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【CTI论坛企业专访】

栾晓东:谈金盛保险呼叫中心的“三心”服务

刘玉 2011/10/08

  根据2010年尼尔森的年度服务满意度测评,金盛保险近三年的服务满意度已逐年提升至80%以上。金盛保险坚持以客户需求为导向,致力提升“说到做到,值得信赖”的客户关系,并率先引入专业“360°私人理财需求分析”工具,为的是让客户获得真正值得信赖的专业解决方案。

  而在今天,在竞争这么激烈的保险业里,金盛保险靠什么立足取胜?金盛保险呼叫中心的“三心”服务文化是什么?

  近日,CTI论坛记者采访了金盛人寿保险有限公司的首席运营官栾晓东先生。
金盛人寿保险有限公司的首席运营官栾晓东先生
上图为:金盛人寿保险有限公司的首席运营官栾晓东先生

  CTI论坛记者:金盛保险率先引入专业“360°私人理财需求分析”工具,坚持以客户需求为导向,致力提升“说到做到,值得信赖”的客户关系。公司在服务创新和经营理念上是如何做到这些?

  栾晓东:秉承“以客户需求为导向”的一贯理念,金盛保险非常注重为客户创造专业而充满人性化的优质服务,在客户服务方面也不断致力于通过差异化的服务方式,为每位客户都提供个性化的服务。

  通过对所有现有客户的统计分析以及潜在客户市场调研和综合分析,金盛保险多维度地将客户划分为不同的客户群,以更好的区分服务需求,根据不同的客户群体的特点和需求,提供升差异化的个性服务。

  金盛还积极倡导主动服务,除及时响应客户需求,帮助客户答疑解难、妥善处理保费续缴、理赔等服务外,还提供众多与众不同的主动服务,随时随地传达关爱。如向客户发送节日和生日祝福短信,恶劣天气提醒、健康关怀、重大理赔上门服务等多项关怀服务;了解并更新客户信息、回访理赔案件等服务,保持与客户及时、顺畅的沟通;定时发送温馨提示的短信平台,告知客户保单签发、交费提醒、理赔结案、投连账户转换等信息;定期的客户通讯,告知公司动态及最新客户活动。

  此外,金盛保险还坚持每年开展客户满意度调查,真诚倾听客户的声音。

  “以客户需求为导向”是“360°私人理财需求分析”专业建议模式的精髓,也是金盛保险长期以来坚持秉承的服务理念。金盛保险认为,只有在帮助客户明确不同人生阶段的相应需求的前提下,才能根据客户的实际资产状况、风险偏好等因素,为客户量身打造真正可以满足其需求的理财规划方案。因此,引入并要求所有个人保险顾问使用先进的 “360°私人理财需求分析”工具,为客户获得真正值得信赖的专业解决方案提供了基本的保障。

  在金盛长期坚持的多项市场调查中发现,在每个人的一生中,对子女教育、退休规划、健康保障和财富管理这四大方面的需求都必不可少,并会随着年龄的增长,在不同的人生阶段,呈现出多样化的需求。

  金盛保险在中国市场上推行的 “四大支柱”产品策略,也正是以这四大人生最重要方面的多样化需求为核心来对产品分类,以更好地帮助客户做好长期规划。个人保险顾问在采用“个人理财需求分析”的专业工具确定客户需求后,将以此需求为导向,为客户推荐在子女教育、退休规划、健康保障和财富管理这四大方面的产品计划或组合。

  CTI论坛记者:现在中国的保险业竞争是越来越激烈,在竞争这么激烈的保险业里,靠什么才能立足取胜呢?

  栾晓东:进入中国市场十余载,依托两大全球500强股东AXA安盛集团与中国五矿集团公司的雄厚实力和国际领先经验,金盛保险以强大的风险管理优势,长期坚持于财务保障和财富管理的核心业务,重新定义一切客户希望从保险和金融服务中获得的权益,致力于为客户量身定制个性化的解决方案和服务,切实满足客户需求,说到做到,值得信赖。金盛保险确保从咨询建议、理财规划、产品推荐、核保到售后服务过程中的各个环节,客户都能享受到全流程的个性化的服务。金盛保险不仅为客户提供专业财富规划解决方案和建议,更为客户带去“以客户为中心”的全新升级个人理财服务。

  CTI论坛记者:我们知道金盛保险呼叫中心提倡"三心"的服务文化,请您谈谈相关的细节包括哪些?

  栾晓东:“三心”的服务文化贯彻在金盛保险呼叫中心的每个服务环节。在售前环节,重点体现我们的“关心”:站在营销渠道和合作伙伴的角度构建售前服务体系,了解营销员、客户的需求,随时随地提供全面、便捷的咨查询服务。

  在售中环节,重点体现我们的“贴心”:站在客户的角度,全心全意服务客户,为其不同人生阶段量身打造贴心的专业建议,回馈客户信赖。

  在售后环节,重点体现我们的“安心”:通过我们的优质服务,实现对客户的服务承诺,在每次电话答疑解惑后,能及时给予到客户满意的解答,用自己的实际行动,不断提升客户满意度。

  CTI论坛记者:您刚才谈到了呼叫中心,请您介绍一下金盛保险呼叫中心的情况:比如坐席规模、分布情况、电话咨询量等。

  栾晓东:金盛保险全国客户服务热线【4006-70-5566】成立于2006年,向全国的客户以及营销伙伴提供7*24小时语音自助查询服务,以及6*8小时的人工坐席服务。

  目前坐席和管理人员团队约20人左右,日均来电咨询量在600通左右,为来电者及时答疑解惑。同时呼叫中心根据监管部门的要求,还承担了新单电话回访的工作。为了提升公司的服务水平,我们对于国内不同地区客户的不同语言需求,特别安排的当地方言回访,使得一些年龄较大的、不太听得懂普通话的客户真正通过当地方言了解到所购买的保险产品的保障内容,进一步提升了客户对我公司的满意度。

上图为:金盛保险呼叫中心

  CTI论坛记者:呼叫中心人员流失率一直居高不下,金盛保险客服中心如何留住人才,降低人员流失率?

  栾晓东:金盛保险的目标是“成为首选公司”, “以客户需求为导向”和“员工认同度”是实现这一远景目标的两大方面。我们深知人才对企业长期及可持续性发展的重要性,并在人才培养、企业文化、人才吸引与保留等方面付诸实践了众多重新定义引领标准的差异化举措,不断提升员工凝聚力和认同度,致力打造优秀雇主品牌。

  作为业内唯一连续3次荣登“中国最佳100人力资源典范企业”榜单并曾两度蝉联“杰出雇主”称号的公司,金盛保险一直将员工视为公司最具价值的资产,坚持通过高效、系统性的人力资源战略、“整体薪酬”策略和高绩效的文化打造具有凝聚力、专业高效的员工团队。

  呼叫中心行业人员流失率十分严重,但金盛保险客服中心每年的人员流失率基本控制在8%之内,这是相当不容易的。

  首先,我们建立完善的绩效管理制度、工作流程并及时根据员工各自的优缺点进行有针对性的指导和培训,帮助他们清晰客观地认识自己、看到自己的成长轨迹,有助于他们建立自己的职业规划。

  第二、对团队管理人员做到真正的放权,充分调动其工作积极性。在细节上优化,既让员工能感觉到工作的压力,又使团队氛围十分地融洽、轻松。

  第三、金盛保险客服中心十分注重人文关怀,除了员工生日关怀之外,公司完善的医疗保健、定期组织体检,充分保障员工及其子女的健康水平。

  第四、每年坚持开展员工认同度调查,倾听员工心声,提升员工认同感,员工满意度和认同度获得逐年提升。

  第五、建立人员离职反馈流程,收集离职人员的建议和意见。通过离职调查,找到员工离职的驱动因素,寻求恰当的改善方法进行改进,减少人员流失率。

  CTI论坛记者:非常感谢您接受我们的采访!

  栾晓东先生简介

  从1997年开始加入保险行业,至今已拥有长达十五年的保险行业经验,目前担任金盛人寿保险有限公司的首席运营官,管理客户服务、业务运营、信息技术、机构发展等。

  栾晓东先生在客服中,坚持从细节与态度出发,真正体现以客户为中心的理念,建立了寿险运营的客户满意度模型并致力于推进品牌化的运营客服体系。根据2010年尼尔森的年度服务满意度测评,金盛保险近三年的服务满意度已逐年提升至80%以上。

  栾晓东先生毕业于中国医科大学临床医学专业。栾晓东先生在空军总医院脑外科工作了8年多,积累了脑外科的丰富经验,在1994年评为脑外科的主治医师。在加入金盛保险之前,栾先生在新华保险总公司核保理赔部担任经理职务。

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