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温情一线常牵——解读“12351”

湖北日报记者樊晓燕龙华通讯员彭维俊 2004/10/13

　　【起因】为了落实中国工会十四大确定的“组织维权，切实维权”的要求，增强工会在维护职工队伍和社会政治稳定、促进经济社会协调发展、为党政分忧、为职工解难的重要作用，今年年初，全国总工会向国家信息产业部申请了“12351全国职工维权公益服务专用电话号码”。7月上旬，全总办公厅专门下发了《关于建立全国工会职工维权热线电话的通知》对筹建职工维权热线电话工作提出了具体要求。同时，成立了由全总有关部门负责人参加的全国工会职工维权热线协调领导小组，并设立了全总12351职工维权热线办公室。

　　我省各地对职工维权热线电话工作给予了高度重视，纷纷健全组织、充实力量，普遍设立了职工维权热线电话专项资金。到9月30日，全省各地职工维权热线电话全部做好了开通前的各项准备工作。根据全总统一部署和要求，全省职工维权热线电话10月15日正式启用。

　　【受理原则】12351职工维权热线电话的受理，实施“属地管理”“分级负责，归口办理”“谁主管、谁负责”和及时就地就近解决问题与思想疏导相结合的原则。要求各省、市总工会职工维权热线电话办公室要建立首办负责制，提高初次电话一次性办结率，努力把问题解决在首办环节，解决在当地和基层，解决在萌芽状态。各级职工维权热线电话办公室同时建立重大问题报告制度，对本地区出现的重大事件，要及时向上级工会和同级党政报告。职工维权热线电话办公室除了接收、处理好职工维权热线电话外，还要定期综合分析职工维权热线电话反映的情况，针对存在的问题，向上级工会和同级党委、政府反映并提出建议。

　　【资费标准】12351职工维权热线电话属全国职工维权公益服务专用电话号码，拨打此号一般需按当地统一的通话资费标准收取主叫用户通话费。

　　目前，12351职工维权热线电话由中国网通和中国电信分别负责。其中属中国网通为主运营的北方10省区市以及属中国电信为主运营的安徽、江西、湖南、湖北、贵州、新疆、青海、西藏等8个省区市的省会城市，还有其他一些省市的省会城市和部分地级市由中国网通负责外，其余全部由中国电信负责。

　　【他山石】北京市总工会配备了3部热线电话，设置了专门的接话工作室，并从市总机关退休人员中返聘了6名业务能力强，热爱群众工作的同志作为市总热线办公室专门工作人员，实行全天候24小时值班。

　　天津市总工会建立了语音提示和计算机处理系统，并设置了3个人工转接平台，对职工来电进行分类后，直接转接到相关部门进行受理。

　　河北省总工会除了在省总机关内部成立了职工维权热线协调领导小组外，还成立了由省劳动保障厅、信访办、国资委、总工会等相关部门参加的河北省12351职工维权热线电话协调领导小组，协调和处理职工群众反映比较强烈的热点和难点问题。

　　陕西省总工会建立了二级语音提示平台，主要涉及“职介”“政策咨询”“法律援助”“职工维权”四大项内容，分别设置“1”“2”“3”“4”语音进行提示，便于分类受理职工来电。

　　全国总工会投资近20万元，建立了语音和计算机处理系统以及比较规范的热线电话接话工作室，实现了对职工维权热线电话所涉及的突出问题进行归类、分类、综合分析及处理。

荆楚网

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