山东联通把1001作为提升服务品牌的起点_电信

山东联通把1001作为提升服务品牌的起点

2003/07/23

　　1001客户服务中心作为联通公司直接与用户接触的前沿阵地，是反映公司服务质量和品牌形象的窗口。山东联通认为打造优秀的1001客户服务中心是提升公司服务和品牌的起点，非常重视1001客服中心的建设。山东联通总经理赵沛亲自到客服中心体验话务员的工作，同时规定省分公司老总每年、地市公司老总每季度都得到客服中心当几天话务员。山东联通1001客户服务中心作为中国联通总部的试点工程，始终秉承客户呼声是第一信号、客户需求是第一选择、客户利益是第一考虑、客户满意是第一标准的“四个一”服务宗旨，始终把提高服务质量放在首要位置，在人员培训、考核监督和服务创新上下功夫，服务质量不断提高。

　　在系统功能差异性越来越小、接通率等运营指标越来越稳定和接近的情况下，人工服务质量就成为体现客户服务个性化和差异化的关键因素。高效的培训是有效提高客服代表服务意识、服务技能和全面素质的基础，是客服中心工作的重中之重。

　　山东联通客服中心针对不同的培训对象，细分培训需求，建立了新的培训体系。在培训的组织和实施过程中，客服中心注重观念、讲师、内容、形式和评估五大因素的结合。

　　针对客服代表年龄小、阅历浅、流动性大等现状，通过日常的激励机制，在员工中树立了“客服代表不是一个可以从事一生的职业，但可以成为很多职业的起点”的职业观念，树立了“参加培训和获得相应的技能不但是做好本职工作的基础，更是一次机遇，一次有机会改变职业现状的机遇”的培训观念。这两种观念的转变，使培训质量得到提高，更使客服代表真正认识到工作的意义，将满腔的热情洒在客服中心的工作中。

　　客服中心的培训采取自办和外请相结合的方式，但是不管哪种形式，合格的讲师对于培训效果来说都是至关重要的。为此客服中心建立了自己的培训员队伍，他们都是各市中心的专职培训员，长期在基层工作，客户服务经验丰富，并且经过呼叫中心知识、客户服务技巧和讲师素质的专业培训。同时在外请培训的过程中把是否具有呼叫中心的行业培训经验、是否能够提供专业的讲师作为选择的首要条件。

　　客服中心的培训在很大程度上是建立在实践基础上的提高过程，培训内容能不能同实际工作很好地结合是影响培训质量的关键。为此在组织服务技能培训时，都要事先征求各市中心的意见，事先组织培训讲师进行现场或录音监听，并同省中心质检组进行充分的沟通，共同确定适用的教材。培训内容还要根据不同的受训对象和培训目的来确定，例如为了提高培训员的表达和控制能力，引进了国际流行的PTT专业讲师培训内容等。

　　山东1001客服中心的培训采取集中和分散相结合的形式来进行。各市中心根据业务发展、员工考核以及服务质量变化情况，对存在的问题进行分析，制定相应的培训内容，集体组织或是利用班前班后会、例会甚至是业余时间进行业务知识和业务技能方面的基础培训，通过包括知识竞赛等多样的方式来提高培训效果。客服中心培训团队根据全省电信服务质量状况，定期到各市中心进行现场培训，就质检中发现的问题进行强化培训。

　　为了掌握受训学员对培训组织的意见和建议，对培训效果作出量化和有效的评估，客服中心建立了客服中心培训评估制度，包括效果评估，把教材编制、讲师水平、培训内容和培训效果作为评估的四大因素，确定了权重，建立了简单的满意度模型；意见调查，广泛征集学员对培训工作的意见和建议，可以涉及任何方面的问题，包括课程设置、讲课形式、讲师水平、讲课时间甚至会务安排等。

　　对于一个视服务质量为生命的高效运转的客服中心而言，仅有高素质的人员是远远不够的，更重要的是如何保证各项制度、流程得以正确实施，所有的员工都能按照规范、流程的要求进行操作，及时发现问题，保证服务水平能够满足不断变化的用户需求。进行严格合理的监督考核是服务质量提升的保障。

　　山东联通客服中心对客服代表的工作表现和各市中心的服务质量及管理质量实行了多层次的考核监督制度。

　　做好服务质量监督，发挥积极的引导作用。根据服务质量的现状和表现出来的问题，按照现行质检标准中的规范用语、语音语调、业务技能、工作纪律和服务态度五大部分的内容，以周为单位设置质检重点，对不同阶段服务中存在的问题进行重点监控，并就质检情况加强同各市中心的沟通和交流，共同制定有针对性的措施。客服中心意识到标准化服务不能仅仅局限于语音语调和服务用语的层面上，更要体现在能否为用户提供专业的、统一的解决方案上，他们加大了对典型案例谈话过程的分析，加强了对用户需求的分析，主动从用户的角度去发现问题，并由省中心统一制订疑难问题标准解释口径，做到了疑难和敏感问题全省应答口径一致。为及时掌握各市中心服务质量的细微变化，并从管理的层次去审视服务状况，山东联通客服中心制定了管理人员的监听制度，对监听频率和范围作了相应的规定，并定期汇总监听结果，同相关市中心一起对异常情况进行分析，制订措施及时进行整改。客服中心还制订了对其他电信运营商服务热线的拨测制度，要求各市中心定期对1860、1000等服务热线进行拨测，并以月为单位汇总上报，以及时了解和掌握同行的服务状况，取人之长补己之短。

　　做好服务质量考核，发挥积极的促进作用。客服中心的考核分为周考核和月考核。周考核以服务质量和运营状况为考核重点。服务质量的成绩来自本周质检监听的结果，是对各市中心服务状况的综合评价；运营情况的考核围绕保证接通率和服务水准进行，指标包括普通座席、专席接通率，服务水准，忙时、闲时最低接通率等，依据总部的要求制定了考核标准。对出现的异常情况进行分析，同相关市中心一起制定措施。周考核的实施有效地保证了客服中心接通率、服务水平等KPI指标的稳定。客服中心的月考核以整体运营和管理水平为考核重点，并体现服务创新的意识。运营状况的考核包括服务质量和运营水平，成绩来自本月各周周考核成绩；管理水平的考核针对各种报表的报送、数据库的维护、重要公告的执行情况、各项管理制度的落实情况来进行。通过月考核，有效地促进了工作质量的不断提高。

　　服务创新是企业的生命线，是不断发展提高的动力和源泉。用户的需求是不断变化的，只有不断地了解用户的需求，推出创新的服务功能，才能不断提升服务品质，使企业得到持续稳定的发展。用户对服务的直接感受是影响用户满意程度的重要因素，只有从细微处着手、不断创新服务形式、关注客户感受才能真正做好服务。

　　山东联通客服中心将服务创新放在重要的位置，根据用户需求的变化，不断完善服务功能，增加服务内容，丰富服务形式，扎扎实实抓落实。在加强统一部署的同时，鼓励各市中心根据实际情况制订本地化的创新内容，以月为单位对创新情况进行考核，对好的项目和想法通报表扬，并在全省范围内推广。

　　狠抓服务功能创新，满足用户需求。例如，“联通轻骑兵”计划，1001客服中心与互联网部、数据固定部合作推出了“联通轻骑兵”计划，用户只要打一个电话，就能预订需要的IP电话卡、193长途电话卡、165上网卡、长途一卡通和缴费卡，并可享受免费送卡的贴心服务。“靓号预约”服务，用户可以通过1001客服中心选择自己喜欢的CDMA、GSM手机“靓号”，选中的号码将在系统中保留三天。如果是GSM业务大客户或CDMA用户，还可享受免费送卡上门的超值服务。“外呼功能”，1001客服中心成立了外呼中心，实现了用户回访、呼出调查、业务推介等功能。“业务资料专递”服务，1001客服中心发现有一部分用户非常愿意尝试新业务，于是针对这类用户推出了邮寄业务资料的服务，公司每推出一项新业务就在第一时间把相关资料邮寄至用户手中，还定期与他们联系，了解用户对公司业务的意见及建议，反馈给相关部门。“话费提醒小闹钟”，1001客服中心根据用户的要求，当其话费小于10元或5元时，以电话或短信的形式通知机主，有效地避免了用户因不了解话费情况而影响使用的情况。

　　狠抓服务形式创新，提高用户满意度。用户对服务的直接感受是影响用户满意程度的重要因素。客服中心从细微处着手，从一点一滴的小事做起，给用户提供细致入微的服务。例如，给用户送温馨———手机点歌，1001客服中心发现有的用户多次投诉同一问题，在做了大量的解释工作之后仍不满意。该公司通过96131886为用户每周点播一首歌曲，在歌曲播放前录上问候和祝福语，得到了用户的信任和理解，使“难缠的用户”成为公司的忠诚用户。为使用户在办理业务时能够迅速到达最近的营业厅，1001客服中心推出了“方便到家”服务，把每个营业厅的详细位置及通达的公交车次整理出来提供给用户。1001客服中心推出了与用户面对面交流的服务举措，通过对业务受理单的统计，检索出一批对公司网络和服务质量有独特见解的用户，邀请其参加由客服代表和工程维护人员组成的座谈会。“短信接力”服务，通过用户的反馈信息，1001客服中心发现有的用户用手机发送短消息时录入汉字较麻烦，并且缺乏合适的信息。针对这种情况，客服中心组织客服班长替有需要的用户发送短信息，然后由用户转发。

　　山东1001客服中心将继续加大培训和考核的力度，深化客服中心数字化和专业化管理的进程，全面提升服务品质，在公司“服务用户、维系用户、发展用户，创造更大的用户价值”的营销服务体系中发挥更大的作用。

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