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石家庄移动投诉管理实行“双向环流”

2003/07/30

　　河北移动石家庄分公司始终把处理好客户投诉当作提高服务质量的一项重要内容。日前，他们在认真听取客户意见和建议、不断摸索经验完善处理流程的基础上，制订出一套“双向环流”的整改办法，取得良好成效。

　　“双向环流”的“横向”是指处理客户投诉守原则、守制度。该分公司各部门处理投诉以“第一受理、责任不推”的《首问负责制》原则为出发点，实行三级处理。营业人员按照《投诉处理流程》受理客户投诉，并严格在规定的时间内给予客户最终回复。为了尽快处理客户投诉，该分公司还放宽了营业班长的投诉处理权限，即在判断分析客户投诉的原由后，对一定数额的资费纠纷直接做减免处理。另外，客服中心设置了专门的投诉班组和疑难投诉班组，实行由普通话务员到重点投诉受理员的三级处理程序。在每件投诉处理完毕后，客服中心回访小组还要逐一进行分类回访，了解客户所投诉问题的改善和解决情况。“纵向”是指内部沟通多自查、多总结。客服中心对投诉处理的过程和结果实行日报、周报、月汇总、定期总结、定期自查。1860以及客服接待室每日填写“投诉日志”，实行“日清日高”的管理办法。各县级分公司每周将各自的投诉件数、内容、处理情况报至客户服务中心，由客服中心进行汇总整理，分析处理结果的及时率和回复率。此外，他们每月对各单位的投诉单、回访单进行常规性检查，并纳入考核内容。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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