确保不同地域交流湖南移动推出方言解决方案_移动_呼叫中心

确保不同地域交流湖南移动推出方言解决方案

2006/12/20

　　湖南移动客服中心积极创新服务机制，近日推出了方言解决方案，以减少因方言造成的沟通障碍，确保不同地域客户通话的顺畅交流。

　　湖南省地域差异大，方言众多。作为湖南移动的全省客户服务中心，客服代表首先面对的就是语言不通问题。客服中心有针对性地招聘不同市州的客服代表，并按用户区域与品牌分别将他们分配到VIP、全球通、动感地带、神州行做客服代表，使热线服务更加专业。他们还在各话务区和投诉处理区设立方言专家组，各组都设有方言专家。此外，他们还开展方言交流培训，提高员工对方言的理解把握能力。分析研究各地客户的服务热线拨打规律，进行科学排班，保证充足的人手应对话务需要。针对接听电话中可能遇到的方言问题，制订严格的处理流程，明确各种情况的主、备选方案，实行责任到人制度，确保使用方言的客户在10086热线能得到无障碍沟通。湖南移动客服中心还不定期安排业务骨干到各市州分公司交流学习，以加深对各地客户消费习惯的了解。

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