山西铁通客服平台实现业务预受理向营销中心转变_呼叫中心_电信

山西铁通客服平台实现业务预受理向营销中心转变

2007/06/13

　　从6月1日起，用户可以直接拨打山西铁通10050客服平台申请铁通固话、宽带及其他业务。这是山西铁通为实现10050由客户服务中心、信息中心向营销服务中心的转变，打造品牌形象的重要举措。

　　为确保服务质量和渠道畅通，山西铁通专门制定了10050业务预受理流程，对拨叫10050有意向安装铁通固话、宽带的客户，客服代表详细记录用户信息，生成受理工单，5分钟内将业务受理工单提交后台，客服领班审核工单后在5分钟之内派送至所属分公司客服部门。地市分公司客服部门接到业务受理工单10分钟内将工单派送至所属区域经营部，经营部在收到工单1小时内与用户联系。暂不具备条件的，要向用户说明情况；如具备条件，与用户预约办理时间。

　　同时，经营部将沟通核实结果在4小时之内回复地市分公司客服部门，地市分公司客服部门在接到10050工单24小时之内将联系客户情况、预约上门安装时间或不具备装机条件的原因等事宜，通过远程工单系统反馈10050，10050客服代表对成功装机的用户进行回访。

　　同时，汇总梳理受理信息，对于有客户需求暂不具备装机条件的信息要统计归类，建立台账，提交市场部门，为进一步开拓市场提供依据，并通过回访用户，做好固话、宽带预受理数量、成功装机数量的统计工作。从而形成从前台受理、后台审核、派发工单，到联系用户和安装信息反馈的闭环管理，使用户只需打一个电话就能享受到铁通的优质服务。

人民邮电报