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利益下的的链条导致公益性电话不"公益"

2007/07/20

　　不论是政府设立的便民热线，还是企业、行来的服务电话，总之现在越来越多的“公益热线”出现在了我们的生活中。但打过这些电话的人大都有同感：这些电话都是电脑提示音，提示音后是繁杂的按键操作，还有冗长的广告。拨打这些电话，既费时，又费钱。它折射出的是，服务热线在高速奔跑的同时，相关立法却被落下好远。

服务电话纷繁复杂

　　7月16日上午11时24分，记者在用手机拨通电信的10000号客服热线；“欢迎使用中国电信10000号客户服务热线。你想固话无月租吗？你想得到宽带‘无线猫’吗？你想亲情互打免费吗？更多开心见面礼尽在我的e家。详情请按6……”听完整个电脑录音，记者按了1，电话那头又响起了同样内容的广告录音。在整个电话录音中，人工服务提示被排在了最后。记者粗略算了一下，整个录音听完要近两分钟。

　　在接下来的两天中，记者多次拨打了数十个特殊电话，包括银行服务电话、电信服务电话以及天然气、供电、建设等便民服务电话，其中除一家电话提示音为空号，一家是人工直接接听外，其它都使用电话录音。电话录音中提示人工服务都被排在最后，整个录音听完基本都要费时一分钟以上。

　　而银行、商业、通信等行业服务电话中，均存在10－20秒不等的广告宣传时间，强迫客户收听。另外，约九成的热线语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向，而在好不容易接通人工服务，但解答也不够耐心。

　　有专家分析认为，人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线时，铃响5次无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。但实际上记者在对兰州的一些服务电话调查时，即便是仅有的一家直接人工接听的电话也是30秒以后才接通，而其它有语音提示的电话，按键的繁杂远在上文所称的承受限度之外。

利益下的的链条

　　去年，定西市120提示语长达65秒，延误了一位病人的抢救时间。此消息经媒体披露后，成了各大论坛的热们话题。“确实是这样,普通百姓们平时很少打这类电话,遇到急事需要打时,却是一个又一个的提示语,弄得人们不知怎么办才好。我觉得对于这类电话，越是简单越好,这样才能提高速度。还有，这类电话往往设了人工提示，但它播放音乐的时间太长，能急死人。”一位新华网论坛的网民在这篇报道后跟贴时如此留言。

　　事件发生后，定西市卫生局与甘肃电信定西分公司共同发文，将１２０语音提示改１２０为直拨，但没过两天，定西１２０急救电话又回到了原来的语音提示，导致这一文件成了只执行了两天的一纸空文。直到2006年12月23日，在政府的介入下，定西120才实现了直通。当时甘肃电信定西分公司的解释是：新系统运行两天后，定西市二院（县医院）有关领导找到公司，要求恢复以前的语音提示，声称市民已经习惯了语音提示，所以他们又将系统恢复到了以前的状态。而定西市二院的解释是：主要原因是定西市只有一个１２０急救电话，担心改直拨后会出现急救病人都被拉到市医院抢救的情况，影响其他医院的收益。

　　而有媒体报道，除110、119、120等特殊公益号码外，其他服务电话均需收取一定费用，包括供水、供热、供电、质量投诉等电话。而中国电信、中国工商银行设置的5位数服务热线，同样收费。一般而言，如果本地拨打，前3分钟收费0.2０元，3分钟后每分钟加收0.20元；如果异地拨打，要加收长途费用。

“你在热线中插广告，而让客户掏钱，这其实是强制消费，是违法的。”目前，银行系统客户打一个服务电话需要多长时间，还没有一个标准，但针对一些银行客服热线存在的问题，在得到电信默许的同时，有专家却提出了质疑。而当下的服务电话状况是服务热线在高速奔跑的同时，相关立法却被落下好远。

行业联手创和谐

　　目前，我省的服务电话从110、119、120到10010、12358、96200等，已经囊括了生命救助、财产保护、司法、环保、城建以及“三农”信息等各种服务。天水一网站上公布的天水地区的便民热线甚至有140多个。而其中相当一部分是以社会团体或个人名义开设的服务热线。

　　“公益热线承担着很强的公众服务职能，如果经常无人接听，或服务不好，就会让人对热线的‘公益性’产生怀疑，热线也就难以‘热’起来。作为连接党和政府与人民群众的纽带，公益热线的维持亟待建立有效的监管体系，民政、电信等部门应该建立稳定的评估体系，确保公益热线的有效性。”服务差导致的恶性循环让电信专家也开始担心。

　　“国家还没有制定、出台服务电话的法律法规，我们的监督也仅是业内的管理。其它地方我们也没有办法。”省通信管理局的一位工作人员说，“特殊号码拨打出现的一系列问题，主要原因在于号码所属的机构对成本的考虑。”这些号码每年收费不低，按分配的线路数量，其收费多少也不尽相同。对申请单位来说，多申请一条线路就要多花一分成本。此外，线路增多要靠增加工作人员来接听，也需大量成本。

　　这一问题在全国两会期间也引起了政协委员的重视，有委员认为，造成公益电话拨打难的重要原因，还包括政府、单位对公益电话的公益性质重视不足。

　　“我们有问题可以向监管部门打电话，监管部门有问题我们该怎么办？”有兰州市民在采访中说。

甘肃经济日报

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