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大市场下的一站式客户服务
——荣事达客户服务中心建设
2003/02/18
CRM客户关系管理系统贯穿市场、销售、生产和服务。现在，家电行业竞争异常激烈，在以核心竞争力分得一碗羹的众多各具特色的家电企业中，荣事达的以客户为中心的战略通过实施客户服务管理系统而深入。
在客户服务这个环节，荣事达充分理解、尊重客户，追求的是对客户精良的服务并且郑重向全社会推出了"红地毯"服务承诺：24小时热线服务，市区24小时内上门服务，24小时信函回复服务，24小时应急上门服务，24小时修后回访服务。目前公司建立了统一规划的企业信息网站，建立了一系列的热线电话用于处理客户咨询、投诉、报修和对客户的回访工作。组建了专业的服务队伍，形成庞大而完善的专业化服务网络，统一培训、统一服务规范、统一管理模式、统一考核，服务如一，在全国各地实现了服务队伍的技术专业化、专业咨询、专业设计、专业安装，专业维护保养。但是目前公司客户服务的工作，派工，对各地的备件进行统一管理，安装维修费用结算到对各种话务类别的统计（投诉、报修、咨询）等等工作主要都是通过手工操作。
在今天荣事达业务迅速上升，这些系统在设计结构和实现功能上已经成为业务发展的瓶颈，无法满足荣事达集团目前和将来的需要。
荣事达十分重视客户服务能力的不断提升，投入近千万元，以提升客服水平和管理能力。
在荣事达看来，星际网络具有产品化的行业应用系统，低成本的实施和维护费用，专业的开发团队，优秀的家电行业客户服务系统实施经验，最主要的是星际网络在销售和实施过程中做好了荣事达项目实施的专业咨询工作，使星际网络和荣事达在对荣事达业务流程重组、系统建设、成本控制管理方面在销售过程和实施过程中都保持高度的一致性。
对于一个呼叫中心而言，若只有完成电话接入的一个热线电话平台，不能满足客户服务的需要。星际网络的客户服务管理系统强大的客户处理能力，把一般意义上的客户服务中心转变为营销中心，实现客户资料一体化、一体化营销、客户关怀、主动营销等。
星际网络客户服务系统基于企业客户服务应用流程设计，使呼叫中心、Web等方式方便地与后台的客户服务管理系统结合在一起，座席人员可以在同一个系统里，实现对客户回访、派工等；企业客服各级相关管理人员通过系统处理日常事务，实时了解各项派工的执行情况，实现有效管理；企业信息部门只需维护一个数据中心就能保持系统正常运作，并能方便的和其它系统进行数据交互。
荣事达应用星际网络客户服务管理系统以后，通过客户服务的一站式运营，统一管理，协调运作，实现荣事达大市场下对客户的实时掌握，客户服务中心成为荣事达的营销中心和利润中心。
星际网络在家电行业的客户服务中心建设方面得到了家电企业的更广泛的认同，星际网络将为家电行业提供更为专业，更高效的客户服务中心建设服务。
星际(杭州）网络供稿 CTI论坛编辑
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