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华北石油燃气处客服中心优质服务速写

2007/12/19

　　伴随着矿区天然气气化工程不断推进，华北石油管理局燃气处客户服务中心2005年10月应运而生。两年多来，中心将“安全快捷、热情周到、用户至上”理念渗透到每个工作环节，用热情优质服务把“福气”源源不断送进千家万户。

　　报装服务：让“窗口”更加靓丽

　　走进窗明几净的燃气处客户服务中心报装大厅，一张张灿烂的笑脸，一句句舒心的话语，把阵阵暖意送进客户心中。

　　为给用户留下良好“第一印象”，工作人员做到“三清”——弄清来意、听清要求、解答清楚疑难。

　　“享受到这么好的服务，真正找到了‘上帝’的感觉!”燃气处接到一个特殊的“投诉”电话。原来，八处职工扈福庆前来办理天然气过户手续，由于联系不上原户主，未带原户主身份证及户口本复印件，而且房产证没有复印件，按规定不应办理。但工作人员王彧娜考虑到他路远不便，证实情况属实后，马上复印身份证和房产证，5分钟不到就办好了过户手续，感动得他连连致谢。

　　心系用户，播撒爱心。聋哑人来了，她们拿出纸笔，耐心地一问一答；发现用户感冒，关切地递上一杯热水、一张面巾纸……为方便用户，她们深入新通气居民小区，办理预约改燃登记、发放燃气卡；建立孤寡老人、残疾人等“特殊用户”服务档案，先后为230个特殊用户提供上门服务。两年多来，报装大厅受理零散报装220件，办理改燃3.15万户，销售天然气1300多万立方米，差错率为零。

　　呼叫中心：微笑在空中传递

　　对矿区3.15万多天然气用户来说，2717177是一个特别熟悉的号码。不管任何时间，有关天然气的任何疑问，都可以从这里得到及时满意的解答。

　　每名呼叫员都认真做到“五不错过”——不错过每个用户回访；不错过每个用户反映问题记录；不错过每个用户咨询问题解决；不错过复查每个问题处理结果；不错过每个用户特殊问题向上级反映，及处理结果向用户反馈。

　　矿区刚改用天然气时，很多用户一时不适应，有时因燃气表没电池等原因，突然停气时误认为是燃气管线出现故障，便打电话质问。呼叫员总是耐心倾听，用温和的话语化解矛盾。

　　12月6日，采油一厂代表特地带来小区居民张大爷的谢意。原来，12月2日，张大爷家燃气灶打不着火，急忙打电话咨询。坐席员吕秀芬一步一步耐心教给张大爷怎么换电池、怎么插卡，直到燃气灶点着。

　　维修服务：“特种部队”及时出击

　　“丁零零……”一天凌晨4时35分，热线电话突然响起。“我们家附近臭味很大，好像天然气管线漏气了……”

　　8分钟后，维修工李明迅速赶到位于华美渤海北小区的用户家中，用“便携式可燃气体探测器”全面检查，未发现任何漏气点。经调查得知，是某单位排放废气顺风飘来所致，此时已是近7点了。

　　为了居民用气安全平稳，他们如同“特种部队”随时待命出击。

　　翻开维修队《服务标准》和《服务规范》，里面规定之详令记者印象深刻——敲门要轻重适度，每次最多3下，按门铃次数不能超过3次，每次间隔时间大于2秒；不向用户借用工具，不使用用户电话，不损坏用户物品；不喝用户一杯水，不吸用户一支烟；维修时，工具及拆卸下零件必须放在工作布上，维修后及时清理干净工作现场……

　　据12月中旬最新统计，客服中心先后完成入户安检3.5万户次，受理用户咨询、报装电话9万多个，建立用户档案3.8万份，制作燃气卡3.25万多户，受理燃气管线拆装367多户，受理零散报装业务220件，用户满意率98.85%。

中国石油报

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