服务质量检查在海南移动客服中心起到的变化

沈洪发 2003/10/23

　　质检小组以"制度质检、透明质检、公正质检"为工作原则，针对话务代表工作上存在的一些问题，有针对性地出台了《每日服务质量考证标准》、《质检员考核管理办法》、《服务积分奖励方案》、《每日话务应急排班方案》，从制度上对话务代表的服务工作予以规范。同时在进行质检工作时，通过采取电话抽查、每日班前例会与话务代表或实时监听等方式进行交流，同时将每日质检情况通过中心文化墙的方式展示，对话务代表的客户服务工作进行透明质检，及时发现问题及时解决。质检工作开展一段时间来，取得了比较明显的效果，话务代表的工作积极性有效地得到进一步提高，违纪违规现象日渐减少。

　　通过质检小组每日质检工作中发现的情况，及时反馈至话务代表及班组长，由班组长根据流程优化原则，对存在不合理的流程重新设计，及时有效地帮助话务代表降低受理时长，提高接通率。

　　同时客户服务中心设有专人根据集团公司的接通率考核标准每日进行电话拨测，以此为1860、12580热线的座席合理安排提供了有力的支持。也通过对1001热线、10000热线、198秘书台进行拨测，做到了知已知彼，百战不殆。

　　1868渠道服务热线质检另辟新径，通过李班长制定的《渠道客户满意率调查方案》的具体实施，通过每日抽查回访呼入的渠道客户对客户服务工作的满意率来评估话务代表的工作质量，并实时反馈至话务代表，充分体现了"客户满意"的服务理念。

海南移动客户服务中心供稿 CTI论坛编辑