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客户服务--联邦快递公司

2002/09/25

　　客户服务的目的是：使万维网成为客户首选的业务处理方式。

　　去年秋天，联邦快递公司的飞行员扬言要罢工时，戴维·休恩菲尔德（David Shoenfeld）首先想到的是公司与客户的关系。最近它的竞争对手联合包裹运输公司（UPS）和西北航空公司（Northwest）的罢工表明决不能做的事情是什麽：让顾客感到突如其来。休恩菲尔德说：“客户非常明确地表示，他们希望我们让他们事先知道，不要有什么让他们意外的事。如果我们不能在这些方面满足他们的要求，那就完了。”休恩菲尔德现在是负责全世界营销的高级副总裁。

　　休恩菲尔德认为，直接发送消息的最佳途径是通过公司的网站。他回忆说：“在尚无丝毫迹象表明担心的事实际可能发生时，我们就已经在网站上发布消息了。”不久，在
fedex.com 的首页上出现了每日公布的“飞行员谈判最新消息”的栏目，只要点击一下就可以看到最新情况。电话推销员成了电子邮件地址的收集者，使信息能送到三万多客户。甚至联邦快递公司的发票上也有一行字提醒客户到网站上看消息。最后没有罢工，但是网站让客户作了最坏的准备。

　　联邦快递公司数年前就知道通过技术为客户服务的力量。他的 Cosmos 信息网已有 20 年历史，一直为处理紧急电话的客户代理跟踪包裹。在过去几年，公司开始把Cosmos 与万维网联接。Fedex.com 在 1994 年底开设时，只有两页：一页有你可以输入跟踪号码的方框，第二页显示你的包裹在什么地方。今天这个网站有8,000 多页，每天有 315,000 个送往 209 个国家和地区的包裹受到现场跟踪，一个称为互联网运送（interNetShip）的程序帮助企业客户不用拿起电话就能处理它们所有的运输需要──该程序甚至让客户可以从最近的任何网络浏览器上打印运输标笺。休恩菲尔德说：“我们的目标是使在线经营成为人们首选的业务处理方式。”

　　客户逐渐转用便利的以网络为基础的服务；看网页的人数现在超过给公司免费电话号码打电话的人数。这使联邦快递公司在美国16 个电话中心的工作人员可以集中于解决问题，而不只是寻找信息。公司甚至给电话服务代理装了接入网络的设备，因为这使代理有更好的工具跟踪包裹和指导客户到包裹收集地点。

　　所有这些在线客户服务带来了最明显的好处：利润更高。联邦快递公司负责电子商务和客户服务的高级副总裁劳里·塔克（Laurie Tucker）说，要不是有在线服务，公司还得增加十个电话中心。

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