江苏移动1860客户服务中心发展纪实_移动

江苏移动1860客户服务中心发展纪实

2003/04/04

　　走进江苏移动的1860客服中心，映入眼帘最醒目的便是“让世界聆听微笑”这七个大字，自江苏移动1860客服中心1998年10月成立以来，这句话一直激励着全体话务人员用努力和真诚为中国移动用户提供上乘的服务。如今，经过四年多的发展，客服中心已从当时的每市两部电话、两三个话务员发展到全省435个台席、400多名话务员，实行24小时全天候服务，全省月均服务次数达到250万次以上，成为江苏移动最重要的服务渠道之一。

以人为本抓管理

　　江苏移动1860客服中心的四百多名话务员绝大部分为女性，平均年龄22岁左右，大专以上学历的占60％以上，她们最重要的工作任务就是为客户提供各项咨询、投诉处理服务。对于这样一个年轻又充满活力的群体，公司在充分尊重人员个性的基础上，不断强化她们的责任感和服务意识，通过客户满意工程，话务员们都普遍认识到“客户咨询意味我们的工作不到位，客户投诉意味我们的工作已失职”、“投诉是金，化解投诉就是利润”。根据江苏移动“倒三角”的服务理念，在企业内部，管理层和核心层要给予一线服务充分到位的支撑，1860作为直接接触客户的服务部门，可以站在客户的立场上去调动企业的各种资源为客户提供全方位的服务。

　　在客服中心的管理模式上，江苏移动出台了一整套机构建设标准和适用于客户服务的标准化服务规范和服务流程并严格实施，根据客户服务的实际情况不断调整管理办法，率先导入客服质量管理体系，建立标准化客服中心。在岗位设置上，采取一人多岗、一岗多人制，设中心主任、班长、质检、值班长、后台处理、业务培训、报表统计等岗位，进行细致明确的分工。

　　合理的考核方式和完善的考核制度可以充分调动和激发员工的工作热情，提高服务质量和服务水平。江苏移动1860实行话务员星级评定，将各项工作的开展与绩效管理紧密挂钩，形成有效的激励机制，充分发挥话务员的主观能动性，在“以客户为中心”的基础上，贯彻“用数据说话、靠制度管人”的管理方法，真正建立起有章可依、有制可循、各尽其职、各显其能的管理机制。在考核的方式上，更多地采用了抽查的方式。同时，通过评比优秀班组、优秀员工、全勤奖、委屈奖等多种激励方式，对优秀话务员进行奖励。

形式多样办培训

　　1860是客户与公司沟通的桥梁，对话务员的综合素质有着很高的要求，不仅业务知识要好，服务技巧和心理素质等也很重要。客户拨打1860后，话务员只有及时有效地为客户解决问题，才能体现中国移动的优良服务，赢得客户满意。面对新推出的层出不穷的新业务，如何使话务员及时准确地掌握各项新的业务知识，并能灵活运用，和原来的业务相结合，从而提供客户满意的服务呢？在长期的实践过程中，江苏移动为话务员创造了良好的工作环境和学习条件，形成了多层次、多角度、内涵丰富、形式多样的培训模式。

　　1860坚持每天班前进行当天的业务文件学习，每周集中进行业务培训。在培训方式上，也改变了台上讲、台下听的被动模式，更多地采取互动式培训，答疑和质疑相结合。对于新推出的业务，一是用系统发布电子公告，二是在系统中增加了Web业务查询功能和手机操作仿真软件，便于话务员在工作时查询，三是鼓励员工积极试用新业务，让话务员亲身体会新业务的使用过程，加强感观认识，从而加深话务员对业务的认知度。

　　同时，质检员对话务员的服务进行全面的检查，找出目前服务中的尚存问题，总结客户咨询、投诉的重点，对业务理解中的疑点和难点进行重点培训，帮助话务员将新老业务融会贯通，在强化话务员对新业务理解的同时，使话务员有能力综合考虑移动公司的所有业务，为客户提供最合适的通信方案。培训结束后，对话务员掌握业务知识的情况考核，对出现的问题进行反馈，再进入下一个培训周期，形成检查－培训－考试－反馈－再检查的闭环培训系统，保证信息传递的有效性。

　　江苏移动还经常聘请高校教授对话务员进行服务技巧、服务用语等方面的专业培训；请技术骨干讲课，对疑难问题的处理进行分析和解答；组织话务员多进行交流沟通，将工作经验共享；编写服务案例，提高实际处理问题的能力；整理、编写《移动业务一本通》等汇总各项业务功能、业务规定、办理流程的培训教材，方便话务员学习业务知识。

　　为提高1860的服务质量，开阔1860话务员的视野，江苏移动还先后多次组织1860班组长和话务员骨干到外省参观学习，帮助她们找差距、学经验、鼓干劲。一位出省交流的骨干在学习结束后曾动情地说：“与社会上其它行业的同龄人相比，我真的很幸运，因为公司给我们提供了更多的学习、提高的环境和机会。公司正给我发着一张更有价值的文凭，它将是我一生的资本。”

奉献让服务更美好

　　1860客服中心是一个充满活力的集体，每一位话务员都是一个感人的音符，在这样一部和谐优美的乐章中，奉献是主旋律。对客户，1860的姑娘们一直奉献着真诚、奉献着关爱。有了奉献精神，问题少了，办法多了，工作主动了。在江苏1860客服中心的每一个台席前都挂着一面小镜子，这面小小的镜子让话务员时刻都能看到自己的表情，提醒着话务员保持良好的心态，将微笑通过亲切的话语传达给客户，“让世界聆听微笑”成为话务中心每一位员工心中的美好愿望。一位话务班长曾非常感慨地说：“其实话务中心的空间很大，能体现价值的工作很多。即便是偶然的委屈也是学习的好教材，使我学会了宽容，心态更加成熟，困难和问题使我得到锻炼和成长。”

　　在网络调整和新业务大量开放时，通常客户的咨询和投诉量也会出现高峰。对此，1860坚持认为要坚持一贯的标准来做好高峰时段的话务服务。在话务高峰来临的时候，中心会启动应急流程，所有班长、业务整理人员等都上台席接听客户电话，由中心主任协调现场工作，同时，对重点的投诉客户做到及时回访，告知客户进展情况，并有针对性地提供应急服务。在这些过程中，加班加点是经常的事情，有时候，话务员连续工作时间长达十几个小时。

　　在日常的工作中，1860客服中心的姑娘们更是一直为客户默默地奉献着爱心、诚心、细心和耐心，一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务，她们用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让客户感受到了中国移动对客户的关爱，聆听到了她们发自心灵深处的微笑。

一道亮丽的风景

　　江苏移动1860客服中心以高质量的服务赢得了客户的赞许，也得到了各级领导和社会各界的一致好评，成为展示江苏移动风采的一道亮丽风景。中国移动通信集团公司张立贵总经理、中国移动（香港）有限公司董事长兼总经理王晓初都曾视察过该中心并给予高度评价。其它省市兄弟公司，也纷纷来交流工作经验，并留下了深刻的印象。

　　全国电信用户委员会、三信三优领导小组、江苏省通信管理局、江苏省安全生产专项督察组等单位均曾派代表参观考察了话务中心，其优质的话务服务、良好的员工素质、直观的图表数据、整洁的工作环境使他们赞不绝口。社会各界的监督员对江苏移动1860总体评价是：服务质量优良，在服务用语、服务质量、服务态度上很难挑出毛病，服务人员训练有素，话音亲切和蔼，回答问题准确合理。同时，江苏移动各地的1860客服中心均获得了各级团委授予的“青年文明号”称号。

　　“让世界聆听微笑”是每一位1860话务员的心声。沟通从心开始，江苏移动1860客服中心正以精益求精的精神，不断追求客户满意服务，迎接江苏移动通信公司更加美好的未来。

点评：

　　新业务不会使用，打客服中心热线电话1860（中国移动）或1001（中国联通）咨询；查话费，打客服中心电话查询；有问题，打客服中心的电话投诉……如今客服中心，这个存在于用户声音另一端的地方，那些只闻其声不见其人的话务员，成了电信企业与用户沟通的桥梁，也成了企业了解用户、面对用户的最前沿阵地。

　　除了最基本的话费查询、业务咨询、投诉建议、业务受理等服务外，如今客服中心的服务一直在不断地扩展、创新和延伸。目前除了被动地等待用户的呼入，不少移动或联通的分公司已经增设了客服中心的外呼功能，对用户进行回访。例如河北移动通过客服中心开办的1860外呼业务回访客户，并细化回访内容，分别进行新入网客户回访、对有离网倾向的客户回访、零次户回访、市场调查、大客户满意度调查等。不少客服中心还提供许多延伸服务，不断满足广大客户的需求。例如山东青岛联通利用1001服务平台开通了航班查询、票价查询、预订机票及市内免费送票服务。一句话，客服中心就是为客户服务的，就得满足各种用户需求。

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