网通1003呼叫中心的创新之路
网通国际客服中心 总经理 陈正立 2004/01/12
四年前，秉承体制创新，技术创新，探索中国新一代电信公司管理、发展与竞争模式，为国企改革、电信体制改革、知识创新战略服务的崇高使命，伴随着中国电信行业改革的进程，在中国的大地上，诞生了中国网通，她以现代通信、互联网技术为依托，抱着宽待梦想，以空前的高速度，从横跨全国的基础网络建设到蒸蒸日上的业务发展，创造出了一个个中国电信史上的奇迹。
在公司业务发展的同时，网通人没有忘记服务是提高企业竞争力的根本。服务本是中国电信行业多年来的薄弱环节，这几年虽有较大进步与发展，但与广大消费者日益增长的需求相比，与发达国家业已成熟的服务水平及服务模式相比，我们还有一定差距，存在很大的发展与创新空间。
中国网通近两年来在提高公司整体服务水平方面及向广大消费者提供更优秀的服务方面下了一番功夫、做了极大的努力，同样也有一些瞩目的创新和经验积累。
人们可能会问，客户的需求是明摆着的，国外的先进做法与经验也是唾手可得的，还有什么创新可谈呢。事实上，我们一些不尽人意的服务模式、较低的服务水平在很大程度上是与我们一些固有的传统业务运作及管理模式有关的。老的模式不改变，国外再好的经验、技术也是用不上的；同样，不顾中国国情而照搬国外的做法也是行不通的。
在网通几年的业务发展与服务实践中，通过我们的不懈努力，取得了一些成绩，也得到了广大客户的认可。在这里，我想举一例与大家共同分享，那就是网通既分散运作、又集中统一管理的分布式客服系统（1003呼叫中心）的建设过程。我们的呼叫中心以向广大客户提供7X24一站式优质服务及先进的呼叫中心内部管理在2003年度获得由中国信息化推进联盟及CTI论坛联合授予的"全国最佳呼叫中心"的称号。
我们都知道，传统上国内企业是没有客户服务及呼叫中心的，客户有了问题不是登门就是打不确定的业务电话，转上几圈，被支来支去，导致客户怨声载道。随着市场经济的发展，竞争的愈加激烈，服务被越来越多的企业重视起来，从客户满意度到客户忠诚度，再到个性化服务、客户关系管理等等，广大消费者得到了更好的服务，企业也得到了发展。但我们必须看到的是，我们国内大型企业传统的业务模式基本上是以地域为界的，在电信领域尤其如此。通常的做法是，均以省或地区为业务及服务区域建立业务支撑及客户服务平台，虽可满足当地的各种业务及客户需求，但随着市场及业务规模及模式的发展、演变，这种以地区为界的架构逐渐显现出其局限性。首先，由于地区与地区间的系统不能做到实时联网操作处理，导致客户服务的能力受到限制，如客户的异地服务请求不能得到及时的满足等；同时，也极大地限制了公司现代化管理的发展进程，更不要谈统一服务标准、统一服务形象，还有更高层次的，如：全网负载均衡分配管理、统一数据库及容载备份等等。
那么国际上先进国家又是怎么做的呢？其实他们多年前就已走过了从分散到集中、统一的过程，现在通常是公司在业务决策、市场推广、形象及服务上实现了全国、乃至全世界的统一步调。就拿客户服务来讲，通常是由集中设置的大型呼叫中心通过全国统一的800号客服接入号受理、处理各种客户问题、故障及投诉，同时客服系统还与整体业务支撑系统做实时联机操作，真正做到高效、优质的"一站式"服务。
那我们是否可以照搬国外的做法或经验呢？不行的。中国有我们的特殊国情，我们地广，方言、习惯众多，各地经济发展也不均衡。虽然市场、业务规模及模式及广大客户需求的发展要求我们走向集中、统一，但上述特殊性又要求我们保留各地带有当地特色的操作及处理能力。
我们没有在上述看起来矛盾的需求当中困惑，在充分了解、探讨当今技术的能力及网通自身业务模式及资源（网络）的特点之后，我们大胆地提出了在网通建立一个既可实现各地区分散运作（处理各种客户服务需求），又具有统一负载及数据管理的全国一体化分布式客户服务系统（1003呼叫中心）；同时，我们立足于高起点，在系统规划、设计及产品选型上充分考虑了公司进一步在业务方面的需求，如：客户关系管理（CRM）等。
网通的客户服务系统（1003呼叫中心）包括位于北京总部的总中心及其它全国30多个城市的分中心，全国范围共有近200个接入点（覆盖城市），共有200余座席，由总中心，交换机远端模块接入点子中心及软覆盖接入点组成的三层架构。参见下图一《系统架构》及图二《组网模式》。
在呼叫中心客户服务需求（呼叫）受理模式上，网通1003呼叫中心"互动语音识别系统"（IVR）也从方便公司的业务导向模式向更方便客户的客户属性模式转化，使系统更加人性化，客户操作更为方便。
两年来的实践证明我们当初的设想及策略是正确的，通过我们遍布全国、既分散又集中的分布式客服系统及先进的服务管理理念及方法，我们胜任了我们的职责，圆满地完成了公司交给我们的各项任务。我们承担了近10倍的客户呼叫量增长。通过我们系统的负载灵活、动态分配功能，总部呼叫中心除能及时处理分公司受理困难的二线客户呼叫外，还承担了全公司（全国）近三分之二的夜间客户呼叫工作，避免了夜间呼叫量不大的地区也要单独设立人员值班所带来的浪费，整体上体现了现代管理与技术对提高企业效率所起的作用。另外，由于我们系统的全盘统一管理的灵活性，我们更在03年SARS肆虐期间制定了灵活的呼叫中心业务转移、备份预案，即如果在总部中心或某一一级子中心出现疫情需人员撤离时，我们可立即切换事发地的客服运作至其它一级子中心，以保证网通客户服务的不间断性。
在服务质量及关键运行指标（KPI）上，由于我们的系统是全国统一管理的，我们可以每天第一时间看到全国及每一子中心的运作情况，所有呼叫中心专业运作参数一目了然，极大的方便了全国（分公司）的客服管理，对提高全公司整体服务水平，树立统一服务形象大有帮助。
由于系统架构的灵活性与开放性，使得各地分公司根据当地自身业务特点所开展的具有地方特色的业务也同样可以得到客服系统的支持。随着各地业务的发展，我们更可以做到IVR，乃至交换机、数据库及应用的下放，真正做到当地按需组网，从而使当地不会感到所谓集中系统的限制。
随着网通集团内部融合进程的深入发展，根据业务的调整及发展可能会对当前的所有业务支撑系统无论在组网模式上还是在功能上提出新的要求，在客服系统方面，这又将体现我们系统架构的灵活性及可扩展性，它将充分保证我们的预期业务模式及规模的实现。
下面简要对网通1003客服系统做一下介绍。
网通1003客服系统结构及功能特点：
·选择国际先进的、基于CRM架构的系统平台，建立集中的客户信息数据库，提供良好的客户信息管理、客户行为统计及分析能力；
·全国集中的数据处理、呼叫调度，分散的呼叫接入、业务受理，即：集中加分散的分布式结构；
·系统结构收放灵活，支持二级乃至多级架构，支持本地化业务，可为不同地区制定不同的系统策略，可实现IVR、交换机乃至数据库及应用的下放（本地化）；
·总中心可按不同策略对分中心进行呼叫分配调度，可在全国范围进行呼叫的负载均衡，即：具有全程全网统一呼叫调度、负载均衡能力。同时，也提供以省中心为核心进行省辖内呼叫管理、负载均衡的能力。总中心承担主叫不明、分中心溢出、需二线支持及三分之二分中心夜间等呼叫，有效节约运营成本；
·可在全国范围内实现总/分中心、各级分中心之间、技能组之间、座席之间的数据和话音同步转移、多方通话；
·便于进行跨地域的大客户协调，便于发挥地区优势，支持国际业务(国际呼叫的粤语选择调度给广州分中心，闽南话选择调度给厦门分中心)；
·系统支持全国1003、10060、大客户热线及海外800号等客服特服号同时接入。同时，也支持公司内部共享服务热线(8888)的呼叫接入、受理及呼叫管理；
·系统采用国际标准的、开放的模块化结构，可按实际需要滚动投入，按模块逐步下放至分公司；
·提供备份路由、具有容灾能力，可在一分中心瘫痪时由其它分中心或总中心接替其工作；
多渠道联系客户
·系统支持语音、FAX、WEB、E-MAIL等多种联系方式，多渠道接入统一排队。建有客服独立网站、独立E-mail系统；
系统自动外拨
·能够管理外拨清单（新建、更改、输入数据、导出数据、号码过滤）、建立外拨策略、进行话路检测和自动外拨；
·外拨功能所支持业务包括客户满意度与需求调查、业务宣传、客户回访与服务跟踪、销售与欠费催缴、客户要求的回叫等；
统计分析报表
·统计分析报表可为客服中心、总公司、大区、分公司及管理部门提供各种不同统计周期(日、周、月、年)、不同统计分项、不同统计指标的统计报表。可根据需要定制不同格式、不同内容的报表，具有基于呼叫记录和业务记录的信息分析能力；客户信息管理
·客户服务系统中设置客户信息数据库，完成对各种客户资料信息的管理、维护。客户信息数据库存储所有的客户资料，包括客户基本信息与其它主要数据。同时，现行客户信息管理功能支持今后公司将建立的数据仓库及CRM系统等。
(点击看大图）
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中国网通集团国际通信有限公司供稿 CTI论坛编辑
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