中国电信1000号：看不见的窗口感受用心服务_电信

中国电信1000号：看不见的窗口感受用心服务

2003/05/19

　　随着市场竞争的不断加剧以及加入WTO后电信企业发展的需要，电信企业的工作已经由“以业务为核心”转变为“以客户服务为核心”，进入了电信服务新时代。服务能力有多强，市场的竞争能力就有多强。本着“用户至上，用心服务”的经营理念，中国电信的1000号客户服务，这个虽看不见的电信窗口，却让用户真正感受到了真诚、用心的服务。

　　“用户至上、用心服务”是中国电信“1000号”务实的服务理念

　　据信息产业部申诉中心的统计数据显示，中国电信从2001年起投诉率呈逐渐下降趋势。从2002年第二季度各电信运营企业用户申诉情况看，中国电信所占比重由2001年同期的58.6%下降到7.49%，降幅最大，而且用户对中国电信的申诉数量最少。中国电信由原本的被投诉大户变为被投诉最少的骨干运营商，还连续两年入选了由美国著名杂志《财富》评出的2002年、2003年全球最受欢迎企业。

　　中国电信服务投诉率的逐渐下降和中国电信倡导“用户至上、用心服务”的服务理念是分不开的。中国电信集团公司始终把服务作为生命线工程来抓，重组后更将打造品牌、树立形象的着力点放在了提升服务上。按照以前台为标志、以后台为支撑、以网络为基础的基本要求，不断进行服务质量管理水平的提升，逐步实现了服务运作的规范化。“有问而来，满意而归”、“用户至上，用心服务”是中国电信“1000号”的根本服务理念。为此，“1000号”对内以“优质、高效、文明、规范”为标准，严格执行首问负责制；实行由中心经理统一管理，通过严格划清岗位职责，做到“每岗有定人，每人有定岗，人人会多岗”，并根据“后台围绕前台转，全员围绕客户转”的原则协调各层关系，落实员工奖惩考核制度、班务制度、交接班制度、值班班长制度，将考核结果与员工奖金分配相挂钩；对外推出青年文明号服务卡，将服务宗旨、服务承诺、服务范围、投诉电话等内容公诸于众，接受广大电信用户的监督。通过这些措施，有效的调动了员工的积极性主动性，提高了服务质量，用户满意度大为提高。

　　2001年底，随着中国电信“1000号”在全国推出，其良好的服务质量受到了广大用户的一致好评。中国电信“1000号”仍在不断努力继续提高服务水平。

　　中国电信“1000号”解百忧

　　“1000号”是中国电信本着“用户至上、用心服务”的理念，吸取国际上先进的“一站式”服务模式的经验，为进一步提高服务质量、方便广大客户而推出的客户服务热线。客户只需要拨打“1000”，就可享受电信业务咨询与查询、投诉、故障申告、业务受理等一条龙服务。

　　常常有这样的情况，家里电话坏了要维修，想查询天气状况，却因为忘记了特殊服务号码而不得不辗转咨询，一筹莫展。长期以来，电信部门针对不同的业务类型设有不同的受理电话，电话障碍报修拨打“112”、电话查号拨打“114”、服务投诉拨打“180”、业务咨询拨打“189”、人工信息服务拨打“160”、话费查询拨打“170”。而在电信企业内部，它们又分属于不同的部门管理。特服号数量虽多，但各特服号服务单一、分类过细、不便记忆的弊端随着市场的不断发展，已经越来越多地显露出来。

　　在竞争激烈的电信市场，优质的服务体现在电信运营商能否为用户提供一站式、个性化、差异化的服务。中国电信通过成功整合180、112、189、170等特服号码，推出了“1000号”客户服务平台。“1000号”实现了一个窗口对外，向用户提供一揽子优质服务，为用户提供业务咨询、业务受理、电话营销等多种功能服务。“1000号”使客户只需拨通一个号码，足不出户就可得到电信全方位的服务，这在以前是不可想象的。“1000号”将原先的电信特殊服务热线集为一体，让用户不必再为记不住各种各样的特服号码而烦恼。

　　“1000号”作为中国电信的特服号具有明显的品牌优势。利用“1000号”平台为用户提供一站式的服务不仅可以节约大量的人力、物力和空间的需求，也将大大提高用户的价值。中国电信通过加快“1000号”客服中心建设，实现了业务咨询、查询、受理、投诉一体化管理。通过建立和完善内外、上下结合的服务质量管理体系，保证了服务工作在事前、事中、事后三个环节的控制力。

　　中国电信“1000号”提供多样的服务内容

　　“1000号”提供的服务主要包括业务咨询、业务查询、业务受理、故障申告四个方面的内容。

　　一是提供各种电信业务咨询服务。包括电信资费、各种电信业务的功能介绍和使用方法、宽带IP、小灵通、各种电话卡的使用、如何上网等等服务热点的咨询。可以这样讲，只要跟电信有关的业务，客户均可以拨打“1000”进行咨询。

　　二是提供电信业务的查询服务。包括提供话费查询。用户可以通过拨打“1000”收听或通过传真接收上月及此前五个月的话费情况及长话详单，客户也可以预约收听下月话费通知。

　　三是电信业务受理。目前“1000号”可以受理全市用户的装机及程控新业务的加、拆，诸如来电显示、三方通话、呼叫转移、呼出限制、来电代转、并行振铃等收费或免费的程控电话新业务。目前，除电话产权变更、位置移动及放开国际长权等其它特殊业务外，“1000号”基本上都能办理。现在随着“1000号”系统的完善，还开办了小灵通、宽带上网、电话交费等业务。

　　四是服务投诉。受理各种电信服务的投诉服务。客户对电信公司各方面的建议和意见，都可以通过拨打“1000”进行反馈。“1000号”本着首问负责的态度对客户所提出的问题尽快地落实，给予圆满地答复。

　　除上述四项基本服务外，“1000号”还可以为客户提供增值服务，如用户满意度调查、节日问候等等。

　　中国电信“1000号”提供多样的服务方式

　　“1000号”为客户提供人工与自动兼容的服务方式，并且可以根据客户的选择，为客户提供专业化的对口服务。

　　1、话费查询系统提供：自助查询和人工查询两种方式。

　　(1)使用话费自助查询时，用户需要先用本机进入“1000号”话费查询系统，设置密码，再根据需求查询近半年的话费和长途清单。托收用户应先拨叫“1000号”人工服务，在托收号码上设置密码，再进入“1000”自助查询系统，查询在托收号下的明细账单情况。

　　自助系统中提供：语音播报、传真提取、转人工服务。

　　(2)人工话费查询服务，可了解话费产生结构。查询总费用、区内区间拨叫次数、长话费、信息费、宽带费、上网费、数据费等。

　　2、号码查询：人工服务可查询本地网的所有号码及长途区号、国家代码。

　　3、电信业务咨询，当前只提供人工服务。

　　咨询内容有：电信的政策法规、市话业务、国内业务、国际业务、固网电话装移机、信息业务、公话业务、计费业务、电话卡业务、IP卡业务、电信新业务、多媒体业务、电报业务、166语音信箱、商务集团电话业务等，对业务的操作方法和使用事宜话务员都会热情介绍。

　　4、电信业务查询，电信业务资费标准查询。

　　使用“1000号”人工服务，用户可对已办理的电信业务进行查询。如宽带、固网电话装移机中流程查询，所申请业务报竣工情况查询，所申请业务营业历史查询，单位用户的旧号改新号查询，新业务办理情况查询，停复话查询以及电信服务中其他问题查询等。

　　5、业务障碍受理。内容有：固网电话障碍受理、ADSL、FTTX-LAN障碍受理、ISDN障碍受理、卡式电话密码电话障碍受理、多媒体障碍受理、程控业务、新业务的障碍受理等。

　　固定电话用户报障除人工报障外，也可在进入“1000号”报障系统时，选择自助方式进行报障。

　　中国电信1000号客户服务热线实现了为用户24小时心贴心的服务，特别是可以让客户打个电话足不出户办理电信业务，体现出与国际接轨的服务方式。“1000号”在电信公司与用户之间建起了一座任何时间、任何地点、任何方式、任意沟通的桥梁，拉近了双方的距离。通过“1000号”的有效运作，诸如电话装机、修障之类的时间变为由用户决定，客户什么时间方便，通信人员就什么时间提供服务，让用户真正体会到上帝的感觉。中国电信“1000号”虽是个看不见的电信柜台，但却能让用户感受到用心的服务。

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