友邻通讯助平安保险打造呼叫中心质检系统_运营管理_呼叫中心_保险_录音_系统建设

友邻通讯助平安保险打造呼叫中心质检系统

2009/09/14

　　CTI论坛(ctiforum)9月14日消息: 近日，深圳市友邻通讯设备有限公司（以下简称“友邻通讯”）宣布，为中国平安保险(集团)股份有限公司（以下简称“平安保险”）构建的呼叫中心质检系统已顺利通过验收，目前运行状况十分稳定。平安保险呼叫中心分布于上海、深圳、成都、苏州、内江等地，共有座席数千名，是国内规模最大的呼叫中心。

　　平安保险是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。公司成立于1988年，总部位于深圳。

　　平安保险通过部署经友邻通讯精心打造的质检系统后，使得质检工作采用工作流管理的思想，从质检任务分配、话务考评、录音查听、成绩查询、技能考核、案例共享等多方面实现主要业务流程的闭环管理，在呼叫中心质量管理应用系统中处于领先地位。与未使用质检系统前相比，平安保险呼叫中心的质检工作简化了业务流程，减少了派工环节，优化了人力资源配置，提高了质检产能和数据准确度，并规避了潜在风险。

　　目前，国内大部分呼叫中心仍是手工质检：质检员通过手工记录坐席的评分结果，月底汇总整理出考核报表，发送给运营管理人员。整个过程由于没有使用工作流技术，使质检体系各个环节的工作不可控，发现的问题难以及时有效地反馈到运营培训中，并有效降低差错。友邻通讯拥有联想集团、中国国际航空公司、兴业银行、华夏银行等等大量大型客户部署质检系统的项目经验和技术积累，加上可定制化开发以及后期系统维护、优化升级的优势，使平安保险经过严格考察评选后选择了友邻通讯。

　　此次项目是友邻通讯为平安保险量身打造的质检系统。由于平安保险呼叫中心使用的是某国际厂商的录音系统，友邻通讯的质检系统需构建在该品牌录音系统之上，经过友邻通讯工程师的不懈努力和平安保险的大力支持，质检系统与该录音系统实现了很好的兼容性。针对平安保险的实际情况，友邻通讯的工程师采用了分布式架构，借助友邻呼叫中心管理系统进行集中质检监控和管理，具体质检员分布却不受限制。平安保险质检系统采用业界领先的B/S架构，各地人员均可无障碍应用。此外，友邻通讯还针对平安保险呼叫中心的不同业务（如产险、寿险等）特别定制了不同版本的质检规则和评分方案，让管理人员操作更加便捷。

　　友邻通讯的工程师表示，非常高兴能与平安保险这样的客户沟通与学习，在与他们进行技术探讨过程中，使我们对呼叫中心质量管理的工作有了更加深刻、全面、系统和前瞻性的认识。我们的开发团队在长达18个月的现场及后台开发过程中，曾在技术实现上遇到一时很难克服的困难而沮丧；但更多的是在经过痛苦的探索、测试之后，最终把平安保险先进的管理理念圆满的完成技术实现而感到欣慰。友邻通讯期待能与更多类似平安保险这样的大型、分布式呼叫中心运营机构进行技术和管理方法交流，为共同提高国内呼叫中心的运营管理水平、增强竞争优势、提高盈利能力做有益的工作。

CTI论坛报道