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索尼爱立信热线用95Teleweb－oms提升运营效率
助索尼爱立信客户服务热线提高运营效率

2005/06/21

　　作为多次获得国内外各类评比优秀奖项殊荣的客户联络中心佼佼者，"索尼爱立信客户服务热线"除了秉承一贯的优质服务理念和积极的实践探索外，前瞻性的意识到要想实现全面管理的突破，必须要有一套能够满足联络中心需求的先进的运营管理系统来实现强有力的支撑。通过多方面的系统论证评估，"索尼爱立信客户服务热线"于2005年1月最终选择采用了由九五太维公司开发多元化支持的"95Teleweb－OMS客户联络中心运营管理系统"，开始了新的提升客户联络中心的运营管理水平的管理软件工具实践。

　　"索尼爱立信客户服务热线"的管理人士坦言："在以住我们的客户联络中心中全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常项目开支，因此如何实现高效率的联络中心运营管理，降低整体运营成本、提升服务水平、提高生产率就变得至关重要。通过半年的"95Teleweb－OMS联络中心运营管理系统"的应用实践，现在这套系统已经成为"索尼爱立信客户服务热线"全面运营管理流程中不可缺少的高效辅助手段。该系统能够使管理人员在网上实时动态掌握各项目的业绩指标执行状况和及时电子化高效处理及审阅项目各个环节的需求与请示，能够自动完成一些原本需要大量人工手段才能实现的日常性的繁琐工作。95Teleweb－OMS联络中心运营管理系统可以满足全面支持联络中心特有的多种工作角色需求，如话务员、质检、班长、经理、总监、系统管理员等。预先通过后台管理系统实现不同角色的权限设置，项目管理者通过该系统可按照各自权限在网上实现指控和管理。该系统还可与原有的联络中心应用系统集成，也可自动从其他联络中心相关的数据源中抽取数据。即优化了管理流程，又提高了管理效率，同时降低了运营成本，我们对选择和使用该系统很满意，对此系统持续支持和提升我们的管理效率充满信心！"。

　　业界专业人士认为：由九五太维公司自主开发完成的"95Teleweb-OMS联络中心运营管理系统"，是当今国际上最先进的联络中心运营理念和九五太维公司丰富运营管理经验创造性的结合，实现了包括客户服务管理指标、数据统计分析、报表自动生成、自动排班管理、话务处理技巧、人员招聘管理、系列升级培训、员工培训动态档案、全员绩效考核、远程实时监控、动态KPI指标跟踪等多功能模块于一身的有机集成，填补了国内在该领域的空白，处于目前国内领先地位。专家预计，随着"95Teleweb－OMS联络中心运营管理系统"在市场中的推广应用，必将对提高联络中心运营管理效率、降低整体运营成本、提升客户服务水平发挥其应有的作用，具有广阔的市场应用前景。

Teleweb－OMS运行环境

网络：LAN或WAN
硬件：PC SERVER
软件：

OS － Windows 2000 Server

DB －支持ORALCE、MS SQL、MY SQL、SYBASE、INFORMIX多种数据库

AP － B/S模式，采用Tomcat Application Server

九五太维公司供稿 CTI论坛编辑

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