友邻通讯实施中国民生银行客服中心项目侧记_银行_录音

友邻通讯实施中国民生银行客服中心项目侧记

2004/01/16

　　中国民生银行为了给全国各地的客户提供统一的、标准的、全方位的服务，统一对全国各个网点的管理，建立了24小时全天候、全方位服务的95568客户服务中心。

　　民生银行是国内第一家投入应用的"分布集中式"客服中心的商业银行，开国内同行业之先河。友邻通讯作为95568客服中心录音质检系统部分的唯一厂商，承建了分布在全国17家分行的项目。在这一重大行业项目中，友邻通讯为中国民生银行打造"国内领先，国际一流"的客服中心做出了自己的贡献，也获得了客户的赞许。

一、产品特性，彰显实力

　　金融行业客服中心的建设向来是兵家必争之地，谁能够分得一杯羹，谁就掌握了主动，在其他行业的建设就更有发言权。而金融行业作为高端用户市场，对设备选型要求之严格是有目共睹的，尤其是信息技术产品更是国外品牌的天下。那么，友邻通讯作为一家本土的技术公司，靠什么在客户挑剔的眼光中得到认同的呢？

　　首先，友邻通讯提出代表业界领先技术的"业务分散受理，数据集中存储"的解决方案。

　　数据集中管理是银行业发展趋势，友邻通讯在民生银行采用的"分布集中式"解决方案具有极大的先进性和独特的优势。如大大降低客户对设备（各种服务器、数据库、应用软件等）的投资；减少人力成本的投入，在各个分行几乎不需要维护人员，大大降低了系统维护的管理负担，也便于数据统一备份；由于数据保存在总中心，极大方便了总行对各个分行客服中心的监控与管理，检查他们的工作情况，并能够快速及时的查找有关投诉、质检、培训等方面的资料。

　　其次，友邻通讯多年来经过在电信、银行、保险等高端用户市场的锻造出来的产品，不但能够完全满足客户的需求，而且更具有其他国外厂商所不具备的独特优势。

　　在项目投标进行技术答辩过程中，有国外录音厂商抛出"抓屏"（即屏幕捕获）这一客服中心具有独特需求的功能，企图从技术优势上占得先机。而友邻通讯的AP Suite－"屏幕捕获"功能组件早在2001年底便率先在联想集团客服中心成功上线，成为包括国内外所有录音设备厂商在内的第一家投入商用的"屏幕捕获"系统。

　　第三，针对国内银行业客服中心的发展需求，友邻通讯专门为民生银行提供了呼叫中心科学质量管理的利器--质检功能组件，能够实现全国客服中心网上培训和全网质检。

　　该组件是一个功能强大的呼叫中心质量管理平台，它以录音系统为基础，集量化考核、屏幕捕获、在线培训、学习等功能为一体，形成全面的呼叫中心质量管理解决方案。现在，民生银行客服中心通过这套系统可以及时发现不同分行出现的问题，并把这些问题制作成典型的教学案例，向全网进行分发，使同样的问题不会出现第二次，也给其他分行提供了宝贵的学习、培训资料，这样就保证了民生银行为全国客户提供统一服务、统一标准、统一特色的专业化金融服务。

　　该组件一经提出，马上引起了民生项目组人员的共鸣，尤其是客服管理人员，更是敏锐的意识到这套系统将对民生银行客服中心的运营管理带来质的提升，马上拍板一定要上这些功能。由此，民生银行成为了国内银行客服中心第一家也是唯一一家同时采用屏幕捕获和质检系统的银行。

　　当然，友邻通讯的产品在民生银行还有很多其他独具特色的功能，有很多都属国内首创，在这里由于篇幅的限制，就不一一详述了。正是这些年来领先业界的技术储备和产品优势，使得友邻通讯在民生银行项目中战胜强大的国外竞争对手，最终脱颖而出。

二、经验积累，充分发挥

　　在民生项目之前，友邻通讯虽然没有实施过遍布全国的项目，但曾经先后在广东移动、浙江移动1860客服中心实施过全省的项目。在这些项目中，友邻通讯在项目管理、人员管理、文档管理、软件开发组织管理、系统质量监控等方面积累了丰富的经验。事实证明，这些宝贵的经验为顺利实施民生银行项目打下了坚实的基础，而这些都是其他厂商所不能具备的，也是他们难以模仿和复制的。

三、专业素质，获得尊重

友邻通讯作为国内唯一一家专业性的录音质检系统的厂商，本着对客户、对合作伙伴负责的态度，锻炼了一大批具有高度专业知识和责任感的技术开发和项目实施人员。尤其是在民生银行项目处于初期开发、测试的时候，友邻通讯项目小组的成员更是兢兢业业，全力配合客户按期完成计划任务，经常在夜里、甚至凌晨仍能看到他们忙碌的身影，其敬业精神令客户大为感动。正如客户在发给公司领导表扬信里面说的那样，"以XX为主的友邻公司技术服务队伍表现出了优秀的技术能力、专业的服务水平、吃亏耐劳的工作作风以及良好的服务态度，我们为能有友邻公司这样的合作伙伴感动欣慰！"

四、优秀服务，赢得口碑

　　对于遍布全国17个地市的项目来讲，对任何一个公司的技术服务水平和能力都是一个严峻的考验，尤其是像民生银行这样关键行业客户来讲。而友邻通讯一向以服务优异而取胜，以服务为先导，使客户完全满意是公司的一贯宗旨。

　　首先，公司拥有一批熟练、高水平的技术服务人员，他们都有着大量的实际工作经验，能迅速发现和解决问题。而且公司建立了多通道的服务途径，如热线电话、远程维护、现场服务、定期巡查等。

　　其次，公司建立了一套完善的技术服务制度，包括对发现问题的处理流程和对技术服务人员的管理；为用户提供热线服务电话和投诉电话；为用户提供必要的现场服务等等，充分保证了技术服务的高水平和及时、快捷。

　　正是这些优秀的服务队伍和完备的管理制度，充分保证了系统在全国范围内的稳定运行，也没有发生一起客户投诉事件。

后记

　　转眼几个月过去了，友邻通讯民生银行项目组的人员仍然忘不了奋战的日日夜夜，所有的汗水、误解甚至委屈都化成了成功的喜悦和微笑，化成了客户的理解、支持和信任。当看到自己的系统第一次在全国项目中稳定运行时，他们无比自豪。

深圳友邻通讯公司供稿 CTI论坛编辑