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衡阳移动外呼服务质量上台阶

2004/05/08

　　在中国移动集团公司提出的"服务与业务领先"的战略背景下，湖南省移动公司根据自身的情况，为实现1860窗口服务的规范化、标准化，统一部署了1860全省集中整合的管理策略，将以往各地市分散管理的1860进行了全省的集中。这样不仅提高了1860的接通率和客户满意度，同时也大大降低了人工成本，资源整合效应明显。在进行呼叫中心全省统一整合后，各个地市原有的1860设备及人员便存在如何进行市场及服务定位的问题，于是在2003年12月，湖南移动衡阳分公司根据现状及时调整市场的定位与服务策略，充分利用自身因1860全省集中后而闲置的设备及座席，重新调整自己在呼叫中心产业中的角色，主力开展电话外呼业务及服务，一方面通过外呼增强与客户之间的交流与沟通，了解客户需求；另一方面，主动进行新业务推广，为企业增加收益。

　　2004年3月，博斐逊企业顾问（深圳）有限公司（以下简称博斐逊）有幸承接了湖南移动衡阳分公司的"外呼业务整合及服务质量提升"项目。建立在初步了解的基础之上，博斐逊针对客户方面的运营现状规划了项目的整体运作模式，从前期调研到管理制度及服务流程的编写再到管理制度导入和现场培训及辅导，无一不是从客户的角度出发、根据实际运营情况进行设计和制作的。

　　衡阳移动外呼班成立仅仅只有两三个月的时间，以往的运营模式也从传统的以被动式的呼入为主的服务转型为主动式外呼型服务，面临着新的挑战，转型后的呼叫中心必须完成客户关怀、电话营销等一系列新的服务项目。

　　为了协助衡阳移动1860外呼班顺利进行服务模式的过渡，博斐逊公司CALL　CENTER项目小组在前期充分调研的基础上，依据先进的人力资源管理理论和科学的项目运营管理方法，在随后的时间内为客户提供了项目管理和现场管理等最前沿的管理理念和科学的执行方法。在人力资源方面，博斐逊项目小组对客户运营管理的现状进行深入分析，并重新制订了包括组织架构、岗位职责说明书、外聘人员人力资源管理体系框架设计等多个方面的人力资源规划方案；在现场管理及服务执行方面，博斐逊项目小组全面制定了以现场管理为主的各类管理制度，以及外呼脚本的编辑规范、脚本编写模版、服务类外呼语言脚本和营销类外呼语言脚本等各种执行方案；在呼叫中心外呼现场辅导的执行过程中，博斐逊项目小组本着"授之以鱼，不如授之以渔"的原则，依据自身浓厚的现场管理理论及多年的CALL　CENTER运营经验，将全新的服务管理与培训理念进行现场导入。带着全新的工作思路和方法，衡阳移动外呼服务在当地蓬勃开展，获得客户一致好评。

　　此次双方的友好合作全面提升了衡阳移动外呼项目的项目管理及人员管理，现在衡阳移动的外呼班已有了焕然一新的面貌，就连公司的领导也深刻地感受到：现场管理人员的管理执行力明显增强了，团队之间的协作与配合更加密切了，话务员的服务语言更加规范了，应答技巧更加专业和灵活了，现场随时都能够听到话务员与客户之间友好交流的声音。双方的密切合作成就了本次项目的圆满结束，祝愿衡阳移动外呼服务的明天会更好！

博斐逊公司投稿 CTI论坛编辑

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