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李宝民博士:外包决策实用手册

李宝民博士 2009/09/02

  每天都会有位于世界某个地方的企业面临这样的问题,是否外包他们的呼叫中心/服务台/客户服务运营。大部分都选择了外包,而且对于取得的成效感到满意。其他企业由于各种不同的原因敢于采取外包模式只是因为要主宰运营尤其是和结果有关。外包成功和失败并存的事实自然会引发这样的问题:是否有方法可以事先知道外包我们的业务是否是正确的。

  这个答案是肯定的。

  与其他任何一个重要的商业决策一样,成功与否很大程度上取决于达成决策的过程中你所进行的分析。请记住,如果你决定不外包,其实你也是在作出继续维持自建呼叫中心业务的决策。所以,不论你做出哪种决定,维持自建中心或者外包,进行全面深入的分析是很重要的。

  在本文章中,我们将推出具有高瞻性的分析来帮助您决定哪种行为方式对于您和贵司是有利的,这也是你所必须进行的分析。我们的目的是为您提供分析过程中应当考虑的要点。

业务驱动

  首先让我们来定义4种最常见的让企业趋向于外包作为可行决定的业务成因。

1. 成本控制

  通常业务分析会指出,通过外包能够实现潜在成本的节省。呼叫量是否达到某个水平需要额外的资本投资?您是否考虑到电话系统的更新;客户关系管理(CRM)软件;额外的人员;以及场地扩容?

  这些投资的成本往往高过于通过外包处理呼叫量所产生的成本。这是因为呼叫中心服务供应商已经在技术、设施和人员方面进行了投资,而且和他们的每个客户来分担这些成本。实际上,您只是支付了部分成本,却获得了妥善处理公司呼叫量所需要的资源。

  您的任务就是进行一个成本分析,比较自建中心处理当前及预期呼叫量的所有相关成本和通过外包处理同样呼叫量所产成的成本。需要注意的是,确保分析中包含了未来的增长。

  如果您的呼叫中心运营有多种不同的业务模式。或许,您可以试想对那些初级简单的业务实行外包,并通过外包合作伙伴轻松实现此业务的成本分析。请记住,有时候,没有必要外包所有的业务。相反,将初级电话外包出去,同时保持内部处理复杂电话,你可能会发现您所寻找的最经济的运营模式。

2. 变化的呼叫量

  或许您面临的挑战不是增长,而是变化多端的来电模式使得如何安排最适当的员工并且以最经济的方式工作变得非常挑战。如果某天你能够穿过呼叫中心,看到员工坐在那里,没有事情可做,而在其他时候,呼叫中心的平均应答速度(ASA)可以用日均简单的衡量,而不是使用跑马表,这时你面临着一个重大的运营挑战。如何有效地处理呼叫,而且在生意冷淡的时候不需要支付人员费用?答案可能与利用共享资源的外包合作伙伴有关系。

  呼叫量的变化可能与业务的季节性相关,往往是在一年的某个可以预见的时间发生较高的呼叫量。或者,你可能遇到过某周的某天或某天的某个时间内呼叫量的变化。不论是那种情形,利用一个合格的外包模式是你应对挑战最经济有效的手段。

  有几种排班分析工具和模式,是你可以也应当使用的,以进行人力资源需求的分析。这些模式不仅仅能够给你提供排班需求的精确预估,还可以提供如果你选择外包,外包合作伙伴所需要的信息。

3. 测试销售和市场策略

  如果你正在考虑尝试新策略或者试销新产品或服务,你可能会发现使用合格的外包合作伙伴能够经济的完成测试,并获得做出业务决策所需要的时间。

  一个500强企业曾在他们测试新产品市场的初期阶段联系过我们。这家公司已经有效地试验了电话营销的应用,为现场销售人员提供机会选择和电话预约。问题是,测试的样本非常的小,这个公司需要更多的数据来确定他们体验的结果是否能够持续的实现。解决方案就是将相同策略的测试外包,以能够产生足够的数量,并获得一个有效的统计结果。

  我们帮助这家公司进行了更多的机会选择,并协助提供必要的培训。6个月内获得了足够的数据来证明公司策略和决策,启用了一个大规模的外包呼叫中心开展销售机会和电话预约。这是最为成功的,在短短三年内,业务增长翻了一番。印象更为深刻的是,有65%的新增营业额都来直接自于呼叫中心初期的联系。

  这个故事的另一方面是,如果策略证明无效,这个公司将会与外包商结束合作。他们将没有必要去取代内部员工或者在公司内部寻找其他的机会。利用外包合作伙伴进行应用的测试几乎总是比利用内部资源更加有意义。

4. 业务模式的改变

  有时候,企业在策略方面会做出重大的改变,比如,从朝九晚五的客户服务到365天7*24小时的服务。象这样的改变需要将人力资源安排成两班次或三班次等等。或者,利用一个365天7*24小时运营的外包合作伙伴。

  还有,另外一个例子就是为客户增加双语或多语种的能力。同样的,寻找这些资源可能是一种挑战,特别是基于呼叫中心的位置。或许,使用多语种呼叫中心能够更容易更经济地满足你的需求。

基本问题

  现在让我们把重点放在四个基本问题上,考虑外包给他们部分或全部的呼叫中心/联络中心/客户服务运营业务。这些问题需要大量的调研和分析,但是问题的详细解答为我们的客户指明了方向—他们能够信心满腹地走向。

1. 导致考虑外包的主要业务驱动力是什么?

  多年来我们的经验一直证明着一件事—除非明确确定了支持外包迁移的关键价值观,否则将不会有保证成功的足够的能力和支持。这点在我们已经提供了服务的外包项目上一致的。

  至关重要的一点是要包含一个对关键业务驱动的全面评估,以回答外包是否适合您,您的企业,更重要的是—您的客户。

  您是否在寻找:降低成本;提高质量;提升能力; 增强技术,比如不需要投资的CRM;不需要增加资源、设备和设施的扩大?识别你的关键驱动,并深入分析你的选择。

2. 您的组织是否做好外包的准备?

  从一个纯客观的角度来说,这是一个难以回答的问题,而且往往公司会依靠一个有资格的咨询公司来协助解决这个问题。外包将需要组织各个层次的完全支持。

  如果你的组织信奉自己动手的哲学,对于你的呼叫中心运营来说,迁移到一个外包解决方案将会使一个巨大的挑战,而且可能会遇到组织的一些阻碍。外包本身就有足够的挑战。如果你的组织没有一个完整而全面信念,你的外包也许不会成功。

  不选择外包要远远好于在没有组织各个层次全力支持的情况下依然推进外包好的多。您的初步分析必须包含衡量这个支持,并且对于最后决策达成一致。

3. 对于外包,你应当考虑哪些活动?

  外包的决策并不自动地意味着你将要外包你呼叫中心所有的功能和活动。你的分析可能决定只有外包选择的客户联络方有意义,而其他的则应当保持自建。

  客户服务外包工作最适合比较简单的交易和支持。对于销售周期比较复杂的产品,和需要进行深入故障排除的客户支持线并不是很适合外包。下面的图表是一个高层次的初步决策树:

  如果这个活动是关键任务,而且有时候你有稳固的内部资源和已经证明的能力,那么你很可能想保持自建活动,并内部投资其增长。但是,如果这个活动不是那么重要,或者你现在在做的事并没有做好,那么外包的意义就更大。

  以一种客观的方式来进行评估是很难执行的。我们都愿意相信,我们都善于处理对于组织来说是重要的事情,特别是我们的客户。其他人是否可以更好地帮我处理客户?或许吧。回答这个问题将大大地有助于你确定,如果有的话,你应当外包的活动。

4. 外包对于你的客户将产生什么样的影响?

  虽然这是我们讨论的最后一个问题,但是事实上它可能是最重要的。在决策之前确定这个答案可能是一个挑战。直接询问你的客户这个问题是不合理和不明智的,所以你如何来预测外包对客户的影响?

  首先,指定一个客户满意度衡量基准。如果当前你没有定期地衡量客户满意度—现在就开始!不论你是否决定外包,你收集到的信息是非常宝贵的。

  问问你的客户,他们喜欢和你合作的原因是什么,并请他们将这些答复优先级进行排序。请求他们评价与你合作的容易程度。发现他们对于你目前的客户联络业务,喜欢什么和不喜欢什么。识别能够产生收入和利润80%的20%的客户,并且关注这些群体,将他们作为你信息的来源。这样做将确保你的决策是建立在正确的客户群体上。

  听听你的客户告诉你在这一决策进程中, 在他们反馈给你的信息的基础上您的决定将变得更为明确。而且, 当您聆听客户对您公司和您公司的运营感到有价值的地方,您可以建立战略和战术来复制这些同样的事情与您的外包合作伙伴。如果这种复制以任何理由是不可能的话,那么您可能已经确定,外包不是最好的选择为您的客户和你。

  如果没有客户您的业务不存在。包括他们和他们的意见在您的分析上。听听他们的意见并且将其容入到您的决定和你的计划当中。这样做将有助于确保您公司美好的未来。

外包自我审查表

  在寻找外包供应商的时候,许多公司只是找到电脑上陈旧的RFP(建议请求书),然后改变一些细节,并通过电子邮件发送给标准列表上的供应商。然后他们就选择一家报价最低的供应商。这是一个很大的错误。

  根据现成的招标书来选择供应商是有风险的方法,这将可能导致业绩不佳。另一方面,花费时间为您的供应商制定一份精确,有重点又有计划的问卷,将获得生产力,节省成本并提高了质量。

  这个问卷包含了特定的主题,标准的问题,以及项目的特定方面,这些将帮助您找到最能够适合您需求的供应商。但是大多时候,如果您提问的是标准问题,那么您也将得到基于供应商营销理念的“标准答案”。为了能够避免空洞的语言,而是获得对于供应商真正形象描述的答案,您可以穿插一些“棘手”问题。下面所有这些标准和棘手问题,这里我们称之为“外包自我审查表”。

1.业务介绍

  要尽力查明这个供应商是否是一个值得信赖的公司,它是否拥有一个可持续的业务模式。重要的是,您要意识到您是在与一个能够在市场上长期维持您外包项目业务目标的公司进行合作,并且他的管理优势可以解决您项目的问题。


2.客户群和客户参考

  参考在确定供应商是否已经取得了专业知识的过程中发挥了重要的作用,这种专业知识能够帮助贵公司如愿以偿地朝既定的方向发展。这些事实证明了该公司的项目背景与贵公司的相似,而且他们成功地完成了这个项目。

  *备注: 往往供应商会列出没有完全建立或者相对新型的服务清单。如果提议的服务/系统没有完全开发或者是相对新的服务,他们可能没有完全进行客户端测试。您应当看看两年的有效利用,以获得某种程度上的可靠性和使用性。

3.管理

  您必须清晰地了解供应商是将如何管理项目的。确保供应商提供了足够的您所需要的团队成员,而且这些成员拥有有效解决项目问题所需要的管理经验。

  *你需要你一个专业团队。经验是很重要的。你希望成员至少有五年类似规模和复杂度的管理计划。可以肯定的是团队成员丰富的经验对于管理人员来说是有利的。但是行业经验并不足够。他们还必须拥有流程管理,外包合同管理等方面的经验。而且,您也不希望策划某个合作团队,然后将这个团队转移给其他人员。请确保您的执行小组也是您的持续服务团队。

4.人员

  比管理经验更重要的是,未来与您一起工作的人员需要在项目的某个领域有适当的专业知识。

5.流程

  确保供应商设立了良好的工作程序。此外,看看它的过程方法是否与您的运营相匹配,这样你将会发现在这个过程中,协作和沟通是轻松容易的。

6.安全

  我们再怎么强调安全措施对于公司的重要性都不为过。这个是选择供应商的关键组成部分。要了解清楚这个供应商是否可以确保您IP的安全,您所需要数据的保密,以及所有的法律和技术措施是否到位。

  *通常情况下某个外包商将充当其他外包服务供应商的集成商。换句话说,他们可能会将解决方案的部分外包给另一家供应商,以降低成本。如果是这种情况,您可能会关注数据的完整性和问责制。

  !如果供应商最近对于系统进行了大量的改变,它可能并没有得到客户端充分的测试。

7.IP 所有权
  您必须确保供应商保证您项目的知识产权和工作交付是原始的,而且不侵犯任何第三方的专利。

8.报价

  您应当清晰地讨论外包项目的财务条款。确保不要支付高于或低于你所得到的,而且所有的付款计划和税收都应当包含在内。获得一个灵活的定价程序,以更好地满足您的需求。但是,不要让价格控制了你外包的关系。

9.合同

  在所有细节讨论之后,很多供应商将提交给您一份合同草案。重要的是尽可能的找出更多的法律要点和条文,特别是如果这是一个离岸外包项目。

10.项目质量

  确保结果的质量保证。供应商应当拥有行业标准证书,以证明其服务的品质。


11.技术

  如果您得到了供应商所使用技术的广泛清单,您将能够对于他的专门技术、安全措施、执行和实施的质量等方面有更多的认识。而且您也可以对于您和他工具之间的兼容性略有了解。

结论

  是否外包您的呼叫中心/客户服务/技术支持功能和活动可能是您做出的最困难和最重要的决策。一个词谨慎—-每个业务都是不相同的。仅仅按照这个刚要来执行,并不一定会给您指明清晰的路径和行动方针。可能你会发现获得某个呼叫中心专业咨询公司的协助来完成这个过程是很必要的。他们的经验在您解决问题和进行评估的时候是非常宝贵的。此外,最好的企业会对于您的业务保持中立,这意味着他们的决策不受情感的影响,相反,他们可以帮助您做出的决策是基于某个客观的标准。

  最后,请您花费点时间全面的进行一次工作分析。木工的格言是两次测量,一次裁剪。这个是决策的正确过程。如果进行外包,这个过程可能您组织一个正确的选择。衡量一切,分析一切,计划一切,不论您最后的决策,您将会体验成功。

作者供稿 CTI论坛编辑



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