真情服务架起沟通桥梁记武汉移动客户服务中心_移动

真情服务架起沟通桥梁
记武汉移动客户服务中心

2003/10/20

　　“您好，欢迎使用中国移动武汉客户服务热线”———4年多来，中国移动武汉1860客服中心凭借真情服务，在公司和广大客户间架起了一道沟通的桥梁。

　　高质量的服务才能赢得客户的心。1999年9月，武汉移动与电信分营，为客户提供优质服务成为工作重点之一。武汉移动公司成立3天后，1860客户服务中心建成，10多名员工、3部电话、每天8小时服务，主要受理客户意见和投诉。3个月后，具有全国一流技术水平的1860及1861客户服务系统建成。同年底，全国通信运营商中第一家24小时综合性服务热线1860、1861客服热线投入使用。

　　4年多来，武汉移动客户数量年年增长，客户对移动通信的服务需求也越来越高。武汉移动充分利用1860这个平台，对各种服务资源进行有效整合。如今，1860已成为集业务咨询和投诉、业务受理、话费查询等为一体的服务平台，客服中心的机位数达200个，员工近400人。客户只需拨打电话1860，即可办理报停、报开、增开各种业务功能、自助缴费，通过1861可查询手机话费、获取通话清单等。

　　客服中心的硬件设施上去了，员工的服务水平同样要跟上。为此，武汉移动1860客服中心建立了一整套严格的用工、考核、培训制度，在每一个细节上强化员工的服务意识。

　　武汉移动要求，让客户从“只闻声不见人”的话筒里感受到微笑。他们请来语言学校的老师，训练员工掌握声音高低、语速快慢，使员工学会通过说话传递微笑。

　　近年来，武汉移动开发的新业务层出不穷，客户的相关咨询电话不断。为了能准确及时解答客户咨询，客服中心推行“每日一问”活动。员工们每天开一次碰头会，弄懂一项大家普遍不太熟悉的新业务。

　　长期重复接听电话，不仅单调，有时还会受到恶意骚扰，不少接听员受过此类委屈。“每日一问”同时让员工们说出自己遇到的委屈，宣泄坏情绪之后，再轻松愉快地去接待客户。

　　一位客户去香港出差前申请了漫游，到香港后手机却不通。该客户打通武汉1860，抱怨一番后匆匆挂断电话。客服中心经分析，估计该客户的手机设置可能有误，于是通过客户资料找到其单位，再找到其家人，最后查到客户在香港入住的酒店总机，几经周折，终于联系上他，为他接通了漫游。

　　目前，武汉移动1860客户数已达200余万，回答客户问题的准确率达100％，人工接通率达95％以上。去年，武汉1860获得全国“青年文明号”称号。

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