CTI论坛: 实行电话访销过程中常见问题浅析

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实行电话访销过程中常见问题浅析

2003/10/09

　　呼叫中心作为一种较为成熟的CRM载体，在多个领域受到越来越多的欢迎，笔者从本行业一个基层人员的角度，结合日常市场检查中零售户的反映，通过模拟对话的方式，对实行电话访销过程中常见问题为例，加以浅析，很可能是沧海一粟、管中窥豹，但愿对同行有所帮助。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　一、模拟对话1

　　零售户甲：“哎～，今天烟草公司的小张怎么没过来订香烟啊”，零售户乙：“你还不知道啊，今天早上是个小姑娘打电话来订的”……
　　浅析：上面的对话表明零售户对烟草公司营销策略的变化知之甚少，说明在实行电话访销前公司没有宣传到位，容易造成误解，增加无效劳动及投诉。
　　对策：实行电话访销对传统的营销模式而言是一场大的革新，因此在实施之前应充分采取多种措施，如：发放宣传单、客户经理上门告知、媒体宣传等手段，多层面、全方位的进行前期宣传。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　二、模拟对话2

　　零售户甲：“你说烟草公司这个坐席员，听声音怪好的，就不知道啥模样！”
　　零售户乙：“是啊，还真有点儿怀念原来的访销员啊”……
　　浅析：电话访销在成功降低人力、物力成本的同时，也暴露了一定的弊端，一根细细的电话线难以代替“面对面”沟通所独具的浓浓的人情味。
　　对策：一方面坚持电话呼叫坐席员每周一次客户拜访工作，目的与客户面对面交流，增强沟通，增进了解，逐步赢得客户的信赖。另一方面，逐步完善客户档案，充实客户信息，例如在客户生日时送出祝福等，逐步建立良好的客情关系。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　三、模拟对话3

　　零售户甲：“我昨天订的**烟今天怎么没有送到啊，我要投诉你”
　　坐席员甲：“对不起，请您稍等一下，我帮您查一下，……不好意思，您昨天并没有订这种烟”
　　零售户甲：“不可能的，我怎么可能错呢？我一定要投诉你”……
　　浅析：面对面的上门访销订货由于有IC卡记录，孰是孰非一目了然，实行电话访销后难免会出现上述情形，对公司和客户双方而言都极为不利。
　　对策：笔者所在公司在软件设计中设置了“同步录音”功能，当出现客户对卷烟品牌、数量有异议的情况，可随时为其播放确认，小小功能却解决了问题，避免了争议。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　四、模拟对话4

　　坐席员甲：“您好！是**零售户吗？我司近日调入**牌卷烟是由**省**卷烟厂生产，市场供应价**元/条，折扣折让**元/条，您是否需要……”
　　零售户甲：“噢，这烟包装什么颜色的？焦油含量多少？”
　　坐席员甲：“对不起，这个我也不太清楚”
　　零售户甲：“那算了，下次再说吧！”
　　浅析：这是一次典型的失败的电话新品推介的案例，坐席员由于缺少了与客户面对面沟通的机会，同时又缺乏对新产品必要的认知度造成客户拒绝进货。
　　对策：新品推介应依托日益完善的信息化网络，及时、准确、快捷地将卷烟信息传递至呼叫中心，并传达到每一位坐席员，使之心中有数，安徽烟草正在做这方面有益的尝试。前提首先是统一全省卷烟编码，把卷烟名称与代码绑定，卷烟信息库信息量丰富，从价格、外观、类别、类型等等一应俱全，方便了访销特别是坐席人员的新品推介工作。

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