海外专家讲座：呼叫中心外包策略与运营

在线报名 2009/02/18

主办单位：2009中国呼叫中心及企业通信大会组委会

承办单位：CTI论坛

培训时间：2009年月4月16-17日

培训地点：北京国际会议中心

背景概述

　　发展服务外包产业，推动经济发展模式转型已经成为我国经济国策的一部分，各地服务外包园区纷纷亮相，有些还专门定位为以语音服务为重点的"声谷"。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02139.htm

东进技术"领点行动"全国巡展活动预告

在线报名 2009/02/18

　　通信产业已经跨入3G时代。继今年1月7日工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通发放三张3G牌照后，三大运营商业已高调宣布了各自的进程表。目前，全行业正处在紧锣密鼓的布局之中。

　　产业升级将为我们带来新的机会。相比上一代通信业务，围绕增值业务等3G应用将更为广泛，商业价值更为丰富。但是，全新的3G环境也向每一位价值链厂商提出挑战，如何创新思维寻求更有市场潜力的"杀手级应用"；如何迅速整合上下游资源、打造有竞争力的服务系统，将创新转变成实际应用并创造价值……

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj09_0202.htm

Aspect推出 6大统一通信应用，展现联络中心解决方案全新阵容

2009/02/18

　　统一通信解决方案提供商Aspect软件公司近日宣布面向联络中心推出6大统一通信应用（UC Applications），为企业赋予全方位的能力，帮助企业利用基于软件的通信解决方案来达成其业务目标。新的统一通信应用充分发挥了Aspect? Unified IP?和PerformanceEdge?的长期优势，而且完全基于Microsoft .Net的Web服务平台，将会帮助企业用户极大地改善其客户服务、催收催缴和电话营销的业务流程。从整体上看，新的解决方案将会帮助企业降低20%的管理成本，并且使其业务效率提升10%以上。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_08/www.concerto.com/concerto09_0202.htm

新太科技分布式呼叫中心系统解决方案

2009/02/17

1、产品简介

　　新太呼叫中心功能提高多种灵活远程坐席实现形式，如上图中，远端坐席实现方式一就是外呼形式的远端坐席（话路通过PSTN外呼，数据通道可通过互联网，适合小规模远程坐席），远端坐席实现方式二就是拉中继的远端坐席模块（话路通过拉E1连接到企业，数据通道通过DDN/VPN，适合中等规模以上的远端坐席系统），远端坐席实现方式三就是纯IP外线坐席（话路和数据都可通过公网，部署非常灵活，特别适合大量分布式远程坐席）。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/chinasuntek/chinasuntek09_0201.htm

恒讯达可编程交换机应用黑龙江省地市燃气呼叫中心系统

2009/02/16

　　燃气集团是大型燃气专业公司，为全省市的瓶装气用户提供燃气供气服务。作为一家公用事业型企业，公司以"安全供气，优质服务"为宗旨，在客户服务方面一直走在全国公用事业的前列。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。以目前为例，目前80%以上的销售量是通过送气预约电话完成的，此外，还有大量的业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、业务办理预约电话等等，用户通过电话达成的业务已经占到公司业务的90%以上。由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，同时，公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。　

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/www.hxd09.com/hengxunda09_0203.htm

强讯科技CallThink企业级呼叫中心解决方案

2009/02/17

一、 强讯科技-企业级呼叫中心奠基人

　　ToneThink.Soft（强讯科技）是国内领先的CTI（计算机与通讯集成）产品和服务提供商，致力于企业级呼叫中心和统一通信技术研究、产品开发和应用。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ultra-telecom.com.cn/ultra-telecom09_0202.htm

Datamonitor研究机构发布全球最佳IVR应用和服务供应商排名

2009/02/16

　　Datamonitor是一家国际知名的信息服务公司，为全球5,000多家一流公司提供市场分析及商务信息。

　　该机构在2009年1月发布了其最新的IVR行业报告，名为"决策矩阵助你选择最佳IVR应用和服务供应商"（http://www.datamonitor.com/industries/research/?pid=DMTC2245&type=Report）。报告对全球一流的9家IVR应用和服务提供商进行了综合的分析和评估，并从中推荐出了2家全球最佳IVR应用和服务提供商，它们分别是Genesys和Voxeo。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_10/www.voxeo.com/voxeo09_0201.htm

恒生IPCC成功签约CCES,打造快递顶级品牌

2009/02/19

　　日前，上海希伊艾斯有限公司（以下简称CCES）选择恒生HSIPCC整体解决方案构建呼叫中心，共同打造快递业顶级品牌。

　　基于CCES在经营上秉承"诚信、质量、绩效、专业精神"的理念，坚信质量是世界企业的共通语言，是使顾客满意的首要条件，也是企业的立足之本的信念，促使了双方的成功合作。恒生将利用HSIPCC技术的先进性、前瞻性，为CCES部署低成本、多功能、高标准的呼叫中心。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_06/www.handsome.com.cn/handsome09_0201.htm

安徽省12358价格举报管理信息系统今天开通

2009/02/19

　　安徽省12358价格举报管理信息系统今天开通，省领导张俊、李宏塔、省长助理梁卫国出席开通仪式。12358价格举报管理信息系统是由国家发改委统一规划、地方分级管理、共同开发建设的价格举报网络。主要功能是运用先进的计算机技术，建立多媒体呼叫中心模式的举报平台，通过统一的特服号接入，统一的用户服务界面、统一的热线功能、统一的服务标准，集中受理群众通过"人工对话"、"语音留言"、"发送传真"等多种方式的价格咨询和举报。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02176.htm

浙江电信推出号百招聘业务

2009/02/17

　　为了帮助社会人员求职，浙江电信温州分公司从本月推出"114号百招聘业务"。需要求职的人只需拨打114或118114，即可轻松登记求职意向，获取各企业的招聘信息。

　　号百招聘业务是专门针对蓝领的招聘服务，它降低了求职者使用招聘服务的门槛，通过语音和互联网的融合，做到企业和人才市场的无缝对接。该业务设信息平台、人工服务、注册登录、投递简历、查询内容以及企业所有工作职位信息等。浙江电信充分利用原有庞大的企业客户销售渠道，挖掘出有用工需求的企业，通过客户经理上门介绍并签约的方式，获取企业合法真实的用工需求，并将其发布在114号码百事通语音平台和网站上。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02135.htm

安徽12358价格举报全省连通

消费者投诉渠道更畅

2009/02/18

　　安徽省12358价格举报管理信息系统开通仪式17日在合肥举行。系统开通后，省价格举报中心将与全省17个市106个县（区）的价格举报中心连通，形成省、市、县（区）上下贯通、互联互通、信息共享、安全畅通的价格举报平台。今后消费者在省内任意地方遭遇价格纠纷，都可拨打12358投诉。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02145.htm

圆通：建立全国统一客户呼叫中心

2009/02/18

　　圆通速递在大力推进品牌形象建设的同时，不断加大管理力度，努力加强快递服务诚信体系建设。

　　为加强总部调控，圆通采取"抓两头、保中间"的调控方式，推动全国网络平衡稳健发展，增强了执行力，同时也提高了圆通的品牌竞争力和诚信体系建设水平。

　　目前，在上海、广州、北京、武汉、贵州、呼和浩特、太原等大城市的分公司全部由圆通速递总部直营，以逐步实现对发达地区主要城市和偏远地区重要城市直管的目标，走直营与加盟相结合的发展道路。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02142.htm

小灵呼自动外呼系统应用于青海气象局

2009/02/19

　　最近，各种天气灾害的来临总是让人们措手不及，各地的气象局被委以重大的责任，人们需要在第一时间知晓近期的天气情况，并做好防范措施。为此，青海气象局决定增大投入，建立专门的电话呼叫中心平台，为广大青海市民提供全天候的气象预报服务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_11/www.it9000.cn/it900009_0201.htm

乐天堂软件助力郑州旭安隆物流呼叫中心成功上线运营

2009/02/17

　　牛年伊始，郑州乐天堂软件开发有限公司承建的又一套呼叫中心系统成功上线开始运营，在公司上下的共同努力下，郑州旭安隆物流呼叫中心被建设成为一个样板工程，不仅获得了郑州旭安隆物流公司的认可，更获得了河南物流行业的认可，目前多家物流公司已经致电联系，洽谈呼叫中心的建设。

　　2009年1月初，郑州旭安隆物流公司提出了建设呼叫中心的需求，乐天堂公司立刻组成项目小组，进驻郑州旭安隆物流公司，详细了解需求，形成建设方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_04/www.letiantang.com/letiantang09_0202.htm

赫迈斯外包呼叫中心选用深海捷SA800呼叫中心系统

2009/02/20

　　深圳市赫迈斯信息咨询有限公司（www.hermescall.com），是一家专注于呼叫中心外包服务的高新技术服务企业，专业从事市场调研、客户关怀、电话回访、会议邀请、费用催缴、潜在客户挖掘、数据核实、数据清洗、电话销售、咨询查询、投诉建议、技术支持、溢出处理、非工作时间服务、业务受理、人力外包、呼叫中心建设、咨询与培训、场地组建等呼叫中心外包业务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_11/www.singhead.com/singhead09_0201.htm

快易呼可视化呼叫中心 为尚众搭建电话营销平台

2009/02/17

　　尚众互联公司以大学生为服务对象，销售百货，3C等适合大学生使用的产品，虽为新公司，但公司凝聚力强，且资源丰厚，有很大的市场空间和发展前景。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_12/www.ipvox.com.cn/ipvox09_0201.htm

分析师点评：2009年CRM趋势

Dainel 2009/02/16

　　来自Forrester Research的分析师表示，CRM应用市场今年将会带来一些新的面貌，对客户企业的财务、战略和技术都会形成一定的影响。

　　例如SAP和甲骨文等大型厂商，今年都开始催促他们的客户升级CRM应用，这迫使很多企业不得不作出新的选择和决策。

　　由于IT银根紧缩和整体经济环境的不景气，今年企业在决策应用升级时面临着更大的时间压力。而在90年代末和新世纪初，CRM市场的脚步还没有这么紧促，企业IT在投资时往往更相信厂商所许下的承诺，而未必充分地进行审慎性调研。此外，今年企业或许也要与技术服务公司展开更密切的合作，以求从CRM实施中取得更大的价值。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/02/crm0220.htm

如何运用CRM2.0在经济严冬中赢得订单

左丘 2009/02/16

　　哪怕是在经济不景气的环境下，只要学会正确使用CRM2.0，就能为你的企业成长助一臂之力。CRM2.0结合了信息收集、分析与客户社区等多种功能，帮助企业识别出主要目标，从而将资源有效集中地使用，在经济衰退中保持甚至提高客户忠诚度。

　　首先，企业要通过CRM来判别出哪些客户能够真正为公司带来营收，如果缺乏这类信息，那么企业就会担上事倍功半的风险。此外，CRM也能让你更加细分盈利客户之间的差别，让你的营销活动更加有依据。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/02/crm0221.htm

CRM的深度的三重境界与两种关系

2009/02/17

　　在一次CRM的培训课上，笔者让学员做了一个游戏：写出以C、R、M打头的与CRM相关的英文单词，大家兴致勃勃地写了上百个，由此可见这个"三字经" 的魅力。从中挑选了一些列，供读者共享之。

　　在管理信息化领域，可能没有哪个"二字经"能像CRM这样意思单一而含义丰富的了。对于CRM，我们似乎只要深刻理解了Customer 客户)、Relationship(关系)、Management(管理〕这三个词就能真正理解CRM了。然而，事实上这样很容易陷入"本本主义"的怪圈。对于这个概念本身的理解程度，已经在某种意义上决定了企业实施CRM 所能达到的水平。论其原因，不妨套句俗话：想都想不到，怎么能做到?

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/02/crm0224.htm

赛捷软件推出医药行业CRM解决方案

2009/02/19

　　全球著名管理解决方案提供商赛捷软件宣布，正式推出医药行业CRM解决方案，该方案基于Sage CRM开发而成，针对性地满足了医药企业的行业需求，帮助他们户加快实施速度、降低风险，以更低成本、更高效率来完成IT建设。此次发布也意味着赛捷软件2009财年在中国大力拓展行业化应用的战略迈开了重要一步。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_08/www.saleslogix.com/saleslogix09_0201.htm

三点做好汽车行业的CRM选型(一)

Aimee.zheng 2009/02/16

　　随着汽车制造行业近几年的蓬勃发展，其信息化管理的要求也就越来越高。在过去的08年中，笔者主要负责汽车行业的CRM项目工作。所以对于汽车行业CRM选型之难深有体会。

　　汽车行业由于其行业的特殊性，其基本上集成了所有类型的企业应用模型，特别是制造、组装、零售与一体，更是增加了CRM选型的复杂性。不过值得庆幸的是，现在已经有了针对汽车行业的专业CRM软件。这个给我们选型减少了不少难度。不过，在实际选型的过程中，还是需要注意很多方方面面的内容。笔者在这里列举其中三个关键点。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/02/crm0222.htm

分析CRM实施标准及实施效用中的常见错误

2009/02/18

　　CRM (客户关系管理) 软件的应用是目前大多数企业或主动，或被动接受的一种企业管理手段之一。它一方面通过提供更快速和周到的优质服务来吸引，保持更多的客户， 另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本，意在为企业管理带来巨大的飞跃。但CRM技术的实施是一件费时费力的事情。企业要花费很多资金对顾客进行研究，购买合适的硬件和软件，聘请咨询顾问，对员工进行培训，及进行其它与CRM实施相关的活动。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/02/crm0228.htm

CRM营销新模式 3用户永久免费

2009/02/19

　　来自ForresterResearch的分析师表示，CRM应用市场今年将会带来一些新的面貌，对客户企业的财务、战略和技术都会形成一定的影响。

　　面对的新的机遇，各大厂商都想尽快摆脱金融危机的影响，降价销售在任何经济衰退时期都是最有效的一招，各大厂商也会主动或被动地在价格上作出调整。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02163.htm

专家答疑：CRM失败原因几何

左丘 2009/02/17

　　在CRM项目实施过程中，不管你所选择的软件是多么优秀，积极性有多么热忱，都无法取代严密计划所起到的作用。

　　一直以来，不断有研究报告指出软件项目实施有着高比失败率，有些是在完成后无法达到既定目标，而有些则因超出原定预算而被推迟，甚至取消。知名分析机构Gartner也表示，在他们调研的各种软件项目中，有半数以上到最后都会超过原定预算，有的甚至会超支200%。而其它调研机构也报告称，至少有三分之一的软件项目最终都会搁浅。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/02/crm0226.htm

客户5S管理与CRM系统

张群 2009/02/17

　　"5S"是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）和素养（Shit- suke）这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是"S"，所以简称为"5S"，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为"5S"活动。

　　营销"5S"管理包括市场5S管理、客户5S管理、产品5S管理、营销代表5S管理。5S理论中的客户5S管理和我们CRM系统诠释的管理理念非常相似，和大家分享如下。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/02/crm0227.htm

MetaCRM提升北京泰浩森科贸营销管理水平

2009/02/20

　　近日，MetaCRM签约北京泰浩森科贸有限公司（以下简称：泰浩森科贸）。借助科学信息化的管理方式，泰浩森科贸将进一步规范业务流程，全面提升管理水平，增加核心竞争力。

　　北京泰浩森科贸有限公司是一家科研与贸易于一体的高科技公司。公司位于具有"中国硅谷"之称的高科技区-中关村。借助MetaCRM系统平台，泰浩森科贸将进一步优化客户信息管理以及售前、售中、售后等管理过程，客户资源企业化、客户价值最大化、流程规范化程度将得到进一步提高，员工的工作效率也将得到进一步提升。从决策的层面来讲，精确、详细的客户数据，将为公司决策层提供更加直观、科学的决策依据。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_01/www.metasoft.com.cn/metasoft09_0204.htm

Avaya统一通信助力2009冬季特奥会

Avaya为各大场馆提供的个人视频通信和其他先进通信功能

让运动员之间的交流有声有色

2009/02/19

　　北京，2009年2月19日 - 在刚刚结束的2009年世界冬季特殊奥林匹克运动会采用了Avaya 统一通信解决方案，运动员可以和身处不同比赛场馆的队友、教练和后勤保障人员进行个人视频通信。Avaya统一通信让用户能够用台式或笔记本电脑进行高质量的视频通信，而且就像使用电话一样方便。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya09_0208.htm

阿尔卡特朗讯面向企业推出一体化协同解决方案

2009/02/18

　　2/18/2009，日前，阿尔卡特朗讯（巴黎证交所和纽约证交所：ALU）宣布推出OmniTouch My Instant Communicator套装5.1版的协同解决方案，以及面向IBM Lotus Sametime 8.0环境的全面支持服务。

　　阿尔卡特朗讯此次推出的是一套真正意义上的协同解决方案，集成了Lotus Sametime的最新功能，以及业内领先的阿尔卡特朗讯语音通信方案，为用户带来了一体化的实时通信体验。阿尔卡特朗讯供了基于开放式标准的运营商级的通信解决方案，以及集成了统一消息、IP话音管理和多方语音会议等功能的桌面环境，大幅增强了IBM的应用功能。在IBM 2009 Lotusphere大会上，阿尔卡特朗讯演示了这套协同解决方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/sh_alcatel/alcatel-lucent09_0202.htm

北电以创新应用程序和服务加强统一通信解决方案

更丰富的协作将加快业务沟通速度

2009/02/17

　　美国西雅图 - 北电* [TSX: NT, OTC: NRTLQ]日前在基于微软Office Communications Server的统一通信解决方案上增加了一些新功能，以帮助企业以更全面、快捷的方式大幅提高客户服务水平，并提升其竞争优势。这些新功能已在微软第二代Office Communications Server 2007的虚拟发布上推出。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nortel/nortel09_0204.htm

思科宣布发展智能手机网络会议服务

2009/02/18

　　本周二，思科公司在巴塞罗那举行的2009移动通信世界大会上表示，公司正在改进WebEx客户软件的智能手机版本。这也意味着，更多智能手机用户将在不久之后通过自己手机上的WebEx工具参与网络会议。

　　据悉，本次加入兼容思科公司所提供的WebEx软件行列的手机主要来自RIM及诺基亚两大制造商。这其中包括：RIM公司所生产的BlackBerry Bold，BlackBerry Curve 8900及BlackBerry Storm等黑莓系列手机，诺基亚公司所生产的E71，E75，N97等E系列及N系列智能手机。另外，由三星公司所生产的Blackjack II也将加入WebEx软件的使用行列。通过添加思科公司所提供的这项新功能，用户只需通过所携带的智能手机就能够参加网络会议或者视频会议。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/resource/update/2009/02/update0218.htm

大唐高鸿公安系统VoIP解决方案

2009/02/16

　　随着信息时代的到来，国家提出了以"公安信息化工作"为核心，以"科技强警"为目标的国家公安信息化工程。公安系统现有已经投入使用的有线通信、无线通信、卫星通信等内部通信以及犯罪信息中心等系统，已经在打击犯罪、维护社会政治稳定、保卫国家安全等方面发挥了重要作用。经过这几年的建设，全国公安网络已初具规模。在国家信息化大潮的推动下，公安系统正密切关注如何充分发挥现有网络的优势，充分利用已有投资，在现有网络上增加新的业务，从而提高效率、节约成本，实现语音、数据的融合通信。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_12/www.gohigh.com.cn/gohigh09_0202.htm

统一通信避实就虚

2009/02/19

　　数据中心将从呼叫管理服务器虚拟化受益，因为它们的资源将被更加充分地使用。

　　在传统的企业中，负责提供桌面电话运营的程控交换机（PBX）是一个专有的电路语音系统。这个系统和电脑网络相互独立，甚至在有的大型企业中它们分属不同的管理部门。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/02/forum09_0294.htm

统一通信需要真正的统一

2009/02/18

　　春节一票难求已是共识，于是越来越多的人选择机票。登录某旅游预订网站，会看到客服中心的联系方式在页面上闪烁，鼠标点击，即可实时对话。通过电话或网页预订航班后，预订者可以在手机短信里或电子邮箱里看到该交易的确认信息，无论他是坐在电脑前还是走在路上都能立刻获知交易情况。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/02/forum09_0287.htm

XX市公安局内部电话保密系统案例介绍

2009/02/10

项目背景

　　随着我国国民经济持续、高速的发展，对公安机关提出了事件响应更快捷、更准确的要求。公安行业的特点决定了信息化的要求是高性能、高安全性、稳定可靠。公安通信专网是公安系统内部用于指挥调度的重要通信手段，目前省市两级公安机关已经初步形成了以电路交换为基础的语音通信网络，而区县分局和派出所的三、四级通信网还普遍没有完成。随着国务院提出了"科技强警"的战略方针和公安部"金盾工程"受到了高度重视。 公安专网已建有覆盖公安部和各省、自治区、直辖市的公安一级网、覆盖全国的电话专网，各省公安已经基本通过二级网和三级网的建设实现了数据网络的互连。公安系统内部具备了VoIP需要的基础网络设施条件。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_12/www.genew.com.cn/genew09_0210.htm

实战:组建超完美的内网专线VOIP通信

2009/02/17

网络结构:要求14个分点实现VOIP通话

　　本文将介绍笔者参与建设的某省级国家统计局基于迈普方案的VOIP组网方案。该方案要求全省14个市的统计局与省机关实现全面VOIP通话，当然各单位内部也能实现各自的VOIP通话，

　　我们可以看到这个VOIP语音方案对原有网络结构是不做任何改动的，网络配置也不需要做任何改动，只需要在语音语关上做是相关配置，若原电话布线系统不健全，可能需要进行桌面电话集中到网络中心的电话布线。在这个方案中，VOIP电话系统利用现在的统计局专线网络与各市局相连，然后各市局机关VOIP电话系统连接到现有办公局域网就可以了。网络结构非常简单。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_08/www.maipu.com/maipu09_0201.htm

2009年中国电信市场机遇发布会

2009/02/18

　　2009年，中国电信产业3G元年，3G牌照的发放会极大地释放中国电信市场的发展潜力，整个3G产业链将拉动社会投资约2万亿元，也必然引发运营商间竞争的升级。由于用户粘性不足，3G需求不明确，价格战一触即发。运营商和终端厂商是合作还是竞争，终端价值剧减，山寨机一夜暴富的神话已不复存在，什么才是终端厂商的救命稻草？提供整合方案，加强行业合作，MTK模式是出路吗？

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/consultant/www.frostchina.com/frost09_0201.htm

杭州移动将推出融合通信业务

2009/02/16

　　任何人在任何时间、任何地点与其他任何人进行任何方式（Whatever）的通信。今后，这种不受通信终端、通讯介质制约的理想化通信状态将有赖融合通信平台成为现实。中国移动杭州分公司向大家展示了最新的融合通信（IMS）业务，这项3G网络所特有环境下的产物和核心技术打通了固网、移动网和互联网的界限，实现语音、视频、数据传输等众多功能的融合。

　　"通过这项业务，用户可以真正地自由行，因为一切皆可切换。"中国移动杭州分公司技术人员解释，实际上你的手机和办公室固定电话等于是合二为一了。"用手机通话时如果快没电了，你可以立即切换到固话和电脑上；打固定电话的时候如果急着出门，也可以将固话切换到手机上。切换过程不会断话，对方完全没有感知。"

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02123.htm

毅航通信发布"综合信令采集平台"

2009/02/16

　　随着电信运营商的转型以及3G牌照的发放，电信市场将步入新一轮的繁荣期。电信市场的繁荣将带动整个电信产业的发展，其中电信设备，尤其是信令采集、信令检测设备的需求将会增加。

　　毅航通信适时推出的综合信令采集平台集信令的收敛与捕获于一体，不仅能够采集常见的 SS7和ISDN-PRI 信令链路，还支持帧中继、X.25 等电信数据类链路采集，基于 H.223的 H.324、3G-324M 的视频数据采集，是真正意义上的全功能采集平台。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_04/www.ehangcom.com/ehangcom09_0203.htm

IMS热点技术点拨与解决方案赏析

2009/02/17

　　A-IMS的全称是AdvancedIMS，是由VerizonWireless领导的一个联合会正在开发的一项北美计划。这一工作的明确目的是改进现有的IMS/MMD（GPP&GPP2）规范，以满足VerizonWireless和主要供应商一起制定并由VerizonWireless最终确定的要求。爱立信对A-IMS进行了广泛分析，并得出了A-IMS可以解决比IMS更广泛的重要问题的结论。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/02/forum09_0281.htm

VoIP出现综合化、无线化和视频化趋势

2009/02/20

　　在VoIP业务市场快速发展的同时，VoIP业务形式也更加丰富，更方便人们应用，也提供了更多发展空间。目前的VoIP业务有如下三个特点：

1.综合化

　　VoIP技术的成熟，使得话音可以作为一种互联网应用在各个领域广泛应用，这包括游戏间通信，提供电子交易、购物网络客服、网上呼叫中心等领域。因为与互联网应用直接融合，可以提高便捷性、大大提高工作效率。VoIP更多地以一种软件形式与其它应用集成和融合，开始在家庭和企业快速普及。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/02/voip0208.htm

印度两大运营商推出3G服务 允许使用VoIP

2009/02/16

　　印度国有运营商MTNL推出了3G商用服务，服务品牌"Jadoo"，MTNL已经在德里投资40亿卢比(约合5.6亿元人民币)部署3G WCDMA网络。据消息人士透露，MTNL采用了摩托罗拉的3G设备，摩托罗拉的设备OEM自华为。

　　MTNL宣称这是印度第一个3G服务；而印度国有运营商BSNL早在去年8月就推出了3G试商用服务。无论哪家为"第一"，印度两大国有运营商BSNL、MTNL已经实质获得印度3G的起跑优势，其他私营或外资运营商还在为获得3G牌照而努力。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02118.htm

Verizon推出增强型911服务 VoIP用户可直接报警

2009/02/16

　　Verizon宣布，已经找到了一种可以将通过VoIP拨打911电话连接到紧急响应中心的途径，其效果与通过固话或手机报警的效果一样。

　　Verizon表示，将向VoIP服务提供商和厂商提供功能增强型911（E911）报警系统，使其可以将VoIP客户的911呼叫与公共安全响应点（PSAP）连接。

　　E911系统将把911呼叫电话直接连接到当地政府紧急响应中心或PSAP。报警电话将通过专有网络向PSAP工作人员自动提供报警人的姓名、地址和电话号码，便于公共安全官员及时派出警力。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02121.htm

Verizon推出家用IP电话机"Verizon Hub"

2009/02/18

　　美国Verizon无线公司本月初上市家用IP电话机"Verizon Hub"。除支持Verizon的FTTP高速互联网连接服务"FiOS"和DSL服务外，其还支持其他公司的宽带服务。

　　Verizon Hub配备触摸屏，可在显示器上统一管理语音通话、语音邮件、电话簿和日历信息等，可以短信提示日程变更和提醒，并向手机发送前往目的地的语音导航，还可以查询天气预报和路况信息。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02159.htm

部分诺基亚新款智能手机将预置Skype软件

2009/02/18

　　2月18日消息，据外电报道，提供互联网通话服务的Skype已经和诺基亚达成协议，后者自今年第三季起，将在部分新款智能手机内预置Skype软件。

　　Skype早已通过和和记黄埔旗下3公司等运营商的合作，切入移动通讯领域。

　　用户也可以在购机后下载Skype软件，但Skype软件与地址簿等功能的整合程度将较低，给用户带来一些不便。

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3G带给软件视频会议产业发展新机遇

2009/02/17

　　进入09年，被业界盼望多年的3G拍照终于水落石出，这也标志着中国移动通信和无线互联网络进入了3G时代。在最新的国家电子产业振兴规划中，3G通信和告诉无线宽带网络再次被列为重点支持项目。投影时代了解到，在国内一级城市市场，09年三大运营商的3G网络均将进入实用阶段。移动通信基础设施的发展必然给视频会议这样的应用型通信产业带来发展的契机。

　　3G网络与目前广泛应用的2G网络比较，最主要的特征就是支持高速移动无线数据业务服务。目前，国内已经建成的3G实验网络能够提供接近1M带宽的ADSL宽带的带宽体验，而未来这一数字还将保持持续性的增长。3G网络不仅仅是一张蜂窝式移动通信网络，其上的应用载体也不急局限于手机产品，包括笔记本上网卡、家庭无线固定电话、家庭无线网管等都将是3G网络承载的基本业务实体。--本质上3G网络就是一种宽带接入方式，只不过它是可以移动的和无线的。

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锁定中小型企业应用 德州仪器力拓VoIP技术

2009/02/20

　　随着全球越来越多的中小型企业(SMB)向VoIP技术升级，该市场将呈爆炸式发展，由此为制造商与服务供应商快速推出高级产品提供了独特商机。德州仪器(TI)提供的完整的端对端VoIP解决方案能够支持SMB需要的特性与性能。基于TI技术的产品可实现稳定的质量、增强的安全性以及快速交付等特性。

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英国电信向SWIFT提供网真服务

2009/02/18

　　BT(英国电信)于2月17日宣布与 8600 多家机构的金融消息服务提供商 SWIFT 签定了一份为期三年的托管服务合同。根据协议的条款，BT 将提供其统一通信视频解决方案，把分布在欧洲、美国和亚洲的战略办事处联系起来。该解决方案包括五套思科网真设备，将为 SWIFT 带来引人入胜的会议体验、降低差旅费并支持其环境保护业务实践。这些设备将通过 SWIFT 自己的关键任务骨干网连接在一起，使其用户能够全天候安全可靠地交换自动化、标准化的金融信息。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02155.htm

SaaS 视频会议软件企业的运营商梦想

2009/02/19

　　SaaS，几年前还是件新鲜事，而在如今的2009年，它确是引导软件企业服务模式革命的催化剂。有些行业专家认为，当软件销售变成一种按需购买的服务时，软件产品的概念就应当淡化了。现在还有"软件租用"的称谓存在，是因为软件产品的销售还大范围地存在。软件也能租？据Gartner估计，到2011年，四分之一的新商业软件都将以SaaS的方式提供。典型的SaaS应用提供商NetSuite的成功上市，更是将SaaS的前景推上一个新的高度。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/voicity09_0204.htm

百老汇名剧《吉屋出租》结缘宝利通极致远真

2009/02/17

　　宝利通极致远真帮助百老汇音乐剧《吉屋出租》制作团队跨越7000英里，实现高效远程协作。

　　全球领先的远程呈现、视频及语音通信方案提供商宝利通公司(纳斯达克：PLCM)日前宣布，其行业领先的"融入式"远程呈现方案 - 极致远真RPX? HD在托尼奖得主百老汇音乐剧《吉屋出租》制作过程中"扮演重要角色"--为身处东京和纽约的创意人员提供强大的协作支持。此番该剧的制作由日本东宝株式会社担纲。

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科达助力北京运通博奥，打造国内首家透明工厂

2009/02/17

　　08年，德国大众在国内建设其旗下品牌汽车4S店"透明工厂"工程，北京是其试点城市之一。北京运通博奥汽车销售有限公司作为奥迪汽车在北京最大的4S店，率先采用科达全网络化视频监控系统打造了国内首家透明工厂。

　　传统的汽车4S店监控采用的是模拟监控，布线复杂，管理和维护不便。而此次系统采用了全网络化解决方案，前端部署网络摄像机，监控点视音频信号经处理后通过现有网络上传到4S店监控中心，由中心管理平台集中管理，同时实现中心集中存储。经中心管理平台授权的用户均可通过网络实时浏览或点播相关监控图像。

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LifeSize助力企业视频通信网络的简化及扩展管理

2009/02/16

　　New LifeSize? Control?多厂商视频网络管理解决方案;以其独有的Microsoft Exchange集成技术帮助企业通过 Outlook从容安排视频会议。

　　（2009年2月16日-北京）高清视频通讯领域的全球领先企业美国LifeSize公司（LifeSize Communications）今日宣布推出一款多功能视频网络管理平台LifeSize? Control? 4.0。该平台通过与企业IT架构紧密集成，帮助企业实现对异构视频通信网络的集中管理和控制，使视频通信成为数据网络的自然延伸。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_08/www.LifeSize.com/LifeSize09_0201.htm

上海铁路局应用XView迅流视频会议系统

2009/02/20

客户背景

　　铁道部上海铁路局地处东南沿海长江中下游地区，线路主要分布在安徽、江苏、浙江、福建、江西五省和上海市。吸引区内工农业生产发达，内外贸易兴旺。人口稠密，旅游资源丰富，是全国客货运输最繁忙的铁路局之一。2008年3月18日，原济南铁路局徐州分局划归上海铁路局。管内合资铁路公司的合九、金温、萧甬、武夷山、泉州、龙岩、芜湖大桥、新长、海沧，总营业里程1880.8公里，延展长度2654.4公里。

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GSM协会公布第14届全球移动大奖名单

2009/02/18

　　在2009年世界移动通信大会上，GSM协会宣布了第14届年度全球移动大奖的获得者。在这个移动通信行业顶级会议活动的重要仪式上，还揭晓了GSM协会2009年全球移动创新奖的获奖者。

　　GSM协会首席执行官和董事会成员RobConway表示："超过450家来自互联网、金融、广告、音乐、电视和游戏等领域的公司提交了作品参加评比，这反映了行业正在向着多样性以及更大的广度和深度发展。即使在这个经济萧条的时代，移动通信业仍在持续增长，这种增长的基础是全球范围内的40多亿手机用户，增长的动力是创新的服务、应用和比以往任何时候都更丰富的移动内容。我们祝贺这些获奖者并感谢所有参与者。"

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北京市电信增值业务企业达4400家 占全国20%

一辉 2009/02/20

　　2月20日消息在今日召开的"2009增值电信业务合作与交易大会"上，北京市通信管理局市场监管处处长张星云表示，北京市持有增值电信运营许可证的企业数量为4400多家，占全国总数的20%，

　　张星云称，这一数字表明表示北京电信增值业务的发展在一定程度上引领着业务发展的趋势或者潮流。

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四川电信与RealNetworks合推手机信息推送门户服务

2009/02/18

　　据国外媒体报道，RealNetworks周一宣布，该公司上月与四川电信共同推出了手机信息推送门户（MIPP）服务，该服务面向四川电信的500万用户。

　　目前，四川电信的MIPP用户只要从现有频道中进行选择，就会每天数次收到短信或彩信消息，向他们提供所需的最新信息。通过该服务，用户可以在任何时间任何地点获取新闻、娱乐、天气、体育、财经等信息。

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助推企业信息化建设 天津联通开通"企信通"服务

2009/02/18

　　日前，记者从天津联通了解到，为了更好地服务于党政机关、企事业单位和各个厂商，天津联通开通一项名为"企信通"的即时消息通知服务。该项服务可实现用户群发、信息订制、通讯管理、会议通知、消息通报、信息查询、客户服务、会员营销、业务宣传、有奖调查、节日祝福等功能，提高党政机关单位和企事业单位的办公效率，加速各单位信息化建设的步伐。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02149.htm

东信北邮中标中国移动全国手机支付帐户充值业务平台项目

2009/02/19

　　 2009年1月，东信北邮信息技术有限公司（简称EB）凭借稳定的平台和成熟的技术，顺利中标中国移动集团全国手机支付帐户充值业务平台建设工程。本次工程将在湖南移动新建一套全国手机支付帐户充值SCP，为中国移动全网用户开放手机支付帐户充值业务，容量满足1000万手机支付业务用户，其中200万为活跃用户。此次工程完成后，全国手机支付帐户充值SCP与全国各地VC进行信息交互，在完成对充值卡的有效性判断后，由全国手机支付帐户充值SCP作为统一的也是唯一的接入点与全国手机支付帐户平台进行实时信息交互，实现对全国手机支付账户的充值。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_11/www.ebupt.com/ebupt09_0202.htm

2009年移动娱乐十大趋势：手机广告难成主流

2009/02/18

　　北京时间2月17日晚间消息，据国外媒体报道，移动娱乐论坛(Mobile Entertainment Forum，以下简称"MEF")近日公布了2009年全球移动娱乐十大趋势，该组织认为手机广告还不会成为广告业界的主流。以下是十大趋势详情： 　　

"iPhone(手机上网)效应"：手机应用软件作为新的内容形式兴起，无线互联网将最终成为主流

移动娱乐为消费者提供更有价值、更透明的服务，将有助于维持2009年需求

手机广告的迅猛发展将会有所迟滞

电信公司将为娱乐行业提供广告等服务

基于多平台的移动娱乐服务正成为主流

彩铃业务增长

社交网站将成为移动娱乐消费的重要驱动力

手机视频在2009年正式腾飞

新兴市场将成为全球移动娱乐不断增长的重要驱动力

触摸屏设备的迅猛扩张将继续提高内容利用

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WMC:固话-移动融合成移动世界大会显著特征

2009/02/18

　　在本届移动世界大会上，有多家厂商，如NeuStar、NetIndex、Movial等都发布了各自的固话-移动融合（FMC）产品。

　　在巴塞罗那举办的GDMA的移动世界大会上，有超过55000名观众参观了本次展会，并共同探讨了手机行业的未来发展。而在300多项产品发布会和新闻发布会上，融合成为了本届展会的一个显著的特征。其中，来自NeuStar、NetIndex、Movial等公司的发布尤为引人注目。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02151.htm

全球60家移动运营商联手开发手机聊天服务

2009/02/17

　　北京时间2月17日消息，据国外媒体报道，周一公布的一项计划称，全球60家移动运营商已联合开发新的"聊天"服务，向用户提供与MSN Messenger等即时通讯服务类似的体验。

　　通过这项"聊天"服务，用户可以了解地址簿中"好友"的状态，如果在线，用户就可以与"好友"聊天，并共享照片和视频。GSM协会营销总监迈克尔·奥哈拉(Michael O'Hara)表示，该服务旨在"在手机上提供功能强大的消息服务。用户可以聊天、了解'好友'状态、共享多媒体内容。"

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Facebook联手诺基亚进军手机社交网络市场

2009/02/16

　　2月12日消息，据国外媒体报道，Facebook的战略家们清楚地看到移动业务的增长潜力，希望将其社交网络业务延伸到手机市场。目前，FACEBOOK欲与世界上最大的手机制造商诺基亚公司联盟，在移动社交的手机市场展开闪电攻击战，抢占市场份额。

　　据统计，13%的Facebook用户通过他们的手机来登录。从表面上看，这个数字可以反映出社交网络服务延伸到手机市场后取得了一定程度的成功。 Facebook已经开始同业界人士进行业务商讨，并希望其更多的用户能转而使用更多的手机，包括诺基亚的一系列手机。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/02/news02129.htm

爱立信发布PixI8r和"社交媒体门户"

2009/02/17

　　爱立信(NASDAQ:ERIC)今日宣布为移动网络运营商发布创新型社交网络系列产品PixI8r计划和"社交媒体门户"（Social Media Portal）。这些技术将有利于好友在不同的社交网络之间对用户生成的内容进行轻松简便的共享。

　　Pixl8r计划是一项开放标准的解决方案，它可以使照片共享网站实现实时互动。移动用户采用Pixl8r可以在不同的运营商门户中轻松共享社交媒体，并收到在各个社交网络上好友活动的短信通知。该技术创建的一个社区门户联盟可以将全球约40亿移动用户连接起来。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/ericson/ericson09_0202.htm

微软推新一代WM6.5手机操作系统

2009/02/18

　　在16日西班牙举行的世界移动大会上，微软联合宏达电、LG和Orange等主要手机合作伙伴，推出了基于微软新一代手机系统--Windows Mobile 6.5的数款手机。

　　此次推出的微软手机拥有新的用户界面和更为丰富的浏览体验，并推出了"My Phone"和"Windows市场"(Windows Marketplace)两项新服务。前者可以实现用户短信、图片、视频、联系人等的网络同步；后者是微软推出的新网店，旨在为用户通过手机和网络提供手机应用软件。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_02/www.microsoft.com/microsoft09_0202.htm

电信、联通或在年内涉水二维码

2009/02/20

　　"据我了解，中国移动在2008年发送的二维码已经超过1亿，而其中大部分都被中移动自己使用。"一位不愿透露姓名的人士表示。而在中移动将二维码运用到几乎所有产品时，《通信产业报网》记者独家得到消息，中电信与中联通将在年内涉足"从某种程度，目前二维码产业仍旧由运营商主导。"表示。所以，当三大运营商会师二维码市场后，市场被激活似乎已经指日可待。

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SP大会:北京电信移动产品推广部姜睿演讲

2009/02/20

　　2月20日消息 第四届增值电信业务合作与交易大会今天上午在北京中苑宾馆举行，赛迪网作为此次大会直播媒体，正在对大会进行现场直播，以下是北京电信移动产品推广部姜睿演讲实录。

　　姜睿：各位领导、各位来宾，各位朋友，大家上午好！

　　我今天发言的题目是"用户至上、用心服务、深入推进聚焦客户的信息化创新战略"。

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SP大会：日本电信增值业协会秘书长植田胜典

该隐 2009/02/20

　　第四届增值电信业务合作与交易大会今天上午在北京中苑宾馆举行，赛迪网作为此次大会直播媒体，正在对大会进行现场直播，以下是日本电信增值业协会秘书长植田胜典的演讲实录。

植田胜典：

　　大家好！

　　我是从日本来的，英特瑞思集团董事长植田胜典。我是在日本做电信增值行业的一个企业的创始人，我们公司在日本的东镇实现了上市。我也是，我们公司在北京成立了英特瑞思北京，我是这个公司的董事总经理。我们公司的资料在大会会刊中有介绍，希望大家看一下，因为时间比较宝贵，我就不做过多的介绍了，如果大家和瑞思集团有合作的，我们这儿有展示台可以随时联系。

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Nuance获得GSMA全球移动大奖

--Nuance的T9技术在2009巴塞罗那全球移动通信大会上获得社会与经济发展类最高荣誉奖

2009/02/20

　　西班牙巴塞罗那（全球移动通信大会）-2009年2月18日-今日，Nuance通信宣布,其Airtel T9印度用户信息发送活动凭借其将在移动通信应用到社会与经济发展中的卓越表现，被全球移动通信大会授予全球移动通信大奖。该奖项于2月17日由在西班牙巴塞罗那举行的2009全球移动通信大会颁发，该大会是世界领先的移动通信大会。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_12/www.nuance.com/nuance09_0201.htm

RADVISION荣获INTERNET TELEPHONY杂志2008年IPTV卓越奖

2009/02/17

　　近日，IP、3G及下一代IMS网络统一视频通信开发工具及视频网络基础架构领先供应商RADVISION Ltd （纳斯达克：RVSN）宣布，RADVISION 多媒体终端框架荣获由TMC公司旗下的 INTERNET TELEPHONY杂志评选的2008年IPTV卓越奖。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_01/www.radvision.com.cn/radvision09_0202.htm

第五代呼叫中心十招杜绝电子商务企业销售飞单

2009/02/20

　　关键词：飞单 电子商务 第五代呼叫中心

　　摘 要：飞单经常让电子商务企业的高层头痛不已，如何有体系的防止电销人员飞单，不论从第五代呼叫中心技术层面还是从管理体系都需要做好充足的准备，以杜绝此类现象发生。

　　"将在外君命有所不从"，听起来颇有道理，身在皇宫大内的君王不了解前线的具体情况，将士自当具体情况具体分析，灵活应对。但是，不要忘了，这个"不从"的底线是"不要叛国投敌"。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_03/www.synroute.com/synroute09_0201.htm

呼叫中心，SaaS应用新天地

2009/02/18

　　前言：呼叫中心的解决方案也能通过SaaS实现，讯鸟证明了这不仅可能，并且还天然地适合SaaS模式。

　　谈起SaaS，业内人士都会津津乐道于其商业模式，侃侃而谈租赁式服务给客户带来的种种好处，但是中国当前的现实是，大多数的用户尤其是大中型企业用户对SaaS业务并不"感冒"。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/jzrh/jzrh09_0203.htm

呼叫中心迎来机遇之年

金融危机之下，严格的成本约束将推动企业加快服务外包的步伐

2009/02/20

　　"危"中有"机"，这是步入2009年人们经常挂在嘴边的话。对于大多数在传统行业里拼杀的企业，这句话蕴涵更多的，是一种"辨证式"的乐观。但是，对于呼叫中心这一新兴产业，却意味着"真金白银"般的机遇。

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CRM+呼叫中心 忠诚客户是这样炼成的

在线报名 2009/02/16

会议时间：2009年3月26日

会议地址：

　　北京市朝阳区霄云路38号盛世大厦 微软公司会议室

会议背景：

　　2008年，美国次贷危机引发的金融危机让很多实体经济岌岌可危，经济危机、裁员、下滑、过冬等成为曝光率最高的字眼。经济弱市的环境下，企业的经营管理遭遇了前所未有的挑战：

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/www.iwstech.com/iwstech09_0201.htm

"三通"之际看两岸呼叫中心发展历程

2009/02/16

　　一元复始，万象更新，旧的一年已经过去，回顾这过去的2008年这变化实在太大了，全世界的经济乱的不得了。华尔街震荡，次贷危机总爆发，百年老店雷曼兄弟公司破产……，全球经济正面临挑战。美国、欧元区、英国、日本先后被确认陷入衰退；这个新兴的经济体增长严重放缓，而亚太的股市几乎都面临腰斩的命运，一时之间投资人的信心崩溃。加上食品价格波动，油价先扬后抑，出口需求衰退……恐慌性的心理油然而生。一年的开始啊！此刻心情不可谓不沉重喔！

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呼叫中心班组长帮助话务员舒缓压力的30条法则

2009/02/16

　　因为给移动、电信、电力的呼叫中心班组长、话务员上课比较多，在和他们交流过程中，无不抱怨话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客观地发现，很多的话务员已经患上了程度不等的"机房综合症"，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。不仅从呼叫中心的管理层，还是从班组管理层面，我们要正视话务员的现实心理现状，想办法、出方法尽量改善他们的心理状态，心情好了，做事情效率更高了，与客户沟通中也更为顺畅了，随之而来的是客户满意度也提高了。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/02/forum09_0276.htm

是最可爱的人--让呼叫中心成为CSR最荣耀的职业

2009/02/16

题记

　　谁是最可爱的人？在呼叫中心日新月异奋进前行的发展道路上，我们一直不曾怀疑过这个坚定的答案--我们的客户服务代表，24小时、春夏秋冬兢兢业业地耕耘在呼叫中心客户服务的土壤上，每一位员工勤勤恳恳灌溉出满意的硕果，却在丰收的季节又投身于下一轮的播种。他们总是用温暖的声音迎接着你我他，虽有说不完的酸甜苦辣却依然传递着微笑，总能在不经意间用执着的热忱深深地打动每一位客户。他们，是呼叫中心最可爱的人；他们，是我们心目中最可爱的人！

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/02/forum09_0277.htm