方正科技呼叫中心携“宝典”跃管理关
2003/05/12
2003年4月，方正科技呼叫中心在由中国信息化推进联盟、CTI论坛客户关系管理学院共同举办的“2003中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”上，获得“中国最佳呼叫中心”称号。对于一家成立仅4年的企业来说，这个荣誉是对他们最好的肯定。
从传统的售后服务热线转变成客户服务互动中心，主动寻求客户需求，有效接近顾客，方正科技呼叫中心一直在学习业界先进的管理理念和方法。其中，值得一提的是方正科技在实践中总结出的Call Center管理三宝典，为IT服务行业提供了可资借鉴的经验。
宝典一：客户关系的管理
方正科技呼叫中心客户支持总监尹平介绍说，方正科技呼叫中心在客户关系管理上形成了三大特色:只要有用户一次致电、Mail或来信到方正科技呼叫中心，客户关系管理系统就会为用户建立一个个人资料档案；对于所有客户的来电都进行电话录音管理，通过录音分析持续不断地改进服务质量、总结客户的行为习惯，从而提供更加专业、个性和亲和的服务；客户关系数据库可以给销售、市场、渠道等相关部门提供有价值的信息数据，充分实现了呼叫中心数据采集中心的平台功能。密切的跟踪反馈，使很多原本处于犹豫中的客户，在呼叫中心顾问式的个性化服务中最终决定购买他们所需要的产品。
宝典二：人员管理
一直以来，方正科技呼叫中心鼓励员工的个性发展，通过持续的5S管理，培养了员工良好的整洁意识和行为素养。此外，考虑到话务代表工作压力大的特点，公司还特为呼叫中心设立了休息室，内设各种文娱设施供话务代表放松、休息。
尹平还告诉记者，方正科技呼叫中心对于员工素质的要求可以用“苛刻”来形容，对于应聘人员的语音、语速、性格、技术能力等制定了严格的标准。应聘人员要经过面试、笔试等多道测试才能被录用。
“其实我们做得最好的还是员工培训工作。”尹平自豪地说。方正科技呼叫中心将员工培训分为岗前培训和在职培训两种。新员工必须通过各种服务技巧、专业技能的培训和考核方能上岗工作。而在职员工则定期接受新品培训，并定期组织疑难问题沟通会。
宝典三：科学合理的业绩考评
科学合理的呼叫中心业绩考评制度是第三个宝典。方正科技呼叫中心制定的这一制度包括量的考评和质的考评两类。其中，“量”通过电话录音对话务代表的话语态度、操作规范性、服务技巧和处理能力进行总体评估，可以充分确保考评的准确性。在加强量的考评后，方正科技呼叫中心的服务质量不断提高，并曾在多次媒体的电话调查、暗访中受到好评。
在以上三种管理模式的指导下，方正科技呼叫中心培养了一批经验丰富的技术工程师和专业讲师，在一些相关增值业务领域小试牛刀，如为上海某服务热线，提供全套的咨询方案。另外，与众多咨询公司合作，提供有关话务代表、管理咨询等数十门培训课程，已经成功为数家知名企业的呼叫中心进行了培训、咨询以及应用方案实施等，实现了真正的双赢格局。下一步，方正科技呼叫中心将会和更多的厂商加强沟通、了解需求，提供有针对性的开放式呼叫中心解决方案，将全程服务的理念发散到各个领域，充分体现服务的真正价值
尹平最后向记者表示，方正科技一直很重视呼叫中心的建设和发展。随着2003年方正科技技术服务公司的成立，方正科技呼叫中心将在确保客户满意度和忠诚度的同时，把自身在运营管理和行业应用等方面的经验与更多企业分享，共同进步。
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