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华夏银行:客服中心是电子银行业务突破口

2007/10/22

　　98个座席、电话铃声此起彼伏，两块电子大屏幕实时监控。“我们只有60个工作人员，但每人每天平均要接160个电话。”华夏银行电子银行部客户服务中心副经理彭凌说。

　　2007年，华夏银行客服中心开始采用电话营销向客户推销理财产品。眼下，该客服中心正大举招募，计划将员工数量扩大一倍，以支持电话营销业务的发展。

　　“仅2007年一季度，通过电话营销本行理财产品‘创盈1号’，预约金额超过了7300万元，最终成交金额突破4700万元。”华夏银行电子银行部总经理黎清说。

　　“小银行、大网络”是华夏银行1992年成立之初就提出的发展战略，2001年，华夏银行设立网络银行部，成为全国最早一批开通网上银行的股份制银行。为避免“起了个大早，赶了个晚集”，黎清领导的团队正从客户服务、网上银行等方面积极寻找电子银行崛起的制胜之道。

　　小切口突破

　　《21世纪》：华夏银行在国内电子银行的起步阶段抓住了发展的先机，但此后的发展曾一度滞后，面对激烈的电子银行市场竞争，华夏银行如何突破呢？

　　黎清：国内银行业的竞争正从价格竞争、产品竞争等向服务竞争过渡，只有为客户提供更有价值服务的银行，才有可能成为市场中的领先者。电子银行的发展也受到整个银行业务发展的制约，在有限的空间里，我们抓住了客服中心这个突破口。

　　2005年，我们开始上收28家客户服务分部，进行电话银行业务和服务流程再造，统一服务质量标准，建成总行集中模式的客户服务中心。这不仅使业务量激增，客户满意度也大大提高。

　　另外，在网上银行方面，目前最主要的目标是推进新一代网银系统的建设，并争取在明年年底上线。这个系统将整合国内目前最先进的功能，一举解决补丁过多导致运行速度缓慢的问题。此外，个人网银基金超市也是我们的发展重点。

　　《21世纪》：除了电话营销，华夏银行电子银行的特色主要有哪些？

　　黎清：目前我们在电子银行方面还不具备明显的整体优势，但在行业B2B领域、企业客户服务和个人网上银行产品创新方面有一些好的经验。

　　比如，我们为电子商务贸易企业提供了多种交易模式、多级授权模式、多种收费方式的B2B网上支付服务线。目前，全国9家大型钢铁期货交易市场有4家用华夏银行的产品，仅上海大宗钢铁交易中心开通此服务后，就有170家企业在此平台上交易。

　　内外兼攻

　　《21世纪》：作为电子银行的领队人，你现在的工作重点是什么？

　　黎清：现在最紧迫的有两件事，都是从内部着手：一是尽快启动新一代网银系统，这将是明年工作的重点。二是抓好网银团队建设，充实人员力量，调整组织体系。从外部发展来看，加强营销，扩大业务，抢占市场是重中之重。

　　《21世纪》：电子银行在当前这个时期的发展有哪些困难？

　　黎清：当前电子银行发展的主要困难，一是安全问题；二是信用体系不健全；三是相关的法律法规配套跟不上；四是银行间不能标准化地互联对接。

　　这些问题影响了客户使用电子银行服务的信心，制约了电子银行的盈利能力。由于信用体系不健全，制约了电子银行业务创新，使其服务品种单一，许多主流银行业务因为种种限制无法在网上进行，这样不利于社会资源的共享节约，也使一些电子银行服务受限，给客户带来不便。

　　网上银行其实非常安全，多数情况下是客户自身安全意识不够，操作不当造成的。事实上，网银系统操作复杂才是网上银行普及不力的主要原因。

21世纪经济报道

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