CTI论坛: 铁路将建统一的客户服务中心

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铁路将建统一的客户服务中心

2007/06/11

　　记者从铁道部获悉，当前铁路正积极探索客户服务中心建设，将通过整合现有资源，建立集中提供营销和售后服务的网络系统，实现铁路服务方式的根本转变，为旅客货主提供更便捷的服务。

　　记者从铁道部了解到，客户服务中心是一个综合服务体系，主要通过网络为旅客和货主集中提供营销和售后服务，同时统一的客服电话随时受理旅客货主的咨询和投诉。

　　建立统一的客户服务中心，是铁路提高服务质量的客观要求和发展趋势。为此，铁路将进一步整合全路客货运服务电话号码资源，力争在年底前开通全国统一的缩位呼入号，以信息技术为支持，实行人工或自动方式受理旅客货主的咨询和投诉。

　　此外，铁路还将整合现有客票发售和预订系统、TDCS系统等各种信息资源，通过铁道部门户网站的形式，建立全路统一的客运相关信息发布平台。同时，以现有中国铁路商务网站和货运大客户管理信息系统为基础，在确保信息安全的前提下，整合相关货运生产系统信息，建立全路统一的货运综合信息发布和查询平台，开通网上货运办理条件、货车追踪和到货通知等信息咨询服务。

　　为不断改进提高铁路服务质量，铁路部门还将建立完善服务质量综合评价体系。按照“铁路客运服务工作的优劣由旅客、社会说了算”的指导思想，以外部评价为主、内部评价为辅，将每年一次的客运站车服务用户满意度测评、日常旅客投诉、新闻媒体曝光和内部考核四方面融为一体，年内正式建立铁路客运服务质量综合评价体系。

青藏铁路网

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