联想呼叫中心:高效能低成本

2003/04/25

　　能够获得中国最佳呼叫中心的称号，联想并不是空得虚名。联想呼叫中心是联想大服务战略的具体体现，也是联想实施客户关系管理的重要组成部分。把联想呼叫中心比喻为联想客户服务的指挥棒一点不为过。呼叫中心以用户需求为导向，整合与协调公司资源实现电话服务、网上服务和现场服务的有机结合。张坤生介绍，联想呼叫中心能够向用户提供网上聊天、网上回呼、电子邮件、自动修复等多种先进的信息支持手段。呼叫中心拥有完善的共享知识库，咨询人员依靠后台强大的信息支持库，在最大限度上为用户提供一致性的专业化、规范化的服务，从用户和联想接触的那一刻开始，呼叫中心就为用户建立了个人档案库，并不断完善，保证给用户提供个性化服务。

　　在联想一贯重视管理的风格下，联想呼叫中心推行了精细化管理，对呼叫中心的员工业绩从质量和数量两个维度进行评价。简单地讲，咨询员的绩效水平主要取决于他接听的电话数量以及服务质量。其中质量方面由多个方面组成，主要包括用户的直接评价、员工上级的测听成绩以及用户问题的解决情况。另一方面，联想呼叫中心利用200个指标管理着各个队列，这种管理可以达成接通情况的提升、呼叫质量的提升以及成本的最优控制。联想的呼叫中心的业务预测主要分为年度预测和中短期预测，年度预测主要根据公司产品的销量、客户对800电话的接受程度以及当年的重点任务来确定；在年度预测的基础上，根据近期产品计划、节假日、甚至天气情况等各方面因素来预测月和周的咨询量。整个预测在每个队列有专门的人员和完善的流程保证实施，并且会定期回顾预测准确度来发现问题、改进方法。联想呼叫中心具备300条电话线路、350个座席、500名工程师，每天接待两万人次的电话咨询，10M网络带宽每天可提供50万人的网上服务。经营如此大规模的呼叫中心，联想每年费用投入仅占营业额的千分之一到千分之二，“大家觉得我们需要投入营业额的10%才能做到目前的规模，实际上我们只投入1%～2%就做到了，这就是我们的竞争力。”张坤生颇有些自豪地说。

　　张坤生说，在联想有一句话是“谁离客户最近谁就是指挥棒”。很多人都关心呼叫中心是成本中心还是利润中心，张坤生认为这并不是最主要的问题，最关键的是呼叫中心需要把投入和产出核算清楚。联想呼叫中心通过协调整个公司的资源来满足客户的要求，向客户提供最满意的、有竞争力的电话和互联网服务，这就是联想呼叫中心的定位。在产品创新方面，联想充分利用呼叫中心资源，通过呼叫中心了解客户在产品方面的需求，把客户的需求进行搜集整理反馈到事业部门，为事业部门创新产品提供了有力的保障。曾经有一位消费者致电联想咨询热线，在咨询完一些联想电脑的应用问题之后，顺口提起自己是一个惯使左手的用户，在操作鼠标的时候经常感觉不是那么方便。出乎他意料的是，两天以后，联想的服务人员就上门送上专门为左撇子用户设计的鼠标。联想呼叫中心的咨询人员在了解到客户的潜在需求后，立即将信息传到研发部门，于是，左撇子鼠标迅速问世。虽然这只是一个小小的技术上的改进，但从服务用户上的角度出发，联想此举正折射出全面服务客户的行为导向。

　　张坤生认为，联想呼叫中心近期目标是提升管理能力和员工能力，确保联想客户的满意度和忠诚度；远期目标则是希望呼叫中心成为国际化的呼叫中心。甚至，如果市场条件成熟，联想将有可能凭借自身的低成本、高性能的优势为其他IT企业提供呼叫中心外包服务。