浅谈期货公司客户服务创新_客户服务

浅谈期货公司客户服务创新

周金 2012/05/21

　　服务产品研发设计应遵循客户服务有形化、标准化这一核心原则，在投资交易的过程中满足客户的个性化需求。

　　当前，我国期货市场正处于由量变到质变的发展阶段。期货公司对客户资源的争夺日益激烈，客户对期货公司的可选择性也越来越多。期货公司应当重视客户服务体系创新，提升竞争力，以实现可持续发展。这要求期货公司在原来的“行情交易服务”的基础上，结合市场需求，将服务标准化、产品化，构建客户服务系统，以服务品牌替代佣金竞争，顺应期货市场的转型发展。

　　客户服务体系设计思路

　　客户服务体系的设计思路主要围绕“服务”展开。

　　第一，期货公司应从明确客户服务的主体入手，聚焦客户，了解客户的风险、行为偏好，对客户进行分类评估，做到服务更加精准，更有针对性。

　　第二，期货公司应在需求分析的基础上进行服务产品策划，把服务的种类细分为行情交易通道、研发产品、信息资讯、增值业务等服务项目，客户资金量越高所享受到服务也就越全面，彰显服务差异化。此外，期货公司还应实现服务产品的配送，针对客户价值分类，通过不同的推送渠道，实现客户价值与公司提供的服务价值相匹配。

　　第三，期货公司应对客户服务质量进行评估。客户服务质量评估主要围绕服务过程与服务结果展开，及时控制与调整出现的问题。

　　客户服务体系基本框架

　　1.明确营业部为客户服务主体

　　期货营业部客户服务部门的服务对象包含两大类：已有的存量客户和潜在客户。已有的存量客户应是重点服务对象。存量客户可以按照资金量划分为小客户、普通客户、主要客户、高端客户等四个级别。服务部门应对不同层级的客户交易进行分析，看看哪一个级别的客户对营业部的佣金收入贡献最大，以确立营业部客服的主体。

　　2.服务产品研发设计与推送

　　服务产品研发设计应遵循客户服务有形化、标准化这一核心原则。只有这样才能使产品在投资交易的过程中满足客户的个性化需求。服务产品可细分为以下几类：

　　行情交易通道类。信息技术飞速发展促进了期货行业的变革，期货公司不仅要注重提升交易委托的速度，还应与期货软件商密切合作，共同开发出个性化的行情交易系统，改变以往单一的交易通道服务。另外，随着手机步入3G时代，客户通过手机端交易的比例正逐步攀升，手机期货要在便捷下单的前提下，为客户提供更多丰富的资讯内容以及个性化的服务信息。

　　研发资讯类。对于主要和高端的客户，期货公司应根据其资金、风险偏好等方面信息为其量身定制有价值的研究报告和个性化风险管理方案，使客户的资产得到保值或增值。

　　培训服务类。期货公司应充分了解和掌握客户的学习需求，为客户设计由浅入深、循序渐进的期货知识培训体系，并通过多样化的授课方式，对客户开展可持续、全方位的培训服务。

　　增值服务类。在主要的服务产品之外，期货公司应尽可能多地为客户提供投资报告会、高端投资论坛、期货相关品种实地考察、节日和生日问候等多样化的增值服务，加强期货公司与客户的关系，提升客户的忠诚度。

　　在服务产品推送管理方面，营业部客户服务部专员与投资顾问应相互配合协作，通过网站、交易软件、邮件、短信、电话、现场交流等多种渠道，把标准化的服务产品推送给不同层级的客户群体。

　　3.期货客户服务质量评估

　　在对期货客户进行服务的过程中，期货公司可以采用专题问卷或电话回访的方式，以及期货营业部客户管理系统的数据来收集客户的满意度、流失率、休眠率、亏损率、投诉率等指标，对服务质量展开评估，及时发现服务过程中出现的问题，并加以控制与改进，提升期货客户服务部门的服务水平。

期货日报