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亚太近40%呼叫中心考虑IP架构邮件是最爱

2005/12/31

　　据市场调研厂商Frost & Sullivan进行的一项新调查显示，亚太地区近40% 的呼叫中心经理正在考虑投资先进的IP技术。

　　Frost & Sullivan还发现，超过80% 的被调查者还指出，对能够处理语音、电子邮件、即时通讯、短信、Web 等多种渠道的呼叫中心的需求在增长。

　　在接受ZDNet Asia采访时，Avaya 负责整合方案和分析方案的主管瓦金姆说，确定呼叫中心正在考虑投资的技术将“披露”客户的需求。

　　Frost & Sullivan的报告发现，在最近数年中基于IP的技术已经更稳定了，与可靠性相关的问题已经不再是IP在该地区联系中心普及的主要障碍。

　　接受调查者将成本下降、网络管理方便性列为部署基于IP的联系中心的头二位原因。这项调查没有披露在调查的联系中心有多少是基于IP的。

　　但是，一些业界观察人士指出，尽管风向正在转向IP融合方案，传统的电话技术在市场上仍然有一席之地。

　　呼叫中心软件厂商Genesys 的主席尼德洛夫说，呼叫中心将是一个混合的环境━━电话线不会消失，不会成为一个纯IP的环境。这种情形将持续3-5 年。

　　MCI 呼叫中心业务部门负责亚太地区客户服务的主管丹尼斯在接受ZDNet Asia采访时说，转向IP方案只在新建联系中心时有意义。

　　Frost & Sullivan的研究显示，更多的客户喜欢通过电子邮件与联系中心沟通。瓦金姆指出，在印度、新加坡、澳大利亚、新西兰尤其如此，超过60% 的被调查者选择电子邮件作为他们首选的沟通渠道，紧随其后的是Web 平台、短信。

　　他说，联系中心━━尤其是新加坡的呼叫中心都相信，增加对新的联系渠道的支持不仅仅会改善服务，还会促进产品的销售和带来收入。

　　尼德洛夫也指出，该地区的呼叫中心更重视基于语音和短信的沟通方法是“合乎逻辑的”。他说，在采用手机技术方面，以日本和韩国为代表的亚洲领先于欧洲和美国。

　　Frost & Sullivan在报告中指出，即使需求较低，支持不同的通讯渠道是非常重要的。

　　丹尼斯指出，呼叫中心面临的挑战是为淘汰传统电话、转向IP架构做准备。未来，所有人都将拥有IP电话，呼叫中心必须为此做好准备。与美国和欧洲相比，亚太地区更适合IP技术。

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