双先战略效果显著江西移动1860服务水平提高_移动

双先战略效果显著江西移动1860服务水平提高

2003/01/09

　　2002年，江西移动全面贯彻落实集团公司“服务与业务领先”战略，不断加强1860管理和人员培训，开通“1860快通道”、VIP座席，开展客户回访、客户挽留服务等，使1860各项服务水平得到快速提高：人工接通率达到98.65％，平均应答时长为6.07秒，客户问题处理时间大大缩短，客户对客服人员的满意度较2002年年初提高了10个百分点，话务员回答问题准确率提高了7.5个百分点。

　　建立业务学习制度，每月至少组织学习考核两次，同时实行班前会、日分析总结等制度。定期完善和补充1860信息资料。举办全省1860人员初、中、高级培训班，培训1860人员熟练使用信息资料库和“手机仿真软件”，归纳客户中心受理的各类案例和疑难问题，形成“客户服务1000问”，供客服人员学习，极大地提高了话务员的业务能力和回答问题的准确率。

　　开展主动服务，包括客户回访、客户调查、客户挽留、客户关怀等。通过三级回访制度，跟踪客户对投诉处理的意见，使客户感受到江西移动的贴心关怀。为体现大客户服务的差异化和个性化，去年9月份在全省1860开通了VIP座席，为大客户、重要客户提供VIP专席服务。设计了区别于普通座席的服务用语，为大客户提供个性化的语言服务。

　　去年5月份，在全省开通了“1860快通道”（即电子派单工作流），将客户反映的问题和建议，经客户中心整理、复核后通过电子工单形式派往各相关部门，各相关部门处理后再反馈给1860，由1860统一反馈给用户。配合“1860快通道”的开通，江西移动对原工作流程进行重新规划和设计，同时建立严格的考核制度，量化考核指标，每周对客户问题的复核及时率、派单及时率、处理及时率、反馈及时率和客户满意率进行监督和通报，并下发给各分公司。“1860快通道”的建立，大大缩短了用户问题的处理时间，提高了工作效率，避免了丢单现象的发生。加强日常管理，对“1860快通道”的各环节进行全程跟踪，实行周、月、季度分析和通报，并定期回访用户。

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