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广州农行客服中心录音质检系统案例分析
2002/01/16
日前，由深圳市友邻通讯设备有限公司承建的广州农行客服中心录音质检系统顺利完成，并上线运行。AP Suite呼叫中心质量管理软件为广州农行客服中心的安全高效运作提供了强大的技术支持和安全保证。
一 为什么选择AP Suite
在广州农行的项目之前，友邻通讯参与了南海农行客服中心的建设。作为广东省农业银行的试点项目，各方对此非常重视，对参与建设的厂商及产品有着非常严格的要求。在项目建设过程中，友邻通讯的出色表现和专业素质赢得了广东农行的充分信任，同时也表明了AP
Suite又一次经受住了关键行业的重大考验。
南海农行客服中心录音质检系统于2000年8月建成投入使用，经过2个月的稳定试运行，在10月份一次性通过了客户的验收。在此之后一年多的运行中，AP
Suite从未出现过任何系统故障和安全隐患，从而赢得了有关领导的交口称赞，客户最初对友邻通讯的担心也烟消云散。农行科技部谢科长说：“原来我对你们的系统很担心，一旦你们的系统出现任何问题，客服中心就没有办法记录交易数据，将导致所有经过IVR和客服代表处理的交易被取消，从而严重影响服务，现在看来这一担心是多余的了”。
二 应用环境
广州农行客服中心一期规模为40个人工座席，300个IVR。具体环境为：
三 典型特色
广州农行地处我国改革开放的前沿和经济发达的国际化大都市——广州，广大银行客户对服务质量的要求是传统服务方式远远不能满足的，尤其是中国加入WTO后，银行业将面临着越来越激烈的国际竞争。面对这一形式，广州农行对客服中心的建设提出了更新、更高要求。
友邻通讯积极响应广州农行的个性化需求，使得AP Suite除了具有一般录音系统的录音、实时监听、数据备份等功能外，它还具有以下典型的特色：
广州农行客服中心应用AP Suite，除了有关法律、法规的规定之外，更重要的是AP Suite对整个呼叫中心的质量管理提出了一套行之有效的解决方法，包括对运营管理者的决策支持、人工话务员的绩效考核和技能培训、典型案例的分析制作等等。
对IVR的管理是AP Suite的又一典型特征，具体有以下三个方面的应用：
（一）客户的留言管理。客户通过IVR的留言可以转到AP Suite统一管理，便于管理员集中查找。
（二）交易的再证实。客户通过IVR所做的交易，涉及到交易结果和提示音的再证实，这些信息的完整保留对银行来说是保证交易数据安全、有效的前提。
（三）对客户投诉的管理。客户通过IVR进行投诉、建议时，会通过AP Suite录音管理，使职能部门能根据唯一标识等条件进行查询。
在广州农行的应用中，由于不同业务类型的数据保存的时间不一样，其后端处理的业务部门也不一样。面对这种应用，友邻通讯自主开发了数据备份接口，可以使客户按照业务类型（如银证通、外汇买卖、二手交易）、时间增量等方式备份数据，在保证数据安全的前提下，充分体现了AP
Suite的灵活性，便于数据集中管理，业务分散处理的运营模式。
为了进一步提高数据的可靠性和存取性能， AP Suite系统配置了RAID 5 独立冗余磁盘阵列，这一应用对操作系统底层接口和数据库控制接管等通过应用程序进行的操作提出了很高的要求。由于友邻通讯完全是拥有自主知识产权的产品和研发技术，所以可在高标准、严要求的前提下，迅速部署技术方案并成功实施。
通过各方的共同努力和紧密配合，友邻通讯圆满地完成了这一重大建设任务，保证了广州农行整个客服中心项目按期顺利完成，赢得了各方的赞誉。
深圳市友邻通讯设备有限公司供稿 CTI论坛编辑
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