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“116商企通” 呼叫中心市场又添新军

2007/11/16

　　今年10月25日河南网通开通了“商企通”业务，同大家熟知的400、800等号码一样，“116商企通”也是一种呼叫中心业务。

　　夏普河南总代理新永丰公司的一牛姓负责人告诉记者，以前每增设一个市地的分支机构都需要申请特殊服务号码，开通了“商企通”业务后，公司有了统一的服务号码，全省用户拨打这个电话都能被转到自己所在的市地，方便多了。

　　据记者了解，“商企通”幕后的通讯平台就是呼叫中心，售后服务具有一定规模的企业一般都有相应的呼叫中心。

　　市场现状初具雏形竞争激烈

　　如今，很多厂商的服务热线打头的都是800、400，其实这些号码所在的平台就是呼叫中心，10086、10060、10000、114等运营商服务热线所在的平台，也是呼叫中心。

　　呼叫中心业务已经被越来越多的企业、医院、政府机构采用，将其作为与外界连接、获取消费者信息的直接有效的平台。

　　专门从事呼叫中心业务开发的时代海纳公司相关负责人告诉记者，以前呼叫中心只是少数运营商以及大型企业使用，随着服务意识的提升，更多的企业开始关注与客户的直接沟通，所以呼叫中心的使用范围越来越广。例如以直销闻名的戴尔电脑就拥有健全的电话呼叫中心，联想电脑也有800、400等服务热线。

　　目前，越来越多的运营商SP开始在中小企业市场淘金。据记者了解，2007年10月，河南网通面向全省推出了“116-32*-***商企通”业务，创建了河南呼叫中心市场；电信在400和800的相关号段都开通了企业服务号码；移动针对没有集团电话或小交换机的中小企业推出的移动总机业务也很有“杀伤力”；而对于联通来说，其在寻呼方面拥有的资源也使其向呼叫中心市场的转型具有先天的优势。

　　随着运行商的不断加盟，已经初具雏形的呼叫中心市场，竞争将非常激烈。

　　业务优势降低成本，扩大影响

　　“呼叫中心英文名称为callcenter，它其实并不陌生。”河南网通增值业务中心总经理冯东伟告诉记者，最早进入市场、现在已被大家熟知的400、800电话就是呼叫中心业务的一种，而网通推出的“商企通”业务是专为河南本地的中小企业、政府机构开发的主被叫分摊付费的远程坐席业务，没有设备、场地、人员等投入，由网通提供一个全省唯一号码（116-32*-***），开通这一业务的用户只需存入一定额度的话费，流程设计、实施和调试等都由运营商来完成。

　　冯东伟说，“商企通”最大的特点是多部电话主叫时，呼叫中心能够同时进行智能呼转。无论来电是固定电话还是手机，“商企通”都可以根据主叫用户的需要，分配给企业预先指定的人员，不受地域和时间限制，可以满足7×24小时的全天候服务。“商企通”市场部经理许明辉介绍说，116业务从各方面减轻了企业成本，话费主被叫分摊，还有多种可选套餐，同时由于可以和手机、固定电话直接捆绑，无需配备专门的人力，也为企业节省了人力资源。

　　河南网通4006业务针对大型企业，“116商企通”业务则针对中小企业，“商企通”的推出使呼叫市场的客户目标更明确，目前已有IT、航空、旅游、房地产等行业的多家企业与网通接洽。“现在企业竞争最大的问题就是同质化竞争，一旦和对手没有区别就只能打价格战。只有利用现代化的通信技术，为企业提供更加个性化的业务，才是运营商正确的选择，这也是下一步网通开发‘商企通’业务的方向。”冯东伟说。

东方今报

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