香港地区客户服务工作考察随笔

王宇 2003/08/08

一、 香港地区客户服务中心的现状

　　在学习考察的过程中，把关注的重点锁定在客户服务中心的业务运营管理、人员培训与激励、技术实现与支持手段、产品营销宣传、人员组织架构、客服中心经营模式、外拨销售系统及销售管理等方面。下面分四个方面介绍一下对香港地区客户服务工作的感受和体会。

（一） 客户服务中心的运营与管理

1、 服务对象、服务功能定位明确
　　香港客户服务中心针对不同等级的客户、不同类型的产品、服务对象的差异，分别使用不同的服务热线，没有使用内地的统一客户服务号码。如贵宾客户与普通客户之间、信用卡与保险产品之间、保险营业员与普通投保客户之间，一般都使用不同的热线，可以分别得到不同层次的服务。也就是说，香港地区是通过不同的呼入电话，定位不同的服务对象和服务产品，提供不同水平和内容的客户服务。友邦保险（AIG）客户服务工作的经验告诉我们，客户服务中心也可以对内部员工提供专业化的服务和指导。在我们的银行中，如果建立一支专家队伍，可以为我们的客户经理队伍提供专业化的支持服务，解决他们在实际工作中遇到的各种难题。

　　在座席呼入业务方面，不仅可以有咨询、投诉、查询等功能，在充分考虑风险的基础上，还实现了座席转账、座席开户等功能。当然，这里面有一些服务背景因素和内地是不同的。

2、服务标准、管理规范，追求高品质服务
　　每一个客户服务中心，都对每一种产品的服务流程做出明确细致的规定，座席代表需要按照既定的流程向客户提供服务，欢迎词、结束语、咨询语气等都有规范可循，客户在不同时间拨打热线都会得到统一的服务。

　　由于可以向客户提供统一标准的服务，因此，香港地区的大部分客户服务中心基本上不提供专人服务。只是在特殊情况下，才会安排指定的专人事后给予回复。

　　客户服务中心从人员招聘流程、岗前培训、试听、试上岗，到服务内容的专业化划分，客户满意度的调查，质量监控人员严格统一的评分监督，都体现出管理的严格和规范。另外，香港地区不少客户服务中心都配备有当前服务情况的监控、显示系统，如排队情况显示、平均服务时间显示等。还提供一些工具，使管理人员可以及时调整不同热线的座席代表比例，以随时满足客户服务的要求。事后还可以提供各类详细的报表，供管理人员加以分析研究。

3、人性化管理和严格要求并重
　　一方面，客户服务中心通过各种关怀手段，激励员工做好服务工作。比如对休息区和办公区进行合理划分；强调办公场地的个性化布置，使员工有家的感觉，这些都在帮助员工实现"把你的微笑融入你的声音！"。在现场参观中，无论是在普通电话语音服务，还是在网页同步服务中，座席代表只要一接通电话，第一个动作就是在脸上露出灿烂的笑容。这些都充分体现出了客户服务工作的根本目标 ，即"发自内心的服务是我们对您的承诺"。与此同时，客服中心管理人员也经常安排丰富多彩的活动，以尽可能减少员工的工作压力。

　　另一方面，香港地区的客户服务中心普遍采用末位淘汰制，以鼓励座席代表为客户提供满意的服务，从而实现客户服务中心追求高品质服务的永恒目标。PCCW客户服务中心管理专家还提出，他们不仅追求客服行业服务水平的第一，而且还要向星级酒店这一高品质服务行业的服务水平看齐。

4、电话销售是大势所趋
　　在香港，大部分的客户服务中心都着手或者已经开始提供电话销售服务，销售的产品也各不相同。当问及为什么要开展电话销售业务时，答案几乎是一致的，即"电话销售成本低，是一种理想的抢占市场工具。"

　　我们观察到，通过电话销售的产品有一个共同的特点就是销售形式简单，座席代表可以在2至5分钟内把产品的功能特点、销售流程等解释清楚。另外，客户服务中心销售的产品之间一般是互补的关系，而非竞争关系，这样比较容易捆绑起来，进行交叉销售。

　　电话销售是占有和开拓市场的有力工具，是今后客户服务中心的发展趋势。

一个产品的电话销售大致可分成如下步骤：
（1） 根据产品特点和销售渠道特性制定有针对性的营销方案；
（2） 根据营销方案确定目标客户；
（3） 形成营销脚本，进行任务预分配，落实营销培训；
（4） 开展电话销售并按日进行相关统计；
（5） 进行营销项目分析与总结，不断寻找规律，以进一步完善该产品的电话销售。

5、产品销售注重包装
　　在香港，对每一个销售的产品，都很注重进行包装和策划。如PCCW为增加移动电话客户量，开展了一个销售活动：他们了解到竞争对手有一批8810机型的客户签约期即将期满，于是推出以低价、指定类型手机换8810手机加入香港电信网的活动。在这个活动中，客户看中的是低价换新手机，PCCW看中的是客户的入网。通过这个活动，充分满足了双方的需要，因而营销效果很好。

　　香港金融机构销售产品经常会使用多种优惠手段和赠送手段或与其他非金融产品进行捆绑销售。此外，对于一个产品的宣传销售，绝对不是某个部门的事情，若各部门之间协调一致，分工明确，宣传口径一致，往往可以达到很好的效果。在香港地区，无论是银行、邮局，还是酒店餐馆，到处都提供自己的宣传折页，这些宣传折页不一定很华丽，但是很实用。

　　客户服务中心本身也重视宣传，在汽车、广告牌、报纸上的各类广告中，有一半以上有其客户服务中心的热线号码。

6、关注客户资料的收集与使用
　　在我们参观的客户服务中心，不是都有自己的CRM系统，但是他们都很注意客户资料的收集、保存、分析和挖掘。他们的客户资料有来源于银行后台系统，也的有来自合作公司，或者是通过人力手工收集，也或者是在客户呼入时留存。资料得到后他们能马上加以利用。

（二） 技术实现与支持

1、实用性原则
　　香港的客户服务中心已走过了十多年的历程，使用的系统技术不都是很先进，但是很实用。各项业务对系统的运用都比较到位，能充分发挥系统的特点。另外，这些客户服务中心系统采用的都是比较成熟的技术，使系统的稳定性、效率等方面得到了充分保证。例如他们通过使用红色警告颜色，就能及时地通知座席代表当前有很多客户在排队等候，使座席代表可以加速完成手头工作，尽快转入下一次服务，减少客户等候的时间。

2、呼入/呼出系统分离
　　在我们参观的客户服务中心系统中，客户服务中心的呼入、呼出系统大部分都是分离的。经过探讨，他们告知这样做的好处至少有以下几点：

1） 呼入、呼出系统的使用都相对简单，系统间的相互影响较小；
2） 呼入、呼出系统的升级修改都相对容易；
3） 在实际应用中，他们一般不主张太多地使用交叉销售。因为交叉销售时，与客户通话的时间长　　度较难控制，会影响基本的服务效率。从销售的角度讲，交叉销售的效率没有独立销售的效率高，一般的产品销售都安排专门的座席、专门的时间进行外拨销售。因此，呼入、呼出分离有利于保证各自业务的质量和效率。

　　另外，香港的外拨销售系统大部分都已平台化，在不同的业务推出前，一般只需要技术人员花费1周左右的时间进行客户化，就可以满足产品销售的需要。

3、采用外包的模式进行系统维护

　　由于客户服务中心系统本身使用的技术很复杂，涉及语音、网络、计算机软硬件等多方面，维护的难度很大。我们接触的客户服务中心，大部分都采用外包的模式进行系统维护。

　　外包维护的基本方法是：客户服务中心内部设置1至2名技术人员，负责监控系统并及时发现系统问题，还负责日常小故障的维护。当发现问题后，及时通知承包商，由承包商诊断并确认问题所在，然后给予解决。承包商在解决问题的过程中，会每半个小时主动通知使用方问题解决的进展情况。对于维护的流程、响应速度等，均在维护合同中予以明确规定。从香港的经验看，他们的客户服务中心都是设置1至2名技术支援人员，但实际的大量维护工作都是通过外包的方式予以解决。

　　另外，PCCW对自身营运网络拥有一个很先进的网管监控系统，当网络出现问题时，系统可以自动通知相关维护人员，真正实现无人自动职守。

4、利用辅助系统提高管理效率
　　在香港的客户服务中心中，普遍使用了培训、考试系统，以及独立的知识库系统、MIS报表系统、排班系统等辅助手段，协助客户服务中心进行日常运营管理和人员培训。这些系统都独立于基本的客户服务系统之外，但是由于他们的存在，大大提高了整个客服中心的运营管理水平，在这一点上非常值得我们借鉴。

（三）人员组织构架

　　在所参观的客户服务中心中，从组织架构看有两种类型：一种是只有座席代表和管理人员，其他技术维护、品质管理、人员招聘和培训等职能均由其他部门提供；另一种是混合型的，在客户服务中心内部设有技术、质量管理、培训、人事招聘等职能部门。

　　从人员成份上看，有正式员工、合同工、计时临时工等。不同种类的员工其薪资水平和福利待遇各不相同。如正式员工有全套的工资及福利待遇，他们对公司的忠诚度很高；合同工只有薪资，计时工只按时计算酬劳等，这些都可以降低客户服务中心的成本。

　　在激励机制方面，香港客户服务中心的做法比较成熟。他们根据各自的实际情况，制定了一系列激励机制。如评比每周服务之星、每周销售之星，进行生日奖励、现金奖励、旅游奖励等。同时，在新员工进入时，就明确告诉他们的职业前途是怎样的，使他们可以根据自己的实际情况选择不同的发展道路。

（四） 客户服务中心的经营模式

　　在香港期间，我们看到了三种客户服务中心的经营模式。

　　第一种是成本中心模式，以恒生银行电话银行部为代表。他们每年向总行申报开支预算，包括客户服务中心全部营运费用，客服中心不独立进行财务核算。

　　第二种是内部核算模式，以AIG综合客户服务中心为代表。他们为总部内的其他7个部门提供客户服务，按照有效服务时间分摊全部营运费用。但是这种营运费用又不是完全按照实际发生的费用分摊的，而是根据历史经验，制定每分钟的服务费用，然后按照周期为各部门提供服务的有效时间，并计算出应收费用。在这种方式下，客户服务中心不是以赢利为目的。

　　第三种是完全独立核算模式，以PCCW为代表。他们的客户服务中心除服务于本公司的业务外，还大量提供外包服务，即向其他行业、其他公司提供客户服务，包括呼入、呼出等各类业务。这些客户服务中心的营运管理及费用全部由PCCW承担，但同时PCCW也按照合同收取相应的服务费，从而实现盈利。

二、几点感受和启示

（一）环境建设是基础

　　环境建设主要是指对客户服务中心运营场所的建设，环境建设不应该追求豪华，但在灯光照明、场所通风、网络通讯布局、不间断供电、隔音设施、休息场所、座席专用设备配置等方面即要满足业务要求，又必须充分从人性化角度进行考虑。因为，座席人员的工作压力很大，优良的办公环境可以使员工心情舒畅，营造出良好的工作气氛。

（二）计算机系统支持和业务支持是关键

　　客户服务中心是对银行各项金融产品和服务渠道的整合，要想把客户服务工作搞好，离不开强大的后盾支持。它包括：

1）计算机系统支持：业务核心系统、客户信息系统等；
2）业务支持：来自业务和产品管理部门；
3）其他支持：包括领导支持和制度支持等，有了其他支持，才能使客户服务中心真正溶入银行日常运营的业务体系中。
　　以上三个方面的支持是搞好客户服务工作的必要条件，三者缺一不可。

（三）人才培养是根本

　　客户服务中心的服务是座席代表为客户提供不见面的、一对一的服务。因此，座席代表的个人素质在服务中起着十分关键的作用。对客户来说，座席代表是为客户排忧解难、答疑解惑的知心人；对于银行来说，座席代表肩负着争取和挽留客户的特殊使命，他们是银行争夺市场的"特种部队"。香港银行客户服务中心都十分重视对座席代表的培养，一般都经过较为严格的培养，不仅经常进行业务知识培训，还要进行心理素质、沟通技巧、倾听技巧、电话营销技巧等方面的定期培训。对于客服中心经理、业务主管等还会进行更为严格的专业化培训。

三、小结

　　通过与香港地区同行间的业务交流，我的见闻和收获很多。我们对客户服务中心的发展前景有了更加深刻的认识，达到了预期的目的。

作者简介：

王宇：

　　“CTI论坛呼叫中心管理者俱乐部”会员，目前在中国光大银行从事客户服务工作,曾先后参与中国建设银行北京市分行客户服务系统建设、中国民生银行客户服务系统建设与管理，具有近5年的银行Call Center 系统建设和运营管理经验。同时，对于网上银行的建设也有较为丰富的经验。现致力提高国内银行客户服务系统建设和运营管理水平。

电子邮件：wangyu@cebbank.com

作者供稿 CTI论坛编辑