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锡柴服务又添新举措——锡柴厂成立客户服务中心

2007/11/27

　　锡柴服务又添新举措。今年10月25日，“一汽锡柴客户服务中心”正式开始运行。这是锡柴根据“提升服务品牌，建树行业优势”的具体体现。

　　作为客户服务中心的支撑，在此之前，锡柴已经建成了完善的服务体系。在全国设立了40多家驻外营销服务机构和1200多家服务站，形成了覆盖全面、分布合理、运行高效的服务网络，随时随地应对客户的服务需求。并且，设立了25家配件中心库和300多家配件专卖店，与服务站、配件特约经销商共同为用户提供正宗的锡柴配件。

　　客户服务中心的运行，将对这些服务资源进行有机整合、优化配置和高效利用，以客户服务中心为枢纽，服务网络为支撑，信息通道为连线，搭建客户沟通平台，充分发挥信息互通、情感交流、业务调度三大功能，加强客户沟通，提升服务水平。

　　锡柴客户服务中心开通了“400免费服务热线”，安排座席代表24小时轮流当班。并由销售公司制定了《客户服务中心管理细则》以及《客户服务中心电话礼仪指南》和《客户服务中心工作指南》，明确客户服务中心相关岗位的职责、工作流程和管理要求，对客户服务中心实施管理。

　　座席代表严格按照要求，对客户来电，百分之百在电话铃响3声内接听，与客户电话沟通时注重电话礼仪和沟通技巧，使用规范语言，掌握语气、语调和语速，针对客户咨询、求助和投诉，有效使用客户服务中心硬件设施和软件系统以及知识库的信息，协调利用服务网络资源以及相关部门和单位的支持，按照规定的流程和要求百分之百有效处理。

　　此外，座席代表还将针对《柴油机走合保养卡》百分之百建立档案，百分之百录入信息，百分之百访问客户，主动了解客户的服务需求，主动提供服务；并收集锡柴机在客户使用过程中的质量信息；同时对客户进行满意度调查，了解其对锡柴产品和服务的满意程度。

　　座席代表对电话服务和回访过程中，收集到的客户信息和产品质量信息进行整理，报客户主管。客户主管对相关信息进行汇总统计，实施分类、分级管理，根据信息类别和等级向相应的部门和岗位传递，为产品质量改进和营销服务政策的调整提供依据，对需要相关部门进一步落实处理的信息，跟踪掌握处理方案及实施进度。

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