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联络中心的出现以及其基本组件

2013-01-18 10:48:36   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


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Avaya大中国区新兴产品与技术研发总监  Saqib Karim

  Saqib Karim领导Avaya 大中国区应用与新技术研发工作,他和他的团队负责开发和交付相关解决方案,解决客户在企业通信和联络中心领域面临的挑战。 Saqib有超过20余年的从业经验,也经历和参与了从TDM到VoIP的技术变迁。 另外,他还经常为客户提供咨询,帮助他们制定向下一代联络中心的迁移策略。



《联络中心的未来——克服商业与技术变革的双重挑战》

  尽管今天的呼叫中心通常被叫做联络中心,其职能不再仅仅是处理来电,但是我们必须注意到,高效联络中心基础架构仍然需要两个关键组件,分别类似于PBX和ACD的概念。 我们需要一个核心通信平台,并把它和自动联络分配引擎集成在一起。

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Automatic Contact Distribution:自动联络分配
Communication Platform:通信平台

通信平台(CP)  
  通信平台的主要任务是管理企业内部的通信终端,以及管理同企业外部之间的通信。 通信平台所提供的功能必须包含多媒体联络,支持多种新兴的终端通信方式。

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自动呼叫分配(ACD)
  ACD是呼入联络中心的核心。 它的任务是确保客户服务请求被转发给服务代表,然后监视服务质量。 ACD和通信平台之间必须无缝集成,才能以最适合的方式分别转接各种类型的联络。

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