有感于1000号呼叫中心的数字化管理_电信

有感于1000号呼叫中心的数字化管理

黄少玉 2002/11/25

　　自从汕头电信1000号（呼叫中心）开通启用后，使我对呼叫中心的数字化管理感受颇深。所谓数字化管理，是指以系统具有的数据指标，获得大量的管理数据，从中选择出那些合乎标准的信息，建立起呼叫中心的信息反馈机制和管理控制机制，将呼叫中心的复杂运作简化为一系列指标规范。

　　可以说目前除了呼叫中心之外还没有一个工作环境能够实现对的员工的工作质量实现实时掌握（最多也是实时监控工作状态），这可从现在1000号平台的几个话务工作指标说明这一点：签入签出时间、工作时长、有效工时率、休息时间长、示忙时间、应答话务量、处理业务量、应答规范（系统有全程录音），这样通过对统计报表上的数字进行分析就能综合体现出一个话务代表的工作情况（工作状态、工作质量、工作效率）。也就是说通过系统具有的数据，整个生产场地、任一时间的所有人员的（话务）其工作状况就可说是被"尽览无余"。当然在系统多达二十几个指标、而每一个指标又有互相制约的情况下，如何客观的评价一个话务代表的价值，确实需要对系统的每一个指标含义、呼叫中心的各项业务、工作流程有较全面的了解，甚至需要对员工技能的了解以及需要通过采集一段时间的实践数据，才能在各指标中合理取值，客观有效的评价我们的话务代表，使这些数据真正成为有效的激励指标、管理指标。

　　数字化管理的另一最显著的意义还在于高效的管理、成本控制，因为现代的管理已不再是"走路式"的管理，呼叫中心管理已完全不能停留在凭感觉管理的水平上，它迫切地要求通过数字化、制度化的管理来降低管理成本、减少管理人力、提高管理效率。由于呼叫中心一个显著的特点是系统具有丰富的数据资料。如果我们采取科学的方法，这些数据就将成为十分有用的、标准规范化的管理指标；成为管理者做出决策的主要依据。

注：作者为CTI论坛“呼叫中心管理者俱乐部”会员

作者供稿 CTI论坛编辑