电信10000：发展中的营销服务大平台
——记全国用户满意电信服务明星班组武汉电信10000台
2005/07/08
2005年5月1日，星期日。收摊回家的汉正街服装商城年轻的李老板仍念念不忘今天上门回访的电信服务人员。店里的宽带通了3天了，不仅接到回访电话，还有客户经理上门征询意见，真好。提供回访的是武汉电信10000客户服务中心的工作人员。不久前，他们刚刚被信息产业部授予全国用户满意电信服务明星班组称号。走进宏伟的武汉电信二枢纽楼群，在拥有300多座席的10000客户服务中心，细细体味，你能感受到密集的键盘敲打声和与用户亲密沟通的语音背后，是电信企业与时代接轨的诸多转变。
电信服务，再话“扬弃”
武汉电信10000客户服务中心是在原112、114、180等电信服务热线的基础上整合而成。经过近三年的建设和发展，武汉电信10000已发展成为拥有260名经过专业培训的客户代表，通过先进的智能呼叫平台为武汉380多万电信用户提供包括固定电话、小灵通、宽带、新业务及增值业务等业务在内的业务咨询、业务查询、业务受理、业务申告、业务回访等电信服务的综合营销服务窗口。
2003年以前，武汉电信客户服务热线以受理障碍投诉为主。当时维护人员接到10000台转来的修障工单，便挨个上门为用户处理。因为业务发展太快，一线维护人员应接不暇：骑车半小时赶到用户家往往只是解决一些很简单的网络设置问题。而这些非线路故障问题积压下来却大大影响了企业的服务形象。
解决服务问题迫在眉睫。受公司林幼槐总经理委托，富有多年市场开拓营销经验的兰健主任走马上任，迅速搭建电信10000台客服领导班子，整合平台资源，按照由服务型向全业务主动营销服务转轨的整体思路，设置数据、营销、受理、大客、小灵通、回访等6大专业座席，以实现用户服务超前、预处理为手段，努力使10000台的营销和业务受理量占公司整体业务发展量的比率持续上升。这一过程无疑是对电信服务观念的一场“扬弃”。扬的是“用心”和“创新”，弃的是“懒惰”、“守旧”。
六大专业座席中最有特色的要数数据专席。2004年10月，武汉电信10000台设立20个数据（宽带）业务处理专业座席，选拔具有本科以上计算机专业人员通过严格考核合格后上岗，实施对宽带客户的咨询和申告预处理。科班出身人员熟悉各种计算机指令和局端到客户端网络结构，电话里就能根据客户素质指导解决一部分问题，从而减少了营维中心返单、回访等中间环节，大大提高了对客户需求的响应速度，压缩了解决客户问题的时间。宽带预处理工作实施半年以来，宽带用户咨询和申告10000台预处理成功率从实施前的不到5%提高到现在的40%以上，宽带障碍处理时限也压缩到12小时以内，客户对使用武汉电信宽带业务的满意度不断提高，越来越多的用户倾向于使用武汉电信宽带业务。10000台良好的服务支撑工作也有力地促进了公司宽带业务的发展，武汉电信宽带用户迅速突破30万户。
另外一大亮点在于前瞻性地开展全业务受理和针对性营销活动。作为中国电信四个营销主渠道之一的10000台，通过与公司大客户部、商业客户部和公众客户部的沟通与协作，及时收集用户信息，向三类客户群管理部门反馈用户意见和需求信息，协助客户群管理部门拟定针对性营销方案并实施；积极配合开展“国际长途如意煲”、“长话慢慢聊”、“市话一元包打”等业务电话营销活动，截止到去年11月份，累计完成渠道电话营销200330次，营销成功141337件，营销成功率达70%。
目前，武汉电信10000台不仅实现了针对所有客户的电信全业务受理，电信业务主动营销也已日臻完善：通过制定 “10000+10000”全员主动营销流程，即10000台话务员利用回答用户咨询、回访的机会，了解和挖掘用户电信业务需求信息，对有意向使用电信业务的用户由营销专班实施主动（针对性）营销，由10000台直接进行受理或转派其他渠道实施营销受理。从2004年11月份实施“10000+10000”主动营销工作以来，10000号业务受理量不断提高，目前已达到全公司受理总量的30%以上。
在采访中，兰健主任告诉记者，由等待、被动转为积极主动去发展、竞争、服务、营销是10000台工作人员在2004年的一次思想革命。百年国企话发展，靠的依然是创业的激情。作为中国电信对外提供服务的品牌和重要窗口的10000台，不等不靠、开拓创新使他们的前瞻性的工作思路在去年底成功接应了集团、省市公司实现转型的战略部署，并正在努力实现由综合服务窗口向营销服务渠道的转型。
精确管理，用数字说话
说起“微笑服务”，武汉电信10000台的服务人员会精确地告诉你：露出8颗牙齿才是标准的微笑。如果说这一要求还不算太“苛刻”的话，另一标准则足以让人叹为观止了：今年武汉电信10000台客服中心将采用北京邮科院开发的声波测评系统，利用高科技找到最适宜的声波范围，对全部客户代表语音进行“精确”测评，实现声音的“标准化”。
在十年前，只有很少的国内通信运营企业关注客户服务和客户满意度，更不用说开发客户忠诚计划和关注服务质量了；而如今，客户对服务的感知已不仅仅只体现在单个产品上，对网络质量、缴费方式、售前售后服务等的细微体验无不提出了新地要求。实施“精确化管理” ，运用信息技术、数理方法和计算机技术，将通信企业运营中各种情况尽可能进行量化，并且及时准确地采集、储存，进行多方面的统计和分析，以便对企业运营中的关键点进行有效调节，可以有效提高管理水平和改变管理思路，强化企业信息化，培养职业素质。
10000台台长赵红玲介绍说，中国电信客户服务水平很大程度用“数字”证明：接通率，回访率，二次投诉率，越级投诉率等。实施精确管理，将数字指标贯穿于计划、组织、控制、协调和激励的各种管理职能，建立科学的、动态的管理机制和考核评价系统，对员工进行定量分析和量化管理，才能真正使管理者心中有数，才能对企业流程各个环节实行有效的控制和准确的量化。去年11月，从话务报表上反映，10000台中午12：00和下午17：00左右接通率偏低，她迅速通过密切关注每时段话务量情况，并及时调整人员，确保了后期每时段接通率≥85%的硬性指标。据统计，2004年，10000号共受理用户来话8070035次，同比上升27.06%，15秒应答及时率达91%，超集团公司标准6个百分点。
为及时掌握每一位使用10000台服务后的客户对10000台服务的意见和评价，他们充分利用系统资源和处理能力，进行客户与10000台客户服务代表通话后留言系统的开发工作。使客户在接受10000台服务后，在第一时间对10000台（客户代表）的服务工作进行评价（满意或不满意），然后由专职服务质量检查人员及时提取用户不满意工单，通过对通话录音进行复核，找出客户代表服务工作中存在的不足之处和造成用户不满意的症结所在，并针对性地对客户进行回访和安慰，帮助客户解决使用电信服务中遇到的问题，取得客户的谅解直至客户满意为止。除电话回访之外，针对部分客户长期无法联系的情况，他们还成立上门回访专班，回访率保持100%，得到客户的赞赏。
客户二次申告和投诉是影响客户对电信服务满意度的主要因素。为压缩并杜绝用户二次申告和投诉，武汉电信10000号建立了用户二次申告、投诉预警机制。通过系统每天自动提取客户二次申告、投诉清单，进行跟踪处理，特别是客户对同一问题的二次投诉，除在时限内处理完毕客户投诉外，在处理过程中还安排专人及时回访用户，对问题处理情况及处理进程及时向客户进行通报，取得客户的谅解。近年来，10000台客户二次申告和投诉率一直控制在1%以下。
以人为本，共建和谐班组
2004年3月，10000台顺利完成搬迁、扩容和设备更新工作。作为武汉市的优质服务品牌，湖北省、武汉市各级领导多次亲临10000台检查、指导工作，对武汉电信10000的工作提出殷切希望。湖北省电信有限公司总经理廖仁斌指出，10000台客服人员不再称话务员，而要统一称客户代表、客户经理，以后还要设高级客户经理；并在人员招聘、员工待遇等政策上给予很大的倾斜和扶持。员工们积极性更高了。
班组作为企业里最基本的“细胞”，武汉电信也一贯非常重视其内部的“以人为本”的企业文化建设，以中国电信核心价值观激励员工，设法满足员工精神层面的需求，以挖掘员工身上的工作潜力，实现企业和自身的双重价值。
在10000台开阔的工作间里，挂着多张卡通娃娃的巨幅动漫。赵红玲解释说，这是为年轻的客户代表们缓解压力而设计的。200多位客户代表，为380万武汉电信固定电话用户提供营销服务，每月受理量约在60多万次；处理产品终端、使用咨询约10多万次，而其中骚扰电话竟占到10%。数据班班长曹莺介绍说，数据专班20个人三班倒，每天要处理900～1000件宽带数据故障，员工压力很大。为此，台领导鼓励员工快乐生活、快乐工作。
客户代表苏红谈道：我爱微笑，并深深迷恋着这种美丽的表情。记得有一次，当我接到一位长途用户气冲冲地打来投诉电话时，我微笑着对用户说：“对不起，请您稍许平静下来好吗？对于您遇到的不平之事，我非常能够理解，您看这样行不行，我现在给您两个该公司相关负责人的电话您看行吗？”听到这里，用户在语气上有了很大程度的缓解，“谢谢你微笑回答小姐，你说的这两个单位号码我都要，感谢你这么周到地为我着想，谢谢！”微笑，不仅使客户代表们心情愉悦，更能得到用户真诚的感谢。
针对电信业务种类多、新业务新政策变换频繁及客户代表更新快的特点，他们注重对客户代表心理素质培训和自我调节能力的提高，使他们班前调整好心态，以轻松的心情迎接每一位客户；班后迅速释放工作压力，享受生活。业务素质培训轻松灵活：新一批的师徒协议一经签订，师徒们就积极利用业余时间“传帮带”，并重点传授机上操作技巧，尽量使新人员在短期内实现独立操作，在中心形成你追我赶的浓厚的学习氛围，并对客户代表每周进行综合轮训。党政工团全方位积极支持员工学习，鼓励职工根据工作和自身发展的需要参加学历教育和自学，并尽可能为其创造条件。2004年，该台30多人考上大专，8人考上本科。
近年来，10000台聘用制员工比较多，客服人员流动比例高出其他岗位人员数倍。为保持客户代表队伍的稳定性和服务工作的连续性，在省市公司的支持下，武汉电信10000台从待遇及职业发展通道上给招聘员工一定倾斜。一方面努力提高招聘员工待遇，并达到同行业先进水平；另一方面通过制订招聘员工转为合同制员工管理办法，使招聘员工有很好的职业发展道路。目前武汉电信10000台班长中招聘员工比例已超过50%，下一步还准备从招聘员工中挑选担任10000台台长。这使得招聘员工的工作责任感和责任心大大提高，更激励了招聘员工的工作热情。
2005年是中国电信集团实现由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商战略转型之年，也是湖北电信成为中西部价值领先的现代综合信息服务企业的关键之年。武汉电信10000台提出，要进一步加强10000品牌提升和渠道建设工作，树立武汉电信网上营业厅、小灵通和宽带业务品牌，使10000台服务水平达到全省通信行业第一；完善10000台服务业务流程，使之发挥主渠道效益和作用，成为武汉本地网BPR的亮点。
中国信息产业网(www.cnii.com.cn)
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