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财经观察：呼叫中心行业在德国蓬勃发展

2007/11/26

　　在德国，要找到一个年增长率达20%的行业已经很难，而呼叫中心行业就是一个。在过去8年中，德国呼叫中心的数量增长了3倍，目前总数已超过5600个。

　　“人们对服务质量的要求越来越高，服务业在德国的重要性也日益显现，这些都是呼叫中心行业迅速发展的原因。”德国呼叫中心协会副总裁魏斯布罗德这样分析。

　　德国科隆经济研究所不久前发表的德国34个行业发展前景排名显示，包括呼叫中心在内的商务服务业高居榜首，超过了汽车、化工和机械制造等传统龙头行业，被视为最具发展前景的行业。

　　呼叫中心行业在吸纳就业方面可谓功不可没，目前就业人数超过43万人，其中70%是女性，超过半数的职位为兼职。仅在过去一年半，该行业就创造了3.5万个就业机会。据预测，在未来5年中，该行业还将创造8万个以上的工作岗位。

　　实际上，德国呼叫中心行业的快速发展，首先得益于庞大的德语区消费市场。在欧洲，以德语为母语的人数超过１亿，并且大都集中在消费能力非常可观的经济发达地区。除德国外，还包括奥地利、瑞士部分地区以及意大利北部等地。

　　近年来呼叫中心行业迅速发展的另一个原因是，不仅大公司和大银行将一些非核心业务转移给呼叫中心，越来越多的小公司也在快速地将部分业务外包，以便将更多的精力集中于核心业务。这使呼叫中心的预订、投诉、咨询等业务得到迅速发展。

　　特别值得一提的是，在德国发展相对落后的东部地区，近年来呼叫中心行业发展的速度大大超过西部。由于呼叫中心的人工成本占到了总成本的60%以上，德国东部地区劳动力成本明显低于西部，并且东部各州政府为新建呼叫中心提供的补贴几乎占到了总投资额的一半，这都吸引了许多知名的国际公司将呼叫中心建在德国东部。

　　几年前，拍卖网站Ebay就将呼叫中心建在了德国东部。去年，意大利电信也将呼叫中心搬到了东部的罗斯托克市。最近，美国知名电脑制造商戴尔则将德语区呼叫中心从西部地区迁到了东部莱比锡附近的哈勒市。　　

新华网(www.xinhuanet.com)

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