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山东聊城铁通呼叫中心为晚报提供个性化呼叫中心

胡朝阳 2004/10/25

　　聊城晚报作为聊城当地报纸王牌，深受民众宠爱，其以及时新闻、多彩内容为鲜明特色，并注重关注民生，现日发行量15万，是聊城人的一大"精神套餐"。山东聊城铁通呼叫中心于2003年10月建成并运营，面向当地提供座席外包、热线业务、电话外拨、短信客服及实力企业的呼叫中心自建，积累了丰富的呼叫中心运营管理经验，2004年10月上旬随着业务量增加又实行了扩容改造，现拥有座席数量60个，客服代表训练有素，是聊城唯一的公共呼叫中心运营商。

　　聊城晚报的深入人心，导致当地读者渴望与其实现随时随地的"互动"与"交流"，晚报领导超前的服务意识已意识到，只靠几部热线电话已不能满足需求，且号码众多，也不方便读者记忆，夜间还要配备专门人员接听。基于先前双方积累的良好合作关系，晚报领导选择了利用铁通呼叫中心提升服务及品牌形象，开通了24小时客服中心，接入号采用简单易记的本地号码。

　　山东铁通注重"运营"为本，并将该理念输入每个地市，因此，为聊城晚报提供的呼叫中心服务不仅仅一个简单的"新闻热线"或收集投诉建议，聊城铁通呼叫中心经过认真策划并征求晚报意见，使其成为一个新闻、广告、报纸征订业务受理中心、读者互动中心，除24小时接听读者意见或新闻线索，还允许读者通过电话按键收听或参与 "语音报纸"、"有奖捉虫"、"晚报论坛"（语音链接至多方通信平台）等众多栏目。"语音报纸"即将当日头版头条、主要内容以"目录"的方式并加载背景音乐为读者24小时播放，生动活泼，读者足不出户先行了解，生动的语音催生其"购报"欲望，使读者不买不快、不睹不快。

　　电话外拨是聊城铁通呼叫中心开展最成功的业务之一，晚报领导高度关注"直销"此类高效快捷的营销方式，将在短期内合作广告位的电话直销、广告客户回访、社会调查、"晚报电话购物"，双方均相信将共同获取良好的经济效益及社会效益。

　　聊城晚报张总编在集团会议讲话中提到："我们与铁通合作，是信任铁通的呼叫中心业务策划水平，而且是主动性的策划服务，铁通呼叫中心为晚报提供了一个非常好的市场经营及服务读者的工具！"

中国铁通集团有限公司山东分公司供稿

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