镇江电信公司创立1000号平台运营管理新模式_电信

镇江电信公司创立1000号平台运营管理新模式

2002/10/17

　　镇江电信分公司1000号系统是江苏最早建立的客户服务平台。初期，这一平台仅提供业务咨询、话费查询／催缴、业务受理、业务宣传等服务。在以客户为中心的经营理念的指导下，镇江电信倾力打造1000号全方位服务品牌，积极探索促使1000号由成本中心向利润中心转变的经营管理方式，先后开发了201B类卡续费、话费通知、社会服务、电话拜年、亲情祝福、17909捆绑、改号转接等一系列新的业务项目。目前，镇江电信1000号的月呼叫次数由原来的10万次猛增到60万次以上。

　　“有事就打1000号”正为愈来愈多的电信客户所熟知。

流程：方便客户

　　1000号平台作为电信对外服务的新平台，其业务处理流程能否体现以客户为中心的原则，无疑关系到1000号这一新的品牌形象能否在客户心目中真正确立。镇江电信制订的1000号业务流程，体现了方便客户的原则。

　　1000号的开通，使客户既无须记住一连串特服号码，也无须上营业厅办理业务。更不用担心的是，所有这些业务都必须建立在确认客户身份的基础上，1000号系统对每一项服务都要求输入相应密码，否则不予办理。镇江电信制订了方便客户的密码管理办法，即甲种电话只须在本机上就可设定密码，乙种电话在营业前台设定。客户若忘记密码，可以凭有效证件清除后重新设定。为了增加密码客户数，该公司还设计了设密码中奖业务流程，并制订了活动办法。每天第一位、第十位和第一百位设密码的客户都可以得到一张电话卡，还可以参加抽奖。

　　方便可靠的客户身份管理机制和相应业务流程，迅速扩展了1000号的客户群体。在开展设密码中奖活动的一个月内，1000号的密码客户就增加了6000多户，目前已累计达117000余户，占全地区电话客户总数的15％。同时，由于1000号的业务受理简捷、方便，一些业务受理项目一经推出即受到欢迎。在装、移机等业务受理的第一个月内，1000号就受理了装、移机业务二百多部、来电显示业务一千二百多户。

　　随着1000号业务知名度的提高，它逐渐成为客户身边的营业厅，同时也促使镇江电信加速向以1000号受理为主、前台营业受理为辅的经营模式转变。

定位：优质品牌

　　1000号是电信提升对外服务水平和形象的全新窗口，怎样将其打造成一个优质服务的品牌呢？

　　增强业务素质，强化服务意识。为了提高1000号人员的业务能力，公司定期组织业务培训，针对薄弱环节，开展岗位练兵，每个人的综合处理能力与经济考核紧密挂钩，倡导“用户至上、用心服务”理念。一次，一位盲人打电话到1000号购买电话卡，值班话务员了解到其家中两位老人都是盲人，且子女都在外地后，遂在下班后主动将电话卡送去，并耐心地教会其使用。此后，1000号的话务员便时常根据老人要求送卡上门，老人感激不已，经常推荐别人找1000号买卡。

　　开展客户回访。为了提高客户满意度，公司专门制订了电话装、移机客户回访制度，每月对部分新装、移机的客户进行人工电话回访，征询客户意见和建议，查找不足，并将客户的反馈意见记录存档，供相关部门和领导分析参考。

　　推出主动服务。工作人员多次利用1000号的呼出功能，有选择地对客户进行拨号宣传，让客户及时获得有关的企业优惠活动和服务类信息。每次割接、改号、升位之前，工作人员都将上月拨打过这些地区的客户号码调出来，逐一通知。春节期间，工作人员利用1000号群呼功能，给所有电话客户拜年，为他们送上一份美好的祝福。这些做法受到客户的广泛好评。

拓展：增强功能

　　日益扩大的客户群体、不断完善的管理体系，为1000号增值业务的开发创造了有利条件。

　　近两年来镇江电信陆续在1000号平台上开发了一系列增值业务。利用1000号的拨出功能，对国信寻呼公司的5000位用户进行了话费催缴；春节期间，由客户提供拜年电话号码和拜年语音信息，在客户指定的时段里完成委托电话拜年。

　　城市建设、老城改造、市政施工与搬迁等原因，造成部分客户电话号码的改变，这给客户带来很多不便。尤其是经营类电话，还会因此造成经济损失。为解决这一矛盾，公司开发了改号转接业务。即当主叫拨打旧号码时，1000号会以语音提示此号码已改变，同时将新号码告诉主叫，并根据客户意愿将主叫自动接至新号码。目前，公司已为八千多户因局方割接造成的改号客户提供了此项服务。

　　该公司还尝试开通了热线转接、语音信箱业务，即为商家提供热线转接服务，或为某种产品或服务等开设语音信箱，客户可根据1000号的语音导航选择所需要的服务。目前，已有搬家公司、家政服务公司、物业管理公司、计算机公司等办理了此项业务。

　　此外，该公司还利用1000号开发了多项新功能———电子工单闭环流程管理和电话积分消费。前者将客户投诉、建议窗口做成页面形式，话务员接到投诉后，将其输入受理窗口，其他部门可通过局域网浏览此页面，在规定时间内处理，并及时将处理结果录入系统，再由话务员反馈给客户。同时，此页面还有超时告警功能，并能对投诉进行分类，生成各种业务分析。后者是，当客户在1000号登记后，即可通过1000号自动或人工查询基本分、奖励分及目前所获得的奖励话费等。

　　目前，镇江电信1000号正朝着服务中心、利润中心和商业中心的目标大步迈进。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)