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用友华表“体验式CRM”空前受宠

2004/12/14

　　“为什么公司经常花费很多的金钱于CRM，客户满意度却还在下降？”Fiserv高级副总裁曾经发出这样的感慨。有着类似经验的企业并不在少数。这从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长，2004年，也将仅仅增长3.5%（Gartner研究报告）不难得到见证。

　　即使作为最具成长性的市场之一的中国，CRM市场也似乎不温不火，一路蹒跚。专业CRM厂商比如联成互动未能撑过导入期而“出师未捷身先死”，一些国产ERP厂商在浅尝CRM后，谨慎回收，依然集中精力在ERP领域。市场的残酷现实和各种调查机构的美好预期形成强烈的反差。

　　毫无疑问，CRM在发展思路或者运作模式上出了问题。然而问题在哪里？答案又在哪里呢？一切似乎并不明朗。倒是日前，产品定位于“体验式CRM”的用友华表销售通，却给予业界以颇多启发。和一般CRM产品先理念灌输，再签订合同，最后实施，而产品方案可能并最适合的销售方式不同，用友华表销售通让用户先试用，用好了再购买。从而保证用户购买后100%可以满足其贴身需要，从根本上避免了产品与需求不对路而导致的不必要的花费及一系列后续麻烦。

　　而同样令人惊讶的是，许多企业对用友华表销售通这样的“体验式CRM”显然出空前的兴致，而在试用之后决定购买的比例更是高的惊人。一时间，“体验式CRM”空前受宠，中国CRM市场出现柳暗花明又一村的新契机。

泊来理念水土不服传统思路面临挑战

　　不可否认，中国CRM市场的成长，和国外的一些先进理念和产品技术等分不开的。但是，泊来品似乎总难以逃避在中国水土不服的宿命。

　　在国内CRM市场，一些专业CRM厂商，总是高举世界经验和国际先进的旗帜，试图在中国全盘拷贝国外模式。首先，是为企业描述CRM可能带给企业的美好远景和现实回报，让企业接受自己的一套理念；然后，给企业定制一套方案；签订伙同。购买行为完成。最后，CRM按照自己的一套国际化的方法，对企业进行流程再造，系统正式运行。交易行为结束。太多的事实证明，这种模式对一些管理规范精细、国际化程度比较高的企业，可能比较成功，但对于大多数成长性本土企业而言，却完全不一样了。等实际启用之后，许多企业发现，这些CRM非常不合身，有的对自己来说如同虚设，却花费了不必要的代价；而有的实用功能，这些CRM要么没有，要么太弱。这样，就不难理解，许多企业的CRM最后失败，更多的感觉如同烫手山芋。

　　同样，国内传统的营销模式，对CRM这个花费不菲、定制特征很强的系统，也不完全合适。因为在没有充分使用之前，企业很难做出准确的判断，自己究竟需要什么样的CRM？需要具体的哪些模块，并有针对性地进行改造？

　　显然，CRM厂商要改变目前的市场尴尬，必须深刻反思，并积极求变。

　　为用户实际需求而变用友华表逆向求新

　　作为本土CRM厂商的代表，用友华表一直善于把握并满足中国企业用户的特定需求，并在产品技术上，进行了一系列的探索，使之更适合中国企业，并赢得了不错的市场业绩，和增长停滞甚至负增长的国外或者跟随国外的CRM厂商形成了鲜明对比。用友华表销售通就将OA的文档管理（资源共享）、信息沟通（协同工作）与CRM的营销管理融合在了一起，形成了许多深受中国企业欢迎的特色功能。比如，CRM管理的销售商机可以直接、随时的、方便分配给某个销售员；而且销售通还实现了移动办公功能（B/S软件），即可以通过这个平台给移动中的员工发送短信、共享一个文件等所有在办公室里完成的工作。从而有效地提高了销售通的实用性。

　　但是，经过广泛调查和用户接触，用友华表发现，仅仅在产品技术上的创新，还远远不够。为此，针对用户实际需求，用友华表进行了销售模式的全新改变，反其道而行之，提出了“体验式CRM”的产品定位。在用友华表的主页上，有专门的产品试用页面，销售通所有的功能都免费向客户开放，让用户彻底了解销售通产品，并对比其自身的需求，从而大大增强了厂商和用户的沟通，最大限度地降低实施成本。

　　目前，基本上没有一家CRM厂商是在签订合同前把产品彻底放在客户面前试用的，这样就造成了很多时候很多企业与CRM厂商在产品需求方面沟通不足，用户买的产品与实际需求脱节、产品与客户理念不合等无法实施下去最终导致CRM失败的案例。为此，CRM厂商不得不花费大量的精力投入到售后实施，拖累了CRM厂商的生存发展。华表“体验式CRM”产品－用友销售通，尽管是一个不折不扣的异数，但却让适应了用户的实际需求，而且，也赢得了发展的基于。

　　对于不温不火的CRM，对于日子似乎不太好过的CRM厂商，华表“体验式CRM”的逆向思维和创新精神，无疑具有醍醐灌顶的功效。也许，正是在这一反思和借鉴开始，一个空前繁荣、具有中国特色的CRM市场，便卓然而出了。

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