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从"9号站出来"谈到企业服务质量战略

2003/04/29

　　据说9号服务员当时非常惭愧，经理对她进行开导，向她展示了新的呼叫中心和CSM系统的各类功能和对服务人员服务素质方面的和以前不一样的要求，经理还向她播放了几段规范的录音，新的方式对9号的触动很大，经过培训后，现在已经是很优秀的客户服务人员了！

　　澳柯玛客户服务质量战略，在项目小组的确立、CSM系统选型、服务团队组建等全过程进行严格的管理。上面的故事只是整个项目运作过程中的小插曲，已经反应出澳柯玛对客户的负责任态度。

　　以上的事件可以反应出澳柯玛对于客户服务战略以下几方面的重点：
1． 对客户负责，不断提高服务的质量
2． 服务质量的监控和管理
3． 内在服务和对外服务的统一
4． 服务人员的培训
5． 服务管理科技化、专业化

对客户负责，付出就有回报

　　"一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。"

服务人员的培训

　　只有通过对客户服务人员的有效的培训，才能提升其业务技能，否则，所有的呼叫监视、评估和鉴定工作将会毫无意义。

　　对客户服务人员的培训重点不是和呼叫中心及通信技能有关系，在大多数情况下培训是针对客户服务人员学习需要做什么和在某种假想条件下如何做。如果期望培训有效，一定要针对每个客户服务人员的实际需要，帮助他/她在特定的条件下学习。

　　培训教材和培训练习需要仔细设计，这样，客户服务人员可以逐渐学习解决自己的问题，不是假想的问题，是那些在鉴定后指出的并且客户服务人员确认的问题。

　　利用更好的招聘、训练、发展和激励制度，对客户服务人员在知识、技能、态度和行为方面进行改进，特别要使之与顾客接触，使客户服务人员被训练成可以处理疑难和抱怨，并拥有产品的有关知识，学会操作内部系统和熟悉内部处理流程。

提高内在服务质量

　　服务品牌的创立过程，是服务劳动和人工的工作品质被鉴定和被承认的过程。品牌和服务质量对于客户的交流是人的品质的体现，只有人的品质提升，才会有服务品质和产品品质的提升。创服务质量品牌必须首先从人开始。

　　上图可以看出，管理者提供的内部服务质量越高，员工的满意度越高，最终赢得的顾客忠诚度也就越高。

　　为了达到提高内部服务质量的目的，管理者必须会使用如激励、培训等。除此以外，服务管理部门还需要开发适合内部的营销策略，如沟通策略、态度策略等。 　　

　　按照服务利润链所揭示的规律，企业提高内在服务质量，从而提高外部服务水平应遵循以下几条思路：

　　1、为员工提供发展、提高其能力的机会，如实施员工教育、培训计划，更系统、深入地对员工进行培训，以挖掘其潜力；重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力，等等。
　　2、为员工的工作尽可能创造良好的条件，以帮助他们高效地完成工作。
　　3、赋予员工适当的权力。员工要能提供卓越的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以公司要针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力。
　　4、倡导内部协作的企业文化。企业内部人际关系和谐的一个很重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。

　　因此，企业要提高服务水平从而创造服务的差别优势，并改善企业的内部服务质量，更重要的是提高企业的内在服务质量。

服务质量的监控和管理

　　服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是客户感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。

　　客户服务中心的质量监控和管理的途径主要是服务录音和对服务投诉的统计以及其它的统计和管理方式。服务录音对解决冲突和用户投诉是很有效的。服务录音主要用于收集标准的或得到客户赞扬的服务呼叫，也可以为其它服务人员提供培训样本以及企业的其他部门提供反馈信息。服务录音为我们提供了一个最好的和公平的评价客户服务人员的手段，这比在业务繁忙时随机选择呼叫进行记录更好。

　　质量控制是服务过程管理和控制的重点。许多适合于制造业的质量控制原则，也适用于客户服务，这些原则包括下述三项：

（1）质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见或看不见的各种任务。
（2）各种质量控制制度应能发掘质量失灵及奖励成功，并协助改善工作。
（3）以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，有助于质量控制。

　　除了呼叫处理和呼叫质量，评价客户服务人员时还应该考虑其它的很多因素。

服务管理科技化，专业化

　　欲改善服务的质量和效率，企业客户服务必须采取科技化的方式。采取此方式的许多其他行业，往往可以把高成本的精确度不够的手工技术，用低成本的、质量可预知的高技术手段来取代。客户服务的质量的提升主要体现在服务呼叫和处理服务的过程使用分工明确，高度自动化的呼叫中心和CSM软件，这些设备和软件的添置，对于客户服务管理的正规化和专业化也有促进和规范作用。

　　呼叫中心主要提升对客户呼入和呼出的质量、效率以及管理；CSM软件注重在服务过程中对企业服务流程和相应管理部门的流程重组和流程提升。两种手段结合，在客户感知方面，一方面，让客户感觉专业和亲切的呼叫服务，另一方面，服务处理的反应迅速和高质量；在企业管理方面，一方面服务管理更专业和更高效率，管理的透明度加大，另一方面，服务和相关成本明显降低。

　　澳柯玛客户服务中心原来主要以手工方式进行派单和各类管理，对于员工的培训和服务的监控方面缺乏有效的机制。自从建立星际网络的CSM系统后，除了在服务过程的监控加强后，和对服务人员的各项管理上起到了推进作用，当然在客户服务处理流程等其它方面的加强就不一一介绍了。

星际(杭州）网络供稿 CTI论坛编辑