呼叫中心新技术的勃兴——SIP
2013-01-16 11:35:30   评论：0 点击：

Avaya大中国区新兴产品与技术研发总监  Saqib Karim 　　Saqib Karim领导Avaya 大中国区应用与新技术研发工作，他和他的团队负责开发和交付相关解决方案，解决客户在企业通信和联络中心领域面临的挑战。 Saqib有超过20余年的从业经验，也经历和参与了从TDM到VoIP的技术变迁。 另外，他还经常为客户提供咨询，帮助他们制定向下一代联络中心的迁移策略。

• ·呼叫中心的发展之路
• ·联络中心的出现以及其基本组件
• ·现代联络中心里PBX的角色
• ·联络中心面临的商业和技术挑战
• ·呼叫中心不断演变的消费者行为
• ·呼叫中心新技术的勃兴——SIP
• ·呼叫中心新技术的勃兴——虚拟化和云联络中心
• ·确保联络中心面向未来做好准备
   

　　在规划未来解决方案时，和新兴技术发展趋势保持同步永远都是至关重要的。 IT管理人员必须保证自己采用的解决方案平台能支持业务部门用户和消费者的各种需求，终生不需要成本高昂的重大变动。

　　影响联络中心的最重要技术趋势包括：SIP越来越多的应用于通信平台核心，以及平台和应用的日趋虚拟化。 每一种新的核心技术都让企业有可能进一步的提高效率和/或降低成本。 然而这些变化也确实会导致中断，有时，率先采用尚未成熟的技术存在着切实的风险，企业因而要面对产品变更、甚至在技术无法达成预期目标时仓促淘汰的难题。

SIP
　　会话发起协议（SIP）描述了在IP网络上建立通信的过程。 今天，IP网络承载着企业用户用到的几乎所有通信（电子邮件、IM等），对大多数企业来说，其中还包括了VoIP及视频通话。 虽然VoIP的应用早已十分广泛，但利用SIP来管理VoIP仍是新生事物。 许多现有的VoIP项目都基于一种名为H.323的语音通信协议。

Video：视频
Which ship to get on-board：搭上哪条船？
Methods for IP Communication：IP通信方式
在大多数企业中，从H.323完全转变到SIP不仅成本高昂，还会造成严重中断。 因此，企业、特别是联络中心必须要了解VoIP通信使用的这两种方法之间的异同，这一点非常重要。

SIP和H.323的相似点包括：

•  都利用IP网络来连接电话，不需要为电话机单独布线。
• 这两种方式都不会让语音质量变得更高。 这两种方式里语音数据在电话之间的传输方式是相同的。
• 都支持软电话、或能把电话功能嵌入到应用里。
• 都不是专有方式。 它们拥有全球标准实体的支持，许多厂商生产的产品都与之相兼容。
• 这两种方式都出现于上世纪九十年代中期，因此已经应用了近二十年， 算不上新型和现代化的技术。

　　SIP日益流行的理由在于其已经、和尚未在实践中得到证实的丰富优势。 其中最主要的一点是，SIP在概念上类似于HTTP、电子邮件等已经广泛应用的Web技术。 近十年中，Web应用发展出了多种不同的用途。 利用SIP，开发人员可以把通信功能纳入到其应用中，过程和H.323相比要简单得多。 H.323专为语音和视频语音通信而优化，而SIP从概念上则通用于支持任意种类通信，如语音、视频、即时消息（IM）等。 凭借其简洁理念和多媒体功能承诺，SIP比H.323更受欢迎。

　　不过，SIP应用面临着一个困难重重的任务。 Web技术能够创建新的应用与解决方案，SIP则必须取代IP语音通信领域一系列已经确立的、非常成熟的解决方案。 以往工作表现得完美无缺的语音通信解决方案必须在SIP中重新开发和测试。 联络中心的语音通信要求、例如等待是播放的音乐/通知、IVR互动音、会议、服务观察等并非SIP的固有组成部分，也需要人工开发。 另一个潜在难题在于SIP协议的延伸性及后续互操作问题，这曾给SIP造成了许多麻烦。 例如，SIP标准规定了三种不同的音调发送机制（供IVR使用）。 如果一个SIP IVR不支持SIP解决方案提供商所支持的标准，IVR解决方案将不可以互操作。

　　SIP较之H.323的另一大优势在于，它支持多种网络常用的通信，例如在线状态和IM。 这里也存在着一个难题。 过去几年里，消费者开始使用各种不同的web及手机应用进行通信， 其中最常见的包括Skype、QQ、Viber和Google Talk。 成百万的人利用这些应用来分享状态信息和彼此沟通。 可是，这些应用都没有采用SIP。 社交媒体渠道的开发人员也同样如此 – 他们选择了利用自己的专有方式进行在线状态与通信的开发。 传统的语音通信服务提供商只能在一个国家或一个地区提供服务，基于Web的通信应用则不受此类限制。 例如，中国移动不能在日本或美国提供服务，但QQ或Skype一类的web通信应用就毫无限制。 它们的网络用户可以置身世界任何角落，因此对它们来说，采用SIP等于为竞争对手争夺自己的用户群打开大门，只会危害到实际效益。 这大大阻碍了SIP在消费通信应用领域的发展。 如果销售者不接受SIP，那么它在web通信方面有何价值？或者，它只是企业用到的另一种过时协议？ 如果SIP只能在企业内部派上用场，任何更广泛用于某个具体用途的协议都可能取而代之，例如用于在线状态与IM的XMPP。
尽管存在种种不足，SIP仍将是未来通信平台发展的一个主要趋向。 在规划新的联络中心时，企业必须对SIP需求加以恰当重视。 下面列出了新联络中心SIP部署方面需要考虑的一些问题。
 

• SIP是一种技术选择，决定了呼叫中心里通信的发生形式。 SIP的部署将会影响到联络中心的几乎所有系统，包括来话中继处理、自助服务、坐席应用和电话等。
• SIP在创建灵活的大型通信设备网络方面效率最高。
• SIP有可能促使中继及其支持设施的成本降低。
• 非语音通信方面的SIP应用仍然非常有限。 大多数情况下消费类多媒体应用不会采用SIP。
• SIP部署不妨碍其它技术的应用。 在某些情况下，针对具体用途选择最佳技术可能要比只支持SIP效果更好。
• 对于客服代表或客户来说SIP自身不存在优势；它的优势取决于应用。

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