山东潍坊移动1860客户服务中心工作纪实_移动

山东潍坊移动1860客户服务中心工作纪实

2002/11/26

　　成立于1999年的山东潍坊移动1860客户服务中心，一直把“精确管理和提升客户满意度”作为企业的指导思想和各项工作的出发点，在全体员工的共同参与下，探索出一条闭合式管理和自主式管理的新路子。他们建立的每日例会制度和个案分析制度在全省公司得到推广，并得到了中国移动通信集团公司领导的充分肯定。

创建精耕细作的管理机制

　　建立一套过硬的管理机制，增强企业的发展竞争力。服务中心先后制订和完善了二十多项规章制度和业务流程，如《责任班长月目标责任考核办法》、《话务员综合考评办法》、《现场巡视管理规定》等等。模仿海尔公司的“日清机制”，建立了《每日例会制度》和《质量分析会制度》；根据摩托罗拉公司的6SIGMA标准，制订“双零服务”量化考核指标。每一项制度都是经过员工集体参与制订的，并与员工的业绩紧密挂钩。话务员曹春波刚到1860上班时，由于性格比较柔弱，工作平平，经过一段时间的努力和竞争之后，她现在已经成为业务骨干。

最大程度地挖掘服务潜能

　　问题从沟通开始，并且在沟通中得到解决。客服中心十分注重两个方面的沟通。一是团队内部自身的协调和沟通，二是与客户沟通水平的提高。她们每天通过例会，在话务员上机前进行双向的思想交流。如发现某位话务员当天情绪不好，就不能让其上机服务。她们还自行设计了一套个案点评制度，由质检员对话务员的服务进行跟踪监听，找出最差和最佳案例。每次交接班时，由值班长进行综合讲评，帮助话务员找出问题和不足。如，去年中国移动模拟转网期间，个别客户由于不了解有关政策，经常冲着话务员发牢骚。抱着解决问题的态度，1860的话务员表现出了极大的涵养和理智，耐心地向客户宣传国家政策，用温馨的话语与客户进行交流，给客户一个满意的解释。

建立一支学习型服务团队

　　为确保服务质量，服务中心从今年4月份开始，对话务员的“答题”准确率实行6SIGMA标准。按此标准，话务员工作5年才能出现一个错误。为达到这一标准，她们经常组织员工研究沟通艺术以及回答技巧，让员工站在客户的角度进行换位思考，提高解决问题的能力。并通过例会解决服务流程中存在的实际问题。她们还专门在客服中心数据库中开辟了“推荐读物”窗口和“经验交流”版块，要求大家在工余时间学习浏览。话务员孙晓洁勤于动脑，勤于钻研业务，工作不到一年的时间，就积累了丰富的客服经验。她说：“我解决问题的经验，都是从‘经验交流’版块中学来的。”一天，有个外地移动客户拨通了1860，请话务员陈莹波帮忙查一朋友的电话及地址。几经辗转，在铁通工作人员的帮助下，陈莹波终于帮助这位外地来潍坊的客户找到了同伴的地址。服务中心负责人李晖，处处起到表率作用，每天总是第一个到岗，最后一个回家，被员工们亲切地称为可敬可爱的大姐。

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