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利用第三方远程呼叫监控改善座席代表的绩效

2011/09/28

下载BPA白皮书《为什么质量监控对于呼叫中心是非常重要的》英文 点击下载

   CTI论坛(ctiforum)9月28日消息(记者 张洁):呼叫中心进行呼叫监测的想法并不新颖,但也许你应该采取新的做法。你监控呼叫的目的是为了保存吗?或者你监控是为了真正改善客户互动的质量吗?如果你真的想改善您的结果,第三方远程呼叫监控(3rd party remote call monitoring)可以在你的战略中发挥重要作用。

  BPA白皮书“为什么质量监控对于呼叫中心是非常重要的”,书中探讨第三方远程呼叫监控的能力,描述了您的呼叫中心提供的服务质量意味着什么。主要重点是通过捕捉客户的声音衡量互动质量。是的,这对于衡量客户满意度是很重要的,但你如何有效地提供反馈给你的座席代表,是否他们只是简单地根据客户群收到了满意度测评?

  换句话说,你不能告诉你的座席代表客户对于大部分是满意的,需要改变该脚本,以改善这种满意。您的座席代表将只简单阅读新的脚本,并不会改变他们的做法。第三方远程呼叫监控的目的是提供清晰的呼叫文档,在培训时重播这个呼叫,以演示什么是正确的,以及应该避免什么。

  还有另一种理论认为,阐述第三方远程呼叫监控的能力。在20世纪初由哈佛大学教授研究的Hawthorne Effect理论。该理论认为那些人知道自己正在被观察,他们的执行结果会更好。

  这个问题给我们带来的主要焦点是第三方远程呼叫监控改善座席代表的绩效,因此改善您的呼叫。您必须使用监控的通话录音来改善绩效,或者他们会简单地占用你服务器的空间。为了确保为您的最大收益,制定了改进方案,尊重你的环境和座席代表的时间。

  BPA建议实施一个明确的细致方案,座席代表的经理提供要明确知道你的座席代表要做什么。此外,对待反馈,您必须是一致、公平、客观和准确的。如果你错过了这四个组成部分,第三方远程呼叫监控收集的数据将大打折扣,并且将无法改善绩效。

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CTI论坛报道



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