编者按：这是一篇对InterOne Marketing公司Beth Paulo的专访

InterOne Marketing Group公司呼叫中心主管Beth Paulo说：在公司内部，呼叫中心又叫“会话管理中心”。作为与客户接触的第一点，呼叫中心是公司的主动客户关系管理(CRM)的核心。

"CRM是一对一的服务。我们为客户提供及时和有针对性的服务，满足客户的特定需要"。

Troy Mich呼叫中心为各种客户处理呼入、呼出服务、数据处理服务，包括客户传真和e-mail。去年，260个话务员，在每个工作日从早8点到午夜，处理了大约6百万的客户请求。

技术是工具

如何处理数百万次的一对一的、个性化的交互服务，Paulo相信，技术起了巨大的作用。尽管如此，技术也只是工具，不是万能的。

例如，话务员使用呼叫中心复杂的客户关系管理系统，完成每一次特定的服务。 “我们使用它作为一种对话建立工具”，Paulo说。业务员可以访问客户档案，包括历史记录信息，例如，客户的以前呼叫记录等。

定期举办招聘会，吸引最好的人才。

Paulo说：当然，即使是最好的技术，如果没有合适的技术人员，也不能发挥作用。寻找合格的业务员是一项长期的挑战任务。并且，由于在这个领域的低失业率和其他呼叫中心的竞争，她必须找到创造性的方法，以吸引业务员来呼叫中心工作。

主动举办招聘会，是一种有效的方法，Paulo每个季度都举办3次工作招聘会，而且尽量将时间安排在白天、晚上或周末，以使大多数人都有可能得到机会。

招聘会就在呼叫中心举办，这是一个关键。“应聘人可以充分了解工作环境，了解呼叫中心、工作地点及与什么样的人一起工作。开诚布公，使我们可以得到较高的认可率，并且能使员工工作稳定”。

每次招聘会，都要先介绍公司概况，做一个录象演示，参加者可以参观设备。感兴趣的人可以直接参加面试，Paulo说：“我们有人力资源部和新雇员招聘部门，招聘者可以在那里面试”。

加强训练可以保持员工的高质量

从他们被招收的那一刻起，业务员就开始接受由教师提供的多种培训。Paulo的员工培训——叫做COACH(呼叫检查和客户处理）——来自于DaimlerChrysler的培训中心。

COACH计划由三个步骤组成：

1）检查课程
2）呼叫监视课程
3）一对一课程。

以下是详细过程：

每个月，主管人员组织检查课程，回顾总结检查标准，达成对工作检查问题的共识。

主管人员每月对话务员所在的组检查10次，根据话务员所具有的经验，可以随时记录或在身边检查。例如，对新业务员可能采取较多的身边辅导方式，对有经验的业务员可以采取先录音记录，以后再回放检查方式。

主管人员每月一次，单独召见每一个业务员，评价个人训练得分，讨论工作表现，例如出勤率、工作时间表和每个业务员的个人发展计划等等。

招聘到人员后，就由相关部门进行工作方法和技术的训练。这时候，Paulo开始关注另一种基本需要：工作设施。呼叫中心最近搬到了一个新的工作地点，新环境提供个人训练房间和休息室，以使业务员可以得到更好的放松条件和环境。