CTI论坛编译

简介：

作为呼叫中心的管理者，如果你想从只对呼叫结果的检查转为建立一套反映呼叫质量和效果的评估系统，那你所面对的将是一项艰巨的任务。（个人观点：不要相信供应商所说的：通过建立一套CRM类型的软件就能解决问题。实际上，Forrester在1999年6月出版了一份措辞严厉的报告“CRM的死亡”，其中清晰地描述了现在CRM软件的不充分之处）。

呼叫评估是改进呼叫质量和结果的关键，应该包括一项提高每一个客户服务代表（CSR）技能的计划，这一点对于远程销售代表（TSR）同样适用。其中包括呼叫监视，呼叫评估，CSR鉴定和关系技能培训。

让我们仔细看看每一部分:

呼叫监视

相对于其他工作，检查员和管理人员监听实时通话是一项非常耗时的任务。应该感谢数字技术，现在可以对呼叫进行录音，并且可以回放，因此原来的呼叫监视方式已不适用。已经有些供应商许诺，投资这种数字录音设备会极大的增加检查人员和管理人员的生产力。当然，除非你能够明确阐明呼叫评估计划，否则，这种录音设备也可能变成对业务代表的一种压力，使CSR士气恶化，降低生产力。

除了录音设备以外，你还需要一套复杂的软件，不仅仅是用来回放记录，还应该包括个人评分功能，能够预先选择对指定CSR呼叫记录，允许CSR对呼叫记录做标记，用于后期的评估和帮助等等。

某些供应商试图推销这样一种观念：呼叫长度代表呼叫质量，他们提供的软件自动标出超过一定长度的呼叫。如果你只需要大量的呼叫和长时间的通话，这种系统正是你需要的。你可以发现不正常的呼叫并且采取行动。有时候，监视只是为了配合公司的ISO 9000质量程序使用。这种公司只监视所有呼叫的1.5-2%，不是为了改进呼叫效果，而是为了通过ISO 9000程序。这种荒唐的做法对你所寻找的呼叫质量的改进没有好处。

数字录音的实际价值：

当然，呼叫记录对解决冲突和用户投诉是有用的。可以用于收集“表扬”呼叫或为组织的其他部门提供反馈信息。然而，最有用之处是帮助改进CSR呼叫质量。在呼叫中心中成功实施数字录音的关键是描绘出使用录音的指导方法（确保你的CSR参与并共同实施该计划）。以我的观点，呼叫记录为我们提供了一个最好的和公平的评价CSR的手段，这比在业务繁忙时随机选择呼叫进行记录更好。

指导方法必须包括对于隐私的尊重，详细描述监视使用的方法，如果发现所选择的呼叫不具有代表性，应使CSR有选择其它呼叫的机会。根据经验，为了获得更细致的效果，指导方法应该持续改进。

呼叫评估

不管是监听话务员实时通话，还是录音，关键是要定义一个呼叫质量标准和预先商定的评分方法。这样，CSR就不会因为不了解基本评分原则和后续的鉴定结果而感觉不知情。

很少有数字录音设备供应商了解与呼叫质量相关的因素，他们提供的软件只是简单的记录通话，用于监视呼叫。

呼叫评估模型定义了9个关键因素，这9个因素组成了呼叫评估的基础。这些也是CSR在通信和建立关系技巧上所需的所有要素。

下面根据对呼叫结果的重要程度排列：

1 诚实

这是一个至关重要的因素。CSR的诚实水平应该在整个通话过程中传达给用户，虚伪或假装友善像一个警告的标志，使用户远离。

2 注意

CSR是否关心呼叫者或漫不经心。当CSR使用一些空洞的语句，如“没问题”或“不会太久”时，你可以根据他的用词或语气做出判断。这时CSR的思想已经离开了，他的表现像一个人工的IVR系统。

3 关心

CSR是否对客户的需要感兴趣，并真正理解了用户的需要，愿意为用户提供帮助。

4 记忆

CSR是否真正听到客户所说的话。例如：当客户说出他的名字，通话经过一段时间后，CSR再次问他的名字。

5 设想

CSR是在制造假设问题还是真正倾听了客户的问题。当你接听了数百次相似的呼叫后，很容易将客户所叙述的问题与以前的类似问题混同。这种设想会妨碍CSR对客户的关心，并难以发现真正需要。

6 责任

CSR在通话和处理情况时是否愿意负责任。

7 呼叫控制

CSR是否对通话具有控制能力，还是使通话变得满无目标。

8 友善

我们需要真情而不是同情，需要真挚而不是伪装。

9 专业

CSR是否遵守公司的专业行为规范并表现出专业能力。

这个呼叫评估模型优于其他模型 - 它表现良好并且符合一般情况。也许除了这9个因素外还有其他因素，但是现在已经足够了。

为了确保一致的呼叫评估，每一个评估人员需要经过培训，并且充分理解关系和通信模型，9个关键要素如何互相影响，如何判定呼叫效果。通过对每个呼叫评分，软件将计算出每个CSR的平均值。根据经验，呼叫评估人员大约需要培训2-3周。

CSR评估

除了呼叫处理和呼叫质量，评价业务代表时还应该考虑很多因素。但在这里，我们将审视呼叫评估的作用。人不是天生就会通信或擅长建立关系，这种个人特点是一种学习技能，通过学习适当的培训教材，大多数人可以掌握。这意味着，通过正确的教材和正确的培训方法，可以显著改进CSR与客户通过电话通信的技能。

它也意味着，呼叫评估不是最终目的，而是为达到最终目标的道路上的一个点，在这点上，要找到CSR需要克服的问题，以便于改进其表现。通过对关系和通信模型的基础培训，使CSR理解对9项关键要素的评估结果是怎样得到的。实际上，指出CSR所需要改进之处，并提供时间和培训机会是管理人员的职责。因此评价人员的工作是鼓励CSR改进工作方法和使用评估模型帮助CSR发现他们的弱点，与他们详细讨论在特定的呼叫过程中发生了什么。

这是非常个性化的工作，只有在高度的信任和自愿学习的基础上才能有效进行。因此，在强迫式的呼叫中心环境下呼叫评估工作不会有效。CSR鉴定的结果之一是产生一个书面报告，列出CSR需要改进的技能和对所需的培训提出建议。

CSR关系技能培训

除非呼叫中心管理者懂得CSR可以通过培训改进技能，否则，所有监视、评估和鉴定工作会变得毫无意义。只有很少的培训是和呼叫中心及通信技能有关系，并且，在大多数情况下培训只是教育，即，CSR学习需要做什么和在某种假想条件下如何做。如果期望培训有效，一定要针对每个CSR的实际需要，帮助他/她在特定的条件下学习。

培训教材和培训练习需要仔细设计，这样，CSR可以逐渐学习解决自己的问题，不是假想的问题，是那些在鉴定后指出的并且CSR确认的问题。

作为范例，我们（Resource International)已经开发了100个简单的易于使用的培训练习，这些联系的目的是为了改进一项或多项上面列出的9种关系创建因素。

结论：

通过制订计划鼓励CSR改进技能，我们能够改进呼叫质量和呼叫结果。这项计划的实施有技术部分 - 安装一套带有复杂软件的数字记录系统。但是，重要的是指导计划部分，鼓励CSRs改进他们的关系建立技巧，帮助他们了解自己的弱点和问题，从而能够更好的、更自然的与客户通信。

此文写于1999年12月22日