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仅15%企业CRM投资成功过分依赖IT是主因

2004/12/13

　　尽管近3年来，CRM实施的消息以负面为多，但是IGS日前发布的一份CRM市场调研报告中，还是提供了大量富有建设性的结论和建议。

　　《IBM CRM企业应用研究报告》是一项跨行业调查研究，主旨是了解CRM的成功因素,共访问了全球373位来自全球不同公私营企业的高层主管。研究结果发现，70%左右的受访企业都希望凭借CRM项目提升客户满意度与忠诚度，并促进新产品与服务的开发，进而增加企业收益。此外，半数以上的企业相信CRM与增进股东收益之间的关系为“相关”或“高度相关”。

　　研究发现，只有不到15%的企业认为自己对CRM的投资是成功的，而且有20%到30%的受访者认为CRM为公司带来的效益相当有限。报告分析了深层次的原因：过度依赖信息科技，或是缺乏高层主管支持的CRM计划，往往容易流于形式。

　　不过，企业只需正确选定关键的CRM执行措施与相应流程，并设定优先级对其逐步推动，CRM策略将可以协助企业提升15%甚至80%的执行效率。根据此项调研结果，亚太地区受访者使用CRM的经验大致与全球其它地区相似。比较特别的是，亚太区有54%的受访者表示希望能强化CRM在整体性、区域性、功能性以及部门与渠道上的应用。

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