CTI论坛: 地产首推“800一站式”服务体系

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地产首推“800一站式”服务体系

2003/03/06

　　近两年，随着北京市大批商品房的交房，业主们入住新居后所发生的一系列问题渐渐成为业内和购房者们关注的焦点，房产方面的投诉与纠纷也逐年增多，甚至演变成了殴打或流血事件。这不禁使我们提出一个疑问：作为开发商，难道只是把房子盖好、买出去就完事了吗？

　　2003年，被房产业内人士定位为“品牌年”，很多开发商都已经认识到，只追求开发面积、开发项目的数量或是项目炒作的火爆程度，这并不等于“品牌”。真正的品牌，不只是开发商的综合实力，更是对业主和购房者的诚信与服务。真正的品牌为企业所带来的也不只是的知名度，更是在业主和购房者心目中的美誉度。

　　面对竞争更为激烈的2003年的北京楼市，华润置地在对消费者需求深层了解的基础上，率先在地产界推出“800一站式”服务体系，热线电话800—8100779。该热线已于2003年3月3日正式开通。

　　据华润(北京)置地总经理陈鹰介绍，“通过2002年一年的‘客户服务年’实施后，我们发现，尽管华润置地总部和各项目组多级设立了客户服务部，但很多业主尤其是首次买房的业主或准业主有了问题，还是不知道该找什么部门咨询或投诉；另外一个方面，由于准业主或业主多，一些业主的投诉还是出现了开发公司和物业公司相关部门间相互推诿的现象，甚至因此而迟迟得不到解决。800一站式服务热线的开通就是要重新架构华润(北京)置地的客户服务体系，让买房人的任何问题都在2个小时内得到答复。真正方便买房人，重塑华润(北京)置地在北京地产界诚信、高效的服务形象。”

　　800一站式服务热线都具有哪些功能呢？

　　800一站式服务热线具备如下基本功能：客户基本信息、置业信息、服务受理/过程记录、服务分派、过程跟踪管理、反馈管理、升级管理、满意度调查、服务考评、统计分析等。

　　简单的讲就是：在客户打入“800呼叫中心”系统的电话后，系统将记录客户的基本信息，公司的客服人员将在15分钟之内将客户反映的问题派发至相关人员，相关人员将视客户反映情况的紧急程度在15分钟---2小时内与客户进行电话沟通，确定解决问题的具体时间及方式方法，随后客户将得到客服中心的工作人员的跟踪电话，在问题解决后又将得到客服中心的电话回访。当问题不能在系统规定的时限内及时反馈和解决时，该问题将自动升级到主管的项目总经理、主管副总和总经理，项目总经理、主管副总和总经理将对该问题进行处理，公司还将对问题解决的及时率、服务态度、升级率等进行严格科学的考评并与全员的工作业绩挂钩。与客户的沟通方式将采用e-mail/传真/手机短信息等互动手段。

　　800一站式服务热线每天的工作时间是几点呢？

　　在工作日内，系统正常运转的时间为早八点半到晚五点，如果话务量较多将考虑延长到晚8点。非工作日内，系统将记录客户的问题，并在工作日开始后提示工作人员进行处理。

　　据了解，800一站式服务热线的推出只是华润置地整个大客服体系逐步完善的第一步，大客服方案目标是提高整个公司的客服水平，整合企业客户资源与信息，实现跨部门的客户信息的共享。

　　大客服体系完善后，将实现以客户为本的协同工作模式，跨越和涉及售前、售中、售后，并整合工程、销售、服务、设计等部门资源，同时将整合客户信息，对业主、购房者和咨询者的资料进行集中的统计分析与跟踪，确保客户得到更周到的、更人性化的服务。大客服体系方案构想充分体现了华润置地以客户为中心的全员客服的思想，体现了“以客为尊，以诚为本”的服务宗旨。

　　大家知道，房地产的建造是非常复杂的，不同于完全工业化的产品，因此，建立800一站式服务热线实际上是对开发企业提出了非常严格的服务标准和要求，华润置地愿意尝试并为之付出不懈的努力。目前在北方地区，华润置地是第一家建立了800一站式服务系统的发展商。相信，随着800一站式服务系统的开通和大客服体系的完善，华润置地的服务水平将上升到一个新的高度，这必将进一步巩固华润置地作为地产界大型品牌开发商的形象。

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