国美打电话牌开拓家电卖场新战略_呼叫中心_家电

国美打电话牌开拓家电卖场新战略

陈丹 2007/06/25

　　在中国这个世界最大的市场中，必将诞生巨无霸式的家电连锁企业，这是零售业的发展规律。家电连锁企业不仅仅要盈利要做大，更要实现产业链的和谐和服务质量的持续优化，不断开拓新战略，如此才堪称“伟大”。

　　5月28日，国美电器耗资1000万建成的呼叫中心，正式投入运营。这个拥有500个席位的全国家电零售业最大的呼叫中心，将在全国220多个城市的消费者与国美电器之间，搭建起一个全方位沟通的信息交流平台。

家电卖场服务升级

　　这个呼叫中心是国美今年“关注上游资源，以消费者需求为导向”趋势而进行的又一实质性举措。以往业内的呼叫中心普遍是通过坐席员等待用户来电的方式，解决用户投诉，而国美新建的呼叫中心，改被动为主动，更好地服务消费者。

　　在国美信息呼叫中心具体的服务是：坐席员在输入消费者的电话后，消费者的家庭住址、购买商品的品牌和型号、送货预定时间、以及近期家电需求等信息，立即从电脑中自动弹了出来，并用最简短的语言将最新信息传达给消费者。据记者了解，坐席员和用户一次沟通，总共只用了两分钟时间。顾客还可以通过呼叫中心4008服务电话，可以了解到，国美在全国各个城市所有门店的商品类型、价格，近日即将推行的促销活动，和将要上架的最新商品。

　　国美集团总裁陈晓认为，国美呼叫中心的建立，将把全国消费者的需求以更为直接的方式汇集在一起，并自动进行归纳、分类后，可以让国美更加精细、准确地为消费者服务。

　　其实在2006年，家电卖场的另一巨头苏宁电器就推出了专业自营服务连锁化“5315”服务平台。当时苏宁表示将在三年时间内在全国建设500个服务网点、30个客服中心和15个物流基地，通过这个平台消费者可享受更多的个性化服务。

家电卖场规模、效益竞争升级

　　国美与苏宁作为国内最具知名度的家电巨头，目前的竞争有升级之势。不仅体现在服务上的竞争，规模竞争、经营效益的竞争也在不断地升级。

　　一个多月前，苏宁电器在一个月内开店100家，并公告将通过向不超过10名特定投资者发行7300万股的方式，募资24.3亿元，所募集资金将投入250家连锁店、沈阳物流中心、购置武汉中南旗舰店和购置上海浦东旗舰店等四个项目。而与苏宁电器相反的是，国美电器在2007年将减缓开店速度，而在以往的几年中，国美电器的开店以40%以上的速度扩张，高峰时年增幅超过100%。如今拥有900多家店面的国美集团国美电器母公司，正在力图将竞争引入新的领域。

　　在规模之争外，双方的角逐还锁定在经营效益。在刚刚发布的国美电器一季度财报中，几乎每一个关乎经营效益的数字，都令人满意。和永乐合并后的新国美在这四个月中突破百亿销售额，并实现3亿多元的经营净利润。国美电器的同店销售额即单一店面的销售额，在这一财季也止住下跌之势，实现同比增长率的转负为正。据悉去年，国美电器的单店销售额同比下降2%，今年一季度，这个数字被改写为上升0.16%。

　　而苏宁电器也在盘算其单店经营情况。

　　苏宁电器公布的一季报称，公司简单加权单店销售收入达2465万元，同比上升10.56%；简单加权单位面积收入达6090.98元，较去年同期上升15.00%。

保持优势开拓家电卖场新战略

　　国务院经济发展研究中心市场研究员陆刃波表示，就目前的市场状况来看，家电业竞争已不能再停留在价格竞争上，店面质量的提高应当是家电连锁业所需要关注与提高的重点，如何运筹资金和管理企业都是对身形庞大的家电连锁商的考验。

　　国美重新树立未来五年的发展规划。国美花巨资打造呼叫中心，无非是为了巩固国美在业内的“霸主”地位。为了保持优势，国美集团的总裁陈晓认为最重要的是，重新树立国美未来五年的发展规划。在国美新指定的五年规划中，到第五年将占领国内25%的家电市场份额，约2500亿元的销售额，这相当与百思买2006年在全球的销售规模。作为五年规划的第一年，2007年，国美做了一些方向上的变化，他们关掉了一部分“短期没有竞争价值，长期没有战略意义”的店铺，同时，他们开始对门店的形态进行调整，准备把门店细分为旗舰店、标准电器店、超市电器店和专业品类电器店四种形态。

　　苏宁继续打造商业区。以近6亿元买下远东大厦强势挺进浦东八百伴第一商圈的苏宁电器，如今正在实施其打造浦东第二商圈的计划。苏宁电器上海管理总部总裁凌国胜表示，苏宁有意在即将开业的上海浦东龙阳旗舰店打破原有门店模式，在新门店中设立生活电器馆，并增加家电配套产品的供应，依托门店周边完善的轨道交通和商业形态，苏宁有信心该地区今后将成为浦东的第二商圈。凌国胜表示，2007年，上海苏宁将进一步提升新店开设质量，到年底时将上海苏宁的门店总数提升到50家，龙阳旗舰店之后的下一个目标就是入驻徐家汇中心商业区。

　　专家表示，家电市场的竞争远未结束。彭博调查机构统计，2006年中国五大家电连锁整体市场份额不过22%。2007年市场份额会是多少，让我们拭目以待。

中国通信信息(www.cci.cn.net)