ATM综合管理系统：让客户不再漫长等待_CTI平台_呼叫中心

ATM综合管理系统：让客户不再漫长等待

2011/11/28

　　许多人都有这样的体会，到银行网点的自助银行办理存取款时，总是要有不少人在排队，而且所需时间也不短，当然，这要比遇到ATM故障强多了。一旦发生银行卡被吞卡或出现系统故障等，人们甚至比到柜台办理业务的时间更长。前不久就有媒体披露，客户投拆银行卡不仅被ATM吞卡，而且还需要10天后才能取回他的银行卡，眼看还贷期限将过，客户却无处申诉。

　　吞卡、缺钞、客服电话等待时间过长……ATM等自助银行服务在越来越被消费者接受的同时，也渐渐暴露出更多的弊端，以吞卡问题尤为突出。连续输入银行卡密码三次错误、取款忘记按取卡按钮超时、卡在取卡口没有及时取出等情况之下，都会被ATM自动吞卡。通常情况下，银行会在短时间内替客户保管，客户出示身份证等有关身份证明方可取回；若超出银行的保管期限，则必须办理挂失、补办新卡。银行此举也是为了更好地保障消费者的利益，只不过因一时不慎导致银行卡被吞而大费周折确实让消费者上火。

　　的确，银行排长队是个短期内难以解决的问题，而ATM既能减少银行人员的工作量，又方便了客户。但是，如果ATM的故障与风险不断增加，客户必然会产生顾虑。因为对客户来说，ATM毕竟属于银行，尽管由于技术、成本等因素的限制，ATM还达不到趋于理想化的安全要求，但作为这些自助设备的监管者，在机具的技术维护和打击利用ATM诈骗等方面，银行应采取各种有效措施并持续改进，如此，才能真正做到物尽其用，既可有效减少客户损失与银行额外买单事例的发生，还能为客户创造更舒心、安心的使用环境，同时维护了银行的良好形象。

　　日本曾经对某银行一个月内ATM故障发生明细与远程修复情况进行过一次专项调查，以大约5700台ATM为调查对象，对ATM模块发生故障明细进行调查，一个月之内，ATM故障发生件数累计达到4000多件，具体问题涉及硬件故障、传送错误、用户误操作、职员误操作等。用户在现场等待的故障中，由ATM运营中心发出远程修复指令，利用远程修复件数达到近2000件，修复成功的比率约达到47%，大幅度地提高了用户满意度。

　　前不久于2011中国国际金融展上亮相的日本ATM株式会社的远程退卡技术，依赖于先进的ATM综合管理系统，可对每次ATM操作的全程进行实时监控。远程监控系统不仅可快速、有效的实现远程退卡，还具备系统复位等功能，用户可在吞卡的第一时间，拨打ATM专用呼叫中心服务电话，一边与客服人员沟通，一边通过远程处理取回被吞的银行卡。虽然远程系统复位效率非常高，但在无法远程操作系统复位的情况下，也有迅速奔赴现场的对应机制，以便为用户提供更大的便利。根据ATM运营中心监控系统显示的信息，及时做出退卡的远程处理手段，用户即可现场取卡。

　　近日这项技术正式进入国内，日本ATM株式会社在大连正式成立了“安天信息服务（大连）有限公司”，通过先进的远程监控系统，对用户操作的全程进行实时监控，若用户遇到吞卡等问题时，及时拨打ATM专用呼叫中心服务电话，就可实现远程退卡以及系统复位，届时，被ATM吞卡的用户将无需等待。

金融时报